Quelques concepts utilisés en gestion d'entreprise (2ème partie)

J.L. Bernaudin Pasc@line

Qualité

La qualité d’un système, du plus simple au plus complexe, vise à satisfaire un client, en lui apportant une solution globale à son problème même s’il n’a pas été capable d’expliciter très clairement son besoin, et en lui fournissant un résultat irréprochable.

Il peut sembler étrange que la qualité, surtout dans un domaine technique, ne découle pas naturellement des efforts de chacun. En fait la non-qualité est présente partout, car elle découle de l’intervention de multiples acteurs qui rencontrent des problèmes de communication (ils ne se comprennent pas, ils ne parlent pas de la même chose, bien que croyant le contraire), de relations (positions de dominant ou de dominé)…

Toutefois, il n’existe pas de qualité absolue. On peut en effet distinguer :

• La qualité attendue par le client « avant » sa commande, qui s’apparente à son rêve ;
• La qualité voulue par le prestataire ou fournisseur, en fonction du budget qui lui a été alloué et de la nature de sa relation avec son client ;
• La qualité perçue par le client « après »… lorsqu’il utilise le système ou le service, en fait le bilan économique…

C’est pourquoi il est indispensable, dans toute activité humaine, de prendre en compte cette dimension. C’est le rôle d’un service ou d’une fonction Qualité. Celui-ci peut se faire a posteriori, par des actions de contrôle qualité portant sur les produits d’un processus industriel (appareil électronique, automobile…) ou immatériel (par exemple dans le domaine de la relation client). Mais c’est encore plus utile d’agir sur la qualité de manière préventive, par la mise en place d’un système d’assurance-qualité dont un élément essentiel est le plan-qualité.

Reporting

Ce terme anglo-saxon correspond à la nécessité, dans une entreprise, de rendre compte de ses activités.

Il peut s’agir de comptes-rendus individuels portant sur les tâches effectuées en quantité (temps passé, par exemple) ou en qualité (bonne fin, incidents, problèmes résiduels). Ces éléments quantitatifs vont servir à la prise en compte du travail effectué dans la comptabilité analytique ou dans la facturation (cas de prestations de services comme dans une SSII).

Les éléments qualitatifs sont plutôt destinés au suivi de la qualité.

Une consolidation de ces comptes-rendus individuels permettra l’établissement du reporting d’une structure intermédiaire (section, département, division…) pour le contrôle de gestion

D’autre part, l’entreprise est elle-même astreinte à rendre compte de son activité et de ses conséquences à ses actionnaires et au public. Un tel reporting s’analyse au regard d'indicateurs financiers et de développement durable (environnementaux, sociaux, éthique et de santé ou économiques.

Sous-traitance

Une entreprise est susceptible de ne pas pouvoir ou ne pas vouloir effectuer par elle-même certaines tâches ou activités. Dans ce cas elle va sous-traiter, c’est à dire faire appel à une autre entreprise, ou sous-traitant, qui va exécuter ces tâches ou activités à sa place, moyennant rémunération.

On distingue sous-traitance de capacité et sous-traitance de compétence.

La sous-traitance de capacité correspond à l’impossibilité physique de répondre en temps utile au besoin du client, faute d’équipements appropriés, ou de disponibilité des équipements ou de personnel en nombre suffisant. Il s’agira, par exemple, de

La sous-traitance de compétence correspond à la nécessité de faire appel à d’autres entreprises disposant d’un personnel qualifié pour la maîtrise de telle ou telle technique.

On parlera d’externalisation lorsque l’entreprise confie à un sous-traitant des activités ou des tâches jusqu’alors réalisées au sein de l’entreprise, voire des fonctions entières. La logique d’une telle externalisation peut-être économique, la sous-traitance s’avérant moins onéreuse, ou liée à la volonté de ne pas entretenir de compétences jugées inutiles en se recentrant sur le métier de l’entreprise.

Système d’information

Le Système d’information d’une entreprise ou d’une organisation est l’ensemble constitué par la définition des processus propres aux métiers de l’entreprise (dimension dynamique) et par celle des stocks et flux d'information éclairant ces processus (dimension statique).

En simplifiant, l’on peut dire qu’un logiciel correspond à l’exécution programmée des diverses tâches d’un processus dont le traitement est confiée à un ordinateur, alors que les bases de données contiennent les données constituant les entrées des différents processus et mises à jour par les résultats de ceux-ci.

Il importe de ne pas confondre le Système d’information avec le Système informatique de l’entreprise ou de l’organisation qui est, lui, l’ensemble de moyens matériels et logiciels assurant le stockage, le traitement et la transmission des données sous forme électronique.

Veille

Dans une entreprise, la notion de veille stratégique est essentielle pour maîtriser les risques. Cette composante de ce qui est appelé plus largement intelligence économique vise à identifier les évolutions (d’un secteur économique, d’un marché géographique, d’un ensemble de technologies, etc.) et à anticiper les innovations en gestation (produits révolutionnaires, nouveaux modes de commercialisation, nouveaux concurrents potentiels…).

Héritière des techniques classiques de renseignement (en anglais « intelligence » désigne aussi l’espionnage !), elle utilise aujourd’hui massivement les informations plus ou moins diffuses disponibles sur le web pour cerner le périmètre de surveillance et procéder de manière itérative à la capture et la saisie puis à l’analyse des informations pertinentes.

La classification ci-dessous, fonction de l'accessibilité de l’information, explicites assez bien les différents niveaux de veille envisageables, selon les objectifs et les moyens disponibles :

• l'information « blanche » est accessible à chacun au moyen des moteurs de recherche,
• l'information « grise » suppose la mise en œuvre de moyens et de techniques plus sophistiqués,
• l'information « noire » relève, elle, purement et simplement de l'espionnage industriel.

Relation client

Afin de mieux connaître ses clients et prospects, puis les fidéliser par une bonne qualité de produits et de services, une entreprise a intérêt à capter les informations les concernant par tous les canaux disponibles (contacts face à face, télémarketing, retour de coupons, contacts sur site Internet), puis à les traiter, les analyser et les stocker dans des bases de données structurées à cet effet.

Des progiciels spécifiques ont été développés (connus sous le nom de CRM pour Customer Relationship Management, en français GRC pour Gestion de la Relation Client), gérant ceste relation directe dite de front office et s’interfaçant avec les ERP.