Quelques concepts utilisés en gestion d'entreprise (1ère partie)

J.L. Bernaudin Pasc@line

Appel d’offres

Pour choisir un sous-traitant en vue de piloter un projet (comme maître d’œuvre) ou d’en réaliser une partie, le maître d'ouvrage lance un appel d'offres. Il s’agit d’une procédure mettant plusieurs entreprises en concurrence sur la base d’un cahier des charges qui détaille les attentes de la maîtrise d’ouvrage et définit les critères de choix qui permettront de sélectionner le vainqueur parmi les entreprises qui répondront (appelées soumissionnaires). Ces réponses devront préciser le dispositif opérationnel prévu pour fournir la prestation dans le respect de règles d’assurance – qualité et des délais, ainsi que le prix proposé pour cette réalisation, tout en démontrant sa capacité technique et humaine à mener à bien la prestation demandée.

Un appel d’offres est obligatoire pour les marchés publics, alors que les règles de mise en concurrence sont très variables entre l'Union européenne, en particulier la France, et le reste du monde, en particulier les États-Unis.

L’émission d’un appel d’offres et le dépouillement des réponses sont du ressort du service Achats. La diffusion d’un appel d’offres se fait soit vers des listes de fournisseurs déjà répertoriés ou par la publication sur des sites spécialisés (comme le Bulletin Officiel des Annonces des Marchés Publics (BOAMP) ou dans la presse professionnelle.

Compétence

Une compétence est un ensemble de :

• savoirs ou connaissances, acquis au cours de la formation initiale ou continue ;
• savoir-faire, liés à la pratique professionnelle et souvent acquis au contact de professionnels plus expérimentés ; on y trouve aussi bien un tour de main propre à un métier manuel que la capacité à négocier un contrat de vente ;
• savoir-être, qui recouvre principalement des dimensions relationnelles et comportementales dont le dosage est lié à la nature de l’activité (pensons aux différences entre un médecin, un vendeur, un agent du fisc ou une hôtesse de l’air…).

On distingue fréquemment les compétences fonctionnelles des compétences techniques :

• Une compétence technique porte sur une ou plusieurs technologies, quel qu’en soit le domaine d’application : il en va ainsi de la compétence de développement d’un site web, a priori indépendante de l’usage qui doit être fait de celui-ci.
• Une compétence fonctionnelle suppose une compréhension suffisamment approfondie des problèmes qui se posent dans une ou plusieurs fonctions de l’entreprise ou de l’organisation : pour reprendre le même exemple, on de mettra pas en place le même type de site web pour un site de vente en ligne utilisable par le grand public et pour celle de données techniques confidentielles dans un Bureau d’études.

Conduite du changement

La mise en place d’un nouveau système, quelle qu’en soit la nature entraine des changements dans l’organisation, les processus et les habitudes opératoires des utilisateurs de ces systèmes.

Or, le changement est susceptible d’entraîner chez l’être humain des réactions de rejet pour des causes psychologiques diverses : déception par rapport aux attentes, craintes devant « l’inconnu », etc.

La conduite du changement vise à maîtriser le processus de transformation de l'entreprise dans ce type de contexte et à permettre aux acteurs de faire évoluer leurs comportements.

Des actions de communication et de formation collective et individuelle, la présence d’équipes d’assistance et de soutien (coachs, médiateurs), l’implication personnelle de responsables de haut niveau faciliteront l’adaptation des acteurs concernés.

Les grands systèmes publics (transports, administration…) donnent régulièrement l’occasion de constater la plus ou moins grande qualité de la conduite du changement autour de systèmes intéressant un grand nombre d’individus.

Métier

Le terme est ambigu. On peut parler du métier d’un individu, mais aussi du métier d’une entreprise.

Le métier d’un individu se traduit directement en termes de compétences nécessaires pour remplir les missions qui lui seront imparties et mener à bien les différentes tâches que celle-ci comporte.

Le métier d’une entreprise, qui n’est d’ailleurs pas nécessairement unique, est lié à ce qui fonde son objet social ou sa vocation et caractérise donc son « cœur d’activité ». celui-ci repose sur un ensemble de compétences collectives articulant les compétences individuelles, qu’elle fédère et développe, avec un « ciment » lié tant à l’histoire de l’entreprise qu’à son organisation. Quelques exemples permettent de mieux comprendre cette notion apparemment paradoxale :

• Jusque récemment, EDF était une entreprise qui était articulée autour de trois métiers principaux :
  • La production d’électricité dans différents types de centrales.
  • Le transport de l’électricité sur des lignes à haute moyenne ou basse tension. Cette activité est aujourd’hui celle du RTE (Réseau de Transport d’Energie).
  • La distribution d’électricité qui ne se limite pas au raccordement des compteurs individuels aux lignes terminales, mais recouvre la facturation de l’énergie distribuée. Quant on sait qu’une facture revient à plus de 10 $ à l’entreprise qui l’émet, on se rend compte qu’il y a un vrai métier dans la capacité à trouver des formules de tarification, d’émission et de recouvrement de factures pour ne pas générer des pertes là où se trouve la source du chiffre d’affaires. Ce métier, au sens des compétences collectives, aujourd’hui attribué à ERDF, est d’ailleurs commun avec d’autres entreprises comme les sociétés de distribution d’eau ou les opérateurs téléphoniques.

• L’évolution de l’industrie automobile fait qu’aujourd’hui on peut considérer que le cœur de métier d’un grand constructeur s’articule autour des activités /
  • d’architecture générale d’un véhicule,
  • de conception et de fabrication des moteurs, d’intégration et d’assemblage de composants dont non seulement la fabrication mais la conception est sous-traitée aux équipementiers,
  • de marketing et de commercialisation des véhicules.

Et compte tenu de l’évolution actuelle de l’économie, cette analyse permet d’imaginer des évolutions de telle ou telle de ces activités. Ainsi la commercialisation directe (succursales) ou indirecte (concessionnaires et agents) peut être impactée par Internet ou la généralisation de systèmes de prêt et de partage de véhicules…

Mais bien entendu, outre les professionnels dont les compétences sont directement liés à ce « cœur d’activité », un grand nombre de métiers individuels concourent à la bonne marche d’une entreprise et à l’articulation harmonieuse de ses différentes fonctions.

Ordonnancement

Dans un atelier, il est nécessaire de planifier finement les opérations de fabrication en résolvant les contradictions entre les priorités liées aux commandes des clients, l’optimisation de l’usage des ressources rares et chères (humaines ou techniques) et la gestion des aléas d’origine interne ou externe.

C’est l’objet des techniques et algorithmes d’ordonnancement qui s’appuient sur les gammes de fabrication et sur l’expérience des professionnels soucieux de conserver des marges de flexibilité. En cas de ressources insuffisantes à un instant donné, il convient de recourir à la sous-traitance.

Les techniques d’ordonnancement sont également intégrées dans les systèmes d’exploitation des machines numériques.

Processus

À la base de toute organisation humaine (ce qui commence dès que deux personnes collaborent !) la notion de processus (souvent désignée par le quasi-synonyme « procédure ») correspond à un ensemble d'activités définissables et mesurables enchaînées dans un ordre déterminé ayant pour objet la production d'un résultat final déterminé utile pour un client externe ou interne à l’organisation ou l’entreprise considérée, résultat livré comme attendu par ce client.

Dans un processus, chaque « acteur » exploite des entrées (des éléments identifiables et mesurables : données, matières, produits) qu'il transforme avant de transmettre en sortie à un processus aval ou à un client final d’autres éléments identifiables et mesurables.

Le processus s’initialise en réponse à :

• un événement aléatoire (comme l’arrivée d’un camion de livraison – qui va déclencher un processus de réception des marchandises – ou comme une décision hiérarchique comme l’instruction approfondie d'une réclamation émanant d’un client)
• ou un événement programmé, comme un déclenchement à date fixe – conseil de classe trimestriel, déclaration mensuelle de TV A–,

puis s’articule en une succession de tâches, chacune sous la responsabilité d’un acteur. Chaque tâche utilise des entrées, les transforme physiquement ou logiquement, et transmet le résultat de ce traitement, sous forme d’une sortie qui sert d’entrée à la tâche suivante ou bien constitue le résultat final du processus. Une tâche peut être « manuelle », c’est à dire entièrement réalisée par une personne – néanmoins susceptible de s’appuyer pour ce faire sur la consultation de bases de données internes ou externes – ou « automatisée », c’est à dire exécutée par un ordinateur.

Quelques exemples pour mieux faire comprendre cette notion fondamentale :

En milieu scolaire :

• La tenue du conseil de classe trimestriel, avec des tâches comme :
  • La collecte des notes
  • La mise à jour des dossiers individuels
  • L’organisation de la réunion
  • La tenue du conseil de classe
  • La communication de ses conclusions

Et des acteurs comme :

• Direction de l’établissement
• Professeur principal
• Enseignants
• Représentants des élèves
• Administration de l’établissement

Les données en entrée sont les notes individuelles. Les traitements qui interviennent sont simples comme la mise à jour d’un dossier, ou complexes comme la prise de décision sur un élève (récompense, sanction, redoublement…)

• L’organisation du baccalauréat dans un rectorat avec des tâches comme :
  • Le recueil des inscriptions
  • La collecte des sujets
  • Le choix des sujets
  • La constitution des jurys
  • L’envoi des convocations individuelles
  • L’organisation de l’examen dans les différents centres
  • La collecte des copies et leur envoi aux examinateurs
  • Le recueil des résultats
  • La tenue des jurys
  • La communication des résultats aux candidats
  • L’organisation des oraux de rattrapage…

• Dans la vie quotidienne
  • La soumission d’une enchère sur un site spécialisé en ligne, comme e-Bay,
  • Le passage d’une commande sur un site de e-commerce.

On est alors soumis au processus prédéfini par le fournisseur.

• Dans une entreprise
  • La gestion d'une commande
  • L’embauche d'un salarié
  • La mise sur le marché d'un nouveau produit.

Cette même notion s’applique également dans le monde des systèmes automatisés, par exemple dans l’action du pilote automatique d’un avion ou le simple envoi d’un SMS sur un téléphone portable.

De la même manière, le fonctionnement interne d’un appareil automatisé repose sur l’exécution d’un certain nombre de processus, tels que ceux qui sont inclus dans le système d’exploitation.