Les grands domaines d'utilisation du numérique

Quelques concepts

Grandes fonctions de l’entreprise

• [#BureauÈtudes Bureaux d’études ]: conception des produits
• Service des [#ServicemÈthodes méthodes]
• [#Serviceproduction Production]
• [#Serviceachats Achats]
• Service [#Commercialetventes commercial] et gestion de la relation client
• [#Logistique Logistique] et gestion des stocks
• [#SAV SAV]
• [#Marketing Marketing]
• [#Juridique Juridique] et fiscal
• Direction [#DirectionfinanciËre financière], comptabilité et contrôle de gestion
• Gestion des [#DRH ressources humaines] (individuel et collectif)
• [#DSI DSI], Informatique et télécoms
• [#Directioncommunication Communication] interne et externe

Grands concepts techniques

• [#logiciel Logiciel]
• [#progiciel Progiciel], cas des ERP
• Embarqué
• [#Application Application]
• Réseau
• [#systemeexploitation Système d’exploitation]
• Capteur
• Effecteur
• Systémique
• [#DÈveloppement Développement]
• [#Implantation mise en place]
• intégration
• [#Maintenance maintenance]
• plateforme, serveur

Grands concepts de gestion

• [#MÈtier Métier] d’une entreprise
• [#Projet Projet]
• [#Maitreoeuvre Maîtrise d’œuvre]
• [#Maitreouvrage Maîtrise d’ouvrage]
• [#Processus Processus] et processus métier
• [#CdC Cahier des charges]
• Fichiers et [#BasedonnÈes bases de données]
• Utilisateur
  • Personne
  • Entreprise
• Besoin
  • Expression des besoins
  • Analyse des besoins
• Solution
• sous-traitance
• Conduite du changement
• Notion de cycle de vie :
  • analyse des besoins
  • modélisation
  • conception
  • développement
  • mise au point
  • mise en production
  • maintenance
• Retour d’expérience et méthodes
• Assurance qualité
• Reporting
• Compétence
  • technique
  • fonctionnelle

Economie du numérique

• Sociétés de services SSII
  • Consulting
  • Conception et développement
  • Outsourcing
  • Web agency
• Editeurs de logiciels et logiciel libre
• Fabricants d’équipements (informatique et réseaux)
• Secteurs utilisateurs

• e-administration (déclaration sur Internet, dossier médical informatisé dans les hôpitaux….)
• Finance et bancassurance
• Transports
• Distribution
• Pharmacie

Les métiers spécifiques au numérique

• Domaines

• Concevoir
• Développer
• Tester et valider
• Exploiter
• Entretenir en conditions opérationnelles (réseaux, logiciels)
  • Dépanner
  • Faire évoluer
• Assurer la sécurité
• Vendre (produits ou services)

• Quelques exemples caractéristiques

• Métiers informatique
  • Fonctions d’exploitation
    • Administrateur de base de données
    • Administrateur de réseau
    • Gestionnaire de parc informatique
    • Technicien télécoms et réseaux
  • Fonctions de conception
    • Architecte réseau
    • Architecte de système d'information
    • Ergonome
  • Fonctions de développement
    • Ingénieur intégration
    • Informaticien concepteur de jeux électroniques
    • Développeur informatique
    • Informaticien industriel ou de systèmes embarqués
    • Ingénieur télécoms et réseaux
    • Paramétreur de progiciels
  • Fonctions d’après-vente
    • Assistant aux utilisateurs (Hot liner)
    • Technicien de maintenance en informatique
  • Fonctions de support
    • Expert en sécurité informatique
    • Ingénieur qualité et méthodes
    • Ingénieur système
    • Ingénieur validation, Testeur
    • Rédacteur technique
    • Formateur, Responsable de formation
  • Fonctions de management
    • Chef de projet informatique
    • Consultant en conduite de changement
    • Chef de projet multimédia
    • Responsable d’exploitation
  • Fonction commerciale et marketing
    • Ingénieur avant-vente ou technico-commercial, Ingénieur commercial, Responsable opérationnel de compte
• Métiers Internet
  • Chargé de projet Web
  • Concepteur multimédia
  • Cyberdocumentaliste
  • Intégrateur web
  • Spécialiste d’e-marketing
    • Chargé de référencement
    • Responsable de trafic (traffic manager)
    • Webmarketer et webplanner
  • Webmestre

Achats

Le service Achats est chargé d’identifier les fournisseurs aptes à répondre aux besoins définis par les Bureaux d’études (matières, sous-ensembles non produits par l’entreprise), les services Méthodes ou Production (machines-outils, consommables comme huile, air comprimé ou électricité) ou toute autre dépense d’investissement ou de consommation courante demandée par les autres fonctions (des ordinateurs au papier toilette…).

Administration

Le terme d’administrateur est utilisé dans des contextes comme la gestion de [#BasedonnÈes bases de données] ou de [#rÈseau réseaux].

L’administrateur (trice) est responsable du bon fonctionnement au quotidien de l’ensemble qui lui est confié.

Lors de la mise en place, il lui incombe d’affecter les [#ressource ressources] adaptées aux besoins (volumétrie, performances attendues et de participer à la mise en place de standards qui devront être respectés par toutes les personnes impliquées, [#DÈveloppement développeurs], comme [#Utilisateur utilisateurs]. L’administrateur aide également les équipes de développement, de tests, ou de migration vers de nouvelles versions du système.

Au quotidien, il s’agit d’ajustement en permanence les ressources aux besoins pour maintenir et optimiser la performance, de surveillance du fonctionnement et de la qualité de service, voire de remise en état de l’ensemble qui lui est confié en cas de panne ou de désastre.

L’administrateur est également chargé de faire respecter les normes de sécurité

Application ou logiciel applicatif

L’objet d’un logiciel applicatif, ou application, est de rendre service à un [#Utilisateur utilisateur], soit en l’assistant dans la conduite d’un [#Processus processus] dont il a la responsabilité en lui fournissant les [#DonnÈe données] et [#Information informations] élaborées dont il a besoin, soit en effectuant automatiquement certaines tâches en ses lieu et place. L’élaboration d’un tel logiciel spécifique ou le choix d’un [#progiciel progiciel] proposant des services analogues se fait à partir d’un [#CdC cahier des charges] et fait l’objet d’une gestion de [#Projet projet] rigoureuse, quelle qu’en soit la dimension.

Architecte

Dans le monde du numérique, l’architecte imagine ou fait évoluer l’[#architecture architecture] d’un système complexe.

A partir des besoins exprimés dans le [#CdC cahier des charges], il confronte différents produits et solutions techniques déjà existant sur le marché ou dont la création a été jugée indispensable. Il les combine en s’assurant de leur [#compatibilitÈ compatibilité] et en s’assurant que ce système sera en mesure de respecter les performances attendues et les contraintes budgétaires.

Sont également en jeu les possibilités de croissance et d’évolutivité du système, ainsi que sa souplesse d’exploitation.

Architecture

Selon l’acception historique, l’architecture est un art (et non une science) qui vise à imaginer, concevoir et réaliser des édifices destinés à être [#Utilisateur utilisés] pour satisfaire des objectifs économiques ou sociaux, voire militaires ou purement esthétiques. L’art de l’architecte est par nature pluridisciplinaire et naît de la confrontation expérimentale de la pratique et de la théorie.

Par extension, le terme est employé pour décrire les composants d’un système complexe et les relations qui les unissent pour répondre à des [#Besoin besoins].

Ainsi, l'architecture d'un système numérique décrit la ou les structures d'un système, incluant les composants [#logiciel logiciels] et matériels, les propriétés de ces composants visibles de l’extérieur, et leurs relations internes et externes.

On parlera de même d’architecture d’un [#systemeinformation système d’information], d’architecture d’un [#rÈseau réseau], d’architecture d’une [#BasedonnÈes base de données]…

Base de données

Une base de données est un ensemble organisé d’[#Information informations] reliées entre elles par des liens logiques qu’un système de gestion spécifique maintien à jour en fonction de leur contenu. Cette organisation des informations correspond à une [#ModÈlisation modélisation] prévue dès la conception et qu’il est possible de faire évoluer. Elle permet, par un système de pointeurs ou d’index, d’accélérer les requêtes visant à extraire un certain nombre d’informations corrélées. Par exemple on peut remonter une filiation dans une base de données généalogique comme celle créée par les Mormons…

La taille d’une base de données peut être très importante. Pensons, par exemple, à celles qui, chez un opérateur de télécommunications, stockent les informations relatives aux millions d’abonnés et aux appels qu’ils ont passés, l’objectif étant aussi bien de facturer les consommations que, sous l’angle marketing, de proposer des formules tarifaires adaptées… ou de vendre, avec l’autorisation du client, les données personnelles à des partenaires commerciaux.

Les bases de données peuvent être multimédia, c’est à dire associer du texte, des images fixes ou animées, des sons…

Besoin

A l’origine d’un projet, quelle qu’en soit la nature, il y a un « besoin » qui vise à combler un manque ou à améliorer une situation existante : besoin d’implanter un centre de santé dans un lieu mal desservi, de créer une liaison ferroviaire pour convoyer des minerais vers un port d’exportation, ou aérienne pour développer le tourisme, de développer un nouveau véhicule visant une niche de marché préalablement identifiée…

En matière de projets numériques, il est fréquent qu’un besoin « fonctionnel » nécessite de modifier le [#systemeinformation système d’information] pour répondre à une contrainte législative ou réglementaire, pour améliorer le suivi d’une activité ou pour accompagner le lancement d’une nouvelle, à moins qu’il ne s’agisse de réagir aux conséquences d’une opération de fusion ou d’acquisition.

On se livrera donc à une « analyse des besoins », débouchant sur une « expression de besoins » listant les [#Processus processus] impactés et décrivant en détail les nouvelles tâches qui vont devoir être automatisées ou celles qui vont devoir être modifiées.

Les besoins « fonctionnels » vont se traduire en création ou modification des [#logiciel logiciels] et des [#BasedonnÈes bases de données]. Cette notion s’articule avec les besoins « non fonctionnels », correspondant aux exigences en matière de temps de réponse, de disponibilité ou de volumes traités. Par exemple, il y aura, en la matière, peu de points communs entre les besoins d’un système de gestion d’une association de quartier et le système de gestion des résultats des Jeux olympiques.

Un accord des différentes parties concernées sur cette expression de besoin permet de définir les fonctionnalités du système qui vont être consignées dans le [#CdC cahier des charges].

Une phase ultérieure précisera dans le détail les spécifications.

Besoins "métiers"

La notion de « besoin métier » caractérise des [#requirement besoins] « fonctionnels » ou « non fonctionnels » caractéristiques du [#MÈtier métier] de l’entreprise concernée. Cette notion s’oppose aux besoins supposés communs à tous types d’entreprises, comme la tenue d’une comptabilité générale ou la paie mensuelle du personnel.

Ainsi, en matière de gestion financière, les besoins métier d’une PME industrielle n’auront fréquemment que peu de points communs avec ceux d’une compagnie d’assurances ou d’un studio de production de films.

Bureau d’études

Les Bureaux d’études sont en charge de la conception des produits, qu’il s’agisse de la création intégrale d’un produit innovant ou de l’évolution d’un produit existant. Dans le monde industriel, les bureaux d’études sont en particulier responsables de la création des différents plans et des nomenclatures, listes hiérarchisées des composants du produit, des plus gros sous-ensembles (le moteur ou la carrosserie dans une voiture) aux composants les plus élémentaires (une rondelle ou une vis). Bien souvent une fonction de veille technologique est associée au Bureau d’études, afin de suivre régulièrement les évolutions en cours et prévisibles.

Cahier des charges :

Rédigé sous la responsabilité du [#Maitreouvrage maître d’ouvrage], ce document comprend systématiquement deux volets :

• Le cahier des charges fonctionnel qui inclut :
  • Le rappel de l’origine de la demande et des objectifs du [#Projet projet] : quelles réponses à quels problèmes, ou à quelles lacune actuelles ?
  • La description du besoin ainsi que la quantification prévisionnelle des volumes et des fréquences d’utilisation
  • L’exposé des contraintes et dépendances, par exemple : date légale de mise en service, budget disponible, limites technologiques…
  • La définition du niveau de service demandé : la gestion de la bibliothèque d’une association n’impose pas la même disponibilité ni les mêmes temps de réponse que la gestion de la diffusion des résultats lors d’une finale olympique.
  • La définition du niveau de protection des données, de la sensibilité aux manœuvres délictueuses, ainsi que des indicateurs et mesures des opérations et coûts
• Le cahier des charges technique
  • Expose les principes du système qui va apporter la solution, la réponse au [#requirement besoin] exprimé
  • Précise la raison des choix effectués : niveau de [#Risque risque], pérennité des technologies, évolutivité des [#FonctionnalitÈ fonctionnalités], coût…)
  • Décrit le système à développer : [#Processus processus] concernés, [#DonnÈe données] manipulées et structure générale des [#BasedonnÈes bases de données], grandes lignes de l’[#architecture architecture] retenue…

C’est l’ensemble de ces documents qui va servir de référence permanente au [#Maitreoeuvre maître d’œuvre] qui a la responsabilité des équipes internes et des sous-traitants chargés du développement et de la mise en place de la solution, ainsi que de la transmission de responsabilité aux futurs exploitant lors de la mise en production.

Capteur

Un capteur a pour objectif l’acquisition automatique de [#DonnÈe données]. C’est un appareil qui mesure une grandeur physique (température, pression, inclinaison par rapport à la verticale…) et la transforme en signaux électroniques codés, constituant ainsi une [#Information information] qui, après transmission au travers d’une interface, peut faire l’objet d’un [#Traitement traitement] par un module approprié d’un système d’exploitation, spécifiquement dans un [#LogicielembarquÈ logiciel embarqué]. Un smartphone ou une console de jeu comporte fréquemment des capteurs de mouvement.

Chef de projet ou Maître d’œuvre :

Le maître d’œuvre, qui se confond fréquemment avec le [#Chefprojet chef de projet] est chargé de diriger la réalisation et la livraison d’un projet conformément au cahier des charges.

Eventuellement assisté d’un chef de projet technique chargé d’encadrer le ou les [#Architecte architectes], les équipes de [#DÈveloppement développement] et de [#Test test] et de contrôler leur travail, l’essentiel de son rôle est de :

• gérer la relation avec son [#Maitreouvrage maître d’ouvrage] (qui peut appartenir à la même entreprise ou être un client, dans le cas ou la maîtrise d’œuvre a été sous-traitée),
• gérer les ressources qui lui sont nécessaires (ajustement quantitatif et qualitatif des effectifs selon la phase du projet ou les retards éventuels, disponibilité en temps voulu des équipements matériels ou [#logiciel logiciels] nécessaires…),
• garantir la [#Qualit%C3%A9 qualité] en respectant le [#PlanqualitÈ plan-qualité],
• gérer le respect des plannings et négocier les conséquences en cas de dépassement.

Le maître d’œuvre doit évaluer la faisabilité technique du [#CdC cahier des charges]. Conseil pour les choix technologiques, il doit proposer des projets d'amélioration et évaluer les [#Risque risques] techniques. Il doit enfin mettre en place les outils permettant de mesurer la satisfaction des utilisateurs

Commercial et Ventes

Le service commercial est chargé de vendre les produits en recueillant les commandes passées directement à l’entreprise ou parvenant par l’intermédiaire du réseau de vente (revendeurs, distributeurs, site de vente sur Internet…). Il gère en outre la relation client, c’est à dire qu’il recueille toutes les informations relatives à la satisfaction du client, à la livraison des commandes ainsi qu’au règlement des factures.

Communication

Le service de la Communication gère :

• La communication interne : il s’agit de porter à la connaissance de tout ou partie des salariés des informations d’origine interne (notes émanant de la hiérarchie) ou externe (revue de presse, par exemple).
• La communication externe : il s’agit de faire connaître l’entreprise et ses produits ou services sous un angle aussi positif que possible ou de gérer d’éventuelle critiques quelle qu’en soit l’origine. Ceci passe par les relations avec la presse sous ses formes traditionnelles ou les plus actuelles, mais aussi par la gestion de l’image de marque au travers des actions de communication publicitaire.

Les technologies numériques (Intranet, réseaux sociaux…) jouent un rôle de plus en plus important dans l’action du service Communication.

Compatibilité

Ce terme désigne la capacité à de deux entités matérielles ou [#logiciel logicielles] à communiquer en vue de produire ensemble un résultat.

Dans le domaine du matériel, la compatibilité va impliquer que des connexions vont pouvoir se réaliser via des [#Interface interfaces] standardisées et que les échanges de données seront rendus possibles par le respect d’un [#protocole protocole] convenu, lui aussi standardisé le plus souvent.

Dans le domaine du logiciel, il s’agit également de permettre des échanges de données entre modules selon des protocoles standardisés, les communications étant directes ou transitant par le [#systemeexploitation système d’exploitation]. De ce fait, la possibilité pour un module logiciel de fonctionner sur une machine donnée est soumise à sa compatibilité avec le système d’exploitation.

Compétence

Une compétence est un ensemble de :

• savoirs ou connaissances, acquis au cours de la formation initiale ou continue ;
• savoir-faire, liés à la pratique professionnelle et souvent acquis au contact de professionnels plus expérimentés ; on y trouve aussi bien un tour de main propre à un métier manuel que la capacité à négocier un contrat de vente ;
• savoir-être, qui recouvre principalement des dimensions relationnelles et comportementales dont le dosage est lié à la nature de l’activité (pensons aux différences entre un médecin, un vendeur, un agent du fisc ou une hôtesse de l’air…).

On distingue fréquemment les compétences fonctionnelles des compétences techniques :

• Une compétence technique porte sur une ou plusieurs technologies, quel qu’en soit le domaine d’application : il en va ainsi de la compétence de [#DÈveloppement développement] d’un site web, a priori indépendante de l’usage qui doit être fait de celui-ci.
• Une compétence fonctionnelle suppose une compréhension suffisamment approfondie des problèmes qui se posent dans une ou plusieurs [#Fonctionentreprise fonctions] de l’entreprise ou de l’organisation : pour reprendre le même exemple, on de mettra pas en place le même type de site web pour un site de vente en ligne utilisable par le grand public et pour celle de données techniques confidentielles dans un [#BureauÈtudes Bureau d’études].

Cycle de vie

Un logiciel n’est pas figé. Sa naissance et son évolution s’inscrivent dans le « cycle de vie » du logiciel qui s’articule en étapes successives d’importance et de durée variables selon la nature du sujet :

• Une étude préalable permet en de juger de l’ampleur d’un projet d’informatisation et d’évaluer son opportunité dans le contexte économique de l’entreprise.
• La phase suivante est celle de l’expression des [#requirement besoins] débouchant sur l’élaboration d’un [#CdC cahier des charges].
• A partir de celui-ci, seront définies les [#spÈcification spécifications] détaillées qui serviront de cadre au développement du logiciel.
• On peut alors aborder la phase de [#DÈveloppement développement] qui produit du code, instructions codées assimilables par une machine regroupées en [#programme programmes].
• Commence alors une phase de validation – c’est-à-dire de vérification de la conformité du système aux divers niveaux de spécification – s’appuyant sur des [#Test tests] plus ou moins poussés selon la démarche d’[#PlanqualitÈ assurance-qualité] retenue.
• Il est alors temps de passer à l’[#implantation implantation] (ou mise en place) du système ou du logiciel.
• La phase finale est celle de la [#Recette recette] qui voit le client apprécier la conformité de ce qui lui est livré à sa commande initiale.

La notion de cycle vient du fait qu’à la fin de chaque phase, les contrôles effectués peuvent conduire à repartir en arrière pour itérer sur tout ou partie des phases précédentes, en raison d’anomalies détectées ou de changement impératifs de spécifications.

Une fois que le système ou le logiciel a fait l’objet d’une recette, il entre en phase de [#maintenance maintenance].

Développement

Le développement d’un système ou d’un logiciel se fonde sur les principes d’architecture technique retenus et sur les spécifications détaillées, qu’il convient de transformer en code compréhensible par la machine.

Pour développer un logiciel, il va falloir, en utilisant des langages ou interfaces de programmation appropriés, décrire pour la machine les données à manipuler et les règles de traitement à leur appliquer, traitements arithmétiques, logiques ou de transfert vers ou depuis un réseau ou des périphériques.

La rédaction de la [#documentation documentation] fait partie du développement, qu’il s’agisse de la documentation technique destinée à faciliter la maintenance et l’évolution du logiciel, ou de la documentation permettant aux [#Utilisateur utilisateurs] de tirer parti du système mis à leur disposition.

Direction Financière

La Direction Financière couvre la gestion des différentes comptabilités et le contrôle de gestion.

On distingue en effet la comptabilité fournisseurs et la comptabilité clients qui gèrent les factures et règlements émis dans les deux sens avec les tiers en relation commerciale avec l’entreprise.

La comptabilité analytique vise, selon des règles complexes aussi objectives que possible, à répartir les différents coûts sur les produits vendus, afin de dégager la notion de prix de revient qui, déduite du prix de vente, donne le résultat (bénéfice ou perte) propre à chacun. Mais il n’est pas simple de répartir par exemple la facture d’électricité ou les frais de fonctionnement de la Direction Générale sur le prix d’une boîte de biscuits ou d’une voiture…

Le contrôle de gestion est, pour simplifier, chargé de vérifier que les recettes et de dépenses par chaque fonction sont conformes aux prévisions effectuées en début d’année lors de l’établissement du budget prévisionnel et de tirer les conclusions nécessaires en fonction des écarts constatés

Le service fiscal est en charge des relations avec le fisc (déclarations, règlements, réponse aux contrôles et gestion des contentieux éventuels).

Donnée

Une donnée est la description élémentaire, le plus souvent codée, de l’état d’un objet ou un événement. Une donnée se transforme en [#Information information][#Information ]dès lors que l’émetteur et le destinataire de cette donnée se sont accordés sur le sens ou l’interprétation qu’ils lui confèrent : une température se mesure. Mais l’écart entre deux températures, donnée brute, n’a pas le même sens pour un météorologue, un chimiste ou un physicien nucléaire. La suite de chiffres 0606194405 peut être indifféremment un n° de téléphone portable, la date et l’heure du débarquement de Normandie, des coordonnées GPS ou un code secret pour accéder à un compte bancaire… C’est le contexte d’utilisation qui permet d’interpréter les données brutes comme une information.

Pour traiter des données dans un ordinateur, dans un premier temps, il convient d’acquérir ces données : ceci peut se faire au terme d’un [#Processus processus] de saisie et de contrôle. Un bon exemple en est donné par la grille recueillant les informations d’identité, d’adresse, etc. qui permettent de définir un profil individuel sur un site Internet, avec le contrôle de présence obligatoire de certains champs ou de structure (par exemple d’une adresse mail). L’acquisition peut se faire également sans intervention humaine à partir de capteurs mesurant des grandeurs physiques dans un ensemble automatisé (aéronef, usine pétrochimique…).

Les données sont ensuite appelées à faire l’objet d’un [#Traitement traitement].

Les données numériques sont stockées dans une mémoire sous ne forme organisée, [#Fichier fichier] ou [#BasedonnÈes base de données].

Effecteur (ou actionneur)

Symétrique de la notion de [#Capteur capteur], un effecteur est un dispositif, le plus souvent mécanique ou électromécanique, qui, à partir d’informations reçues sous forme de signaux électroniques codés, fournit la force nécessaire à l'exécution d'un travail ordonné par un ordinateur de commande local ([#LogicielembarquÈ logiciel embarqué]) ou distant. De tels dispositifs sont à l’œuvre, par exemple, dans le déclenchement des airbags d’une voiture ou celui des antennes d’un satellite de télécommunications.

Fonctionnalité :

Tout système, matériel ou [#logiciel logiciel], répond à un ou plusieurs besoins de ses utilisateurs par un ensemble de fonctionnalités.

Ainsi un Smartphone comporte un ensemble de fonctionnalités comme :

• échanges téléphoniques vocaux,
• messagerie mail ou instantanée,
• prise de vues photographiques ou vidéo,
• localisation par GPS
• stockage et diffusion de musique
• réception de programmes télévisés…

Ces fonctionnalités sont en général corrélées, permettant des échanges à l’intérieur du système (par exemple envoi de MMS).

Fonctions de l’entreprise

Dans une entreprise, quel que soit son [#MÈtier métier], le travail est organisé par grandes fonctions, chacune étant responsable d’un ensemble d’activités, mais toutes étant amenées à collaborer et donc à échanger des informations informelles (appels téléphoniques, mails, chats, SMS…) ou formalisées sous forme de [#DonnÈe données] mise à jour par les [#Processus processus] qui régissent ces échanges.

Dans le monde industriel on trouve fréquemment les fonctions suivantes, qui, selon la taille de l’entreprise, regroupent plusieurs dizaines, voire centaines de personnes ou concernent une seule personne, qui cumule plusieurs fonctions, chacune ne l’occupant qu’à temps partiel :

• [#BureauÈtudes bureaux d’études]
• [#ServicemÈthodes méthodes]
• [#Serviceproduction production] ou fabrication
• [#Serviceachats achats]
• [#Commercialetventes commercial] et ventes
• [#Logistique logistique]
• [#SAV SAV]
• [#Marketing marketing]
• [#Juridique juridique]
• [#DirectionfinanciËre finance]
• gestion des [#DRH ressources humaines]
• [#DSI informatique] et télécoms
• [#Directioncommunication communication] interne et externe

Dans les sociétés axées sur les services on trouve sensiblement les mêmes fonctions, avec des nuances en ce qui concerne ce qui tourne autour de la production, celle-ci étant alors immatérielle.

Gestion des Ressources Humaines (DRH)

La Gestion des Ressources Humaines a, elle aussi, deux dimensions, individuelle et collective.

Sur le plan collectif, il s’agit de prévoir et de suivre en permanence, à partir des informations communiqués par les différentes fonctions, l’adéquation du nombre de salariés au volume d’activité, ainsi que l’adéquation de ceux-ci aux responsabilités qui leur sont confiées, compte tenu des évolutions technologiques ou économiques prévisibles : cette gestion prévisionnelle des effectifs et des compétences débouche sur des plans d’ajustement qualitatifs (formation) ou quantitatifs (embauches, sous-traitance, réductions d’effectifs).

Cette dimension inclut également la politique salariale (masse d’augmentations), la gestion mensuelle et annuelle (déclarations aux organismes fiscaux et sociaux) de la paie et les négociations collectives avec les partenaires sociaux.

Sur le plan individuel, il s’agit d’assister les autres fonctions dans la gestion des individus (recrutements, augmentations de salaire, promotions, mutations…).

Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels

Cette phase correspond :

• au chargement dans la mémoire de la machine :
  • Des programmes et de leur interfaçage avec le [#systemeexploitation système d’exploitation] et ses extensions,
  • Des [#Fichier fichiers] et [#BasedonnÈes bases de données] destinés à être stockés localement, par opposition à ceux qui seront accédés par l’intermédiaire d’un réseau,
  • De la [#documentation documentation] accessible en ligne.
• A la prise en mains du système livré dans un environnement réel d’exploitation :
  • utilisateur d’un système individuel représenté par un panel d’utilisateurs ou par le service qualité chez un éditeur de logiciels ;
  • service de production informatique dans un environnement d’entreprise.

Information

La notion d’information est complexe, puisqu’elle désigne tout élément permettant à l’être humain de décrire son environnement et de transmettre cette description à autrui par le biais d’un message.

Dans le domaine du numérique, une information peut être élémentaire (caractère alphanumérique, voire bit ne prenant que les valeurs 1 ou 0, pixel représentatif d’un point coloré situé dans l’espace…) ou composite regroupant de manière codée des informations élémentaires (image, [#Fichier fichier] musical, [#DonnÈe donnée] de gestion, signal électronique échantillonnant la voix dans une communication téléphonique ou une image animée de type vidéo…).

Informatique et télécoms

La direction ou le service informatique et télécoms (on parle aussi de DSI, pour Direction des Systèmes d’Information) a, lui aussi, deux rôles :

• Un rôle d’étude et développement visant à satisfaire les [#requirement besoins] exprimés par les utilisateurs en mettant en place des [#logiciel logiciels] spécifiquement créés à cet effet ou des [#progiciel progiciels] adaptés.
• La mise en place des moyens techniques (ordinateurs, logiciels, [#rÈseau réseaux]…), leur exploitation quotidienne (administration des réseaux et [#BasedonnÈes bases de données]) et leur maintien en conditions opérationnelle (maintenance, mise à niveau technique).

Interface

Ce terme est, dans le monde du numérique, fréquemment utilisé, mais dans différentes acceptions :

• Une interface entre systèmes, matériels ou [#logiciel logiciels], est un dispositif électronique ou un module logiciel plus ou moins complexe par lequel transitent les données entre ces systèmes. Une banale prise de courant constitue une interface entre tout appareil électrique et le réseau de distribution. Il en est de même d’un câble USB ou du logiciel dit « pilote » ou « driver » qui gère les échanges entre la mémoire centrale d’une machine numérique et un périphérique comme un disque dur ou une imprimante.
• On parlera d’interface homme-machine pour identifier le moyen par lequel un être humain communique avec la machine. Citons par exemple pour entrer des données ou agir sur la machine un écran tactile, un clavier, une souris, un microphone ou une manette de jeu. La machine utilisera pour restituer les données un écran, un haut-parleur, voire, s’adressant à d’autres sens, un vibreur ou un générateur d’odeurs…
• Mais une interface peut également désigner une fonction humaine, une personne assurant la liaison ou la communication entre deux organisations ou entre des entités différentes d’une même organisation : un ambassadeur est une interface entre deux pays, un opérateur de hotline assure une fonction d’interface entre un prestataire de services (opérateur téléphonique, FAI…) et ses clients.

Juridique

Le service juridique est chargé de la préparation et de la mise en forme des contrats négociés par les services Commercial ou Achats et de s’assurer de leur conformité aux lois et règlements en vigueur dans les pays où ils ces contrats s’appliqueront. Il gère également les contentieux éventuels, par voie amiable ou judiciaire.

Logiciel (ou « software »)

La notion de logiciel est fondamentale dans les technologies numériques. Un logiciel définit les traitements qui vont être effectués automatiquement par un ordinateur ou tout matériel numérique programmable. Le logiciel comprend les programmes qui structurent logiquement les instructions de traitement et la documentation correspondante. Cet ensemble est structuré en [#Fichier fichiers] mémorisés dans la machine ou sur un support externe (type CD ou DVD).

On distingue communément plusieurs niveaux de logiciel qui s’empilent et communiquent entre eux par des [#Interface interfaces] adaptées :

• Au plus proche du matériel (ou « hardware »), on peut trouver du « firmware », ensemble d’instructions élémentaires stockées dans une mémoire non volatile, c’est à dire indifférente à l’interruption de son alimentation en électricité. Le firmware est destiné à conférer au hardware une plus grande flexibilité, lui permettant d’intégrer des fonctionnalités non prévues initialement, sans modifier les circuits matériels.
• A un niveau supérieur, encore très lié au fonctionnement interne du matériel, on trouve le [#systemeexploitation système d’exploitation].
• Une couche supplémentaire est apparue avec les technologies liées à Internet et à la mobilité : le [#middleware middleware] ou intergiciel.
• Enfin, au niveau le plus élévé, se trouvent les [#Application logiciels applicatifs], les plus répandus, qu’il s’agisse de gestion, de jeux ou de [#LogicielembarquÈ logiciels embarqués] destinés au pilotage de systèmes complexes comme les avions.

La définition, la réalisation, puis la gestion des versions successives d’un logiciel constituent les principales étapes de ce qu’il est convenu de nommer le [#Cyclevie cycle de vie] du logiciel.

Logiciel embarqué

De plus en plus d’appareils et de systèmes complexes, mécaniques (véhicules, installations industrielles), électroniques (téléphones mobiles et Smartphones) ou chimiques (raffineries) fonctionnent sur la base de [#Processus processus] automatisés, pilotés par des [#Logiciel logiciels] résidant dans l’appareil et se déplaçant avec lui, en cas de dispositif mobile. C’est pourquoi il est d’usage de parler de logiciels embarqués, même si, par extension, ce terme va s’appliquer à des appareils fixes comme une centrale énergétique un lave-linge !

Les principales caractéristiques de tels logiciels sont :

• la nécessité d’une exécution très rapide des [#Traitement traitements] qui influent, par exemple, sur la trajectoire d’un véhicule terrestre ou aérien, avec des conséquences qui peuvent engager des vies humaines ;
• le besoin d’une grande [#S˚retÈ sûreté] de fonctionnement, car les conditions d’utilisation ne permettent pas de corrections « à chaud », et de fonctions de [#SÈcuritÈ sécurité] destinées à les protéger contre des actions malveillantes (systèmes de défense, par exemple) ;
• le développement d’interfaces spécifiques avec les [#Capteur capteurs] ou les [#Effecteur effecteurs] qui constituent l’interface avec le dispositif (mécanique, par exemple) ;

le fonctionnement sous un [#systemeexploitation système d’exploitation] qu’il faudra éventuellement développer spécifiquement, si les caractéristiques des systèmes du marché ne sont pas satisfaisantes.

Logistique

Le service logistique s’occupe d’optimiser la « supply chain », c’est à dire la chaine qui va de la réception des commandes passées par le service Achats à la livraison aux clients en passant par l’approvisionnement en temps utile des divers ateliers de production et la gestion des différents stocks (matières premières, stocks intermédiaires de semi-finis, produits finis...).

Maintenance

On distingue deux niveaux de maintenance d’un système, quel qu’il soit :

• La maintenance curative a pour but de corriger des anomalies résiduelles qui ne seraient pas apparues lors de la [#validation validation]. Le ou les programmes fautifs sont corrigés par application de « patches » (sorte de pansements logiciels substituant des instructions correctes à celles qui créaient la situation d’erreur, ou par diffusion d’une version entièrement remaniée qui doit être implantée à la place de la précédente.
• La maintenance évolutive qui vise à introduire des modifications liées au changement de contexte dans l’entreprise (fusion/acquisition, nouvelles procédures, changements légaux ou règlementaires, etc.) ou à l’évolution des possibilités technologiques.

Pour les logiciels, la gestion de telles mises à jour nécessite une gestion planifiée par versions complètes pour éviter de créer des « monstres » comportant des morceaux de logiciel incohérents.

Les différents matériels en jeu dans les systèmes font eux aussi l’objet d’opérations de maintenance de trois natures, curative, évolutive ou préventive (visant à empêcher une panne de se produire en remplaçant par anticipation des sous-ensembles trop usagés).

Maître d’ouvrage :

Pour la réalisation d’un système complexe, le maître d’ouvrage, selon la terminologie issue du monde du bâtiment, est celui qui commande un bien ou un service à un [#Maitreoeuvre maître d’œuvre] qui a la charge d’en diriger la réalisation et la livraison. Si vous faites construire une maison, vous êtes maître d’ouvrage ; l’architecte en est le maître d’œuvre, c’est à dire qu’il maîtrise suffisamment les différentes techniques pour coordonner les divers corps de métier auxquels il fait appel en [#Soustraitance sous-traitant] pour le compte du maître d’ouvrage et qu’il est responsable, aux yeux de celui-ci et juridiquement, du respect du [#CdC cahier des charges], de la tenue des délais et du budget, ainsi que du respect des normes techniques et légales.

La comparaison s’applique totalement à un projet dans le monde du numérique.

Le maître d’ouvrage est responsable de la stratégie et de la planification : futur bénéficiaire du système prévu c’est lui qui :

• assure le Management Global (on parle souvent de Directeur de projet), décide et arbitre,
• exprime les [#BesoinmÈtier besoins "métiers"] pour les différentes catégories d'[#Utilisateur utilisateurs],
• approuve les budgets,
• est responsable de la conduite du changement.

Marketing

Le service marketing gère deux dimensions : le marketing stratégique et le marketing opérationnel.

• Le marketing stratégique exerce une fonction de veille économique et examine en permanence les marchés, locaux et mondiaux, pour identifier l’émergence de nouvelles tendances économiques ou sociologiques, ou de produits concurrents. A partir d’études de marché, il dialogue avec le Bureau d’Etudes autour d’idées innovantes permettant d’envisager de nouveaux produits ou autour des besoins de nouvelles catégories de clientèle.
• Le marketing opérationnel utilise toutes les informations issues de la gestion de la [#relationclient relation client] pour segmenter la clientèle en vue de campagnes promotionnelles ou publicitaires ciblées.

Méthodes (Service des)

Le service des Méthodes élabore les gammes de fabrication, c’est à dire la description détaillée des opérations à effectuer, successivement ou en parallèle, opérations de fabrication pour passer d’une matière brute (tige d’acier, bloc de plastique…) à une pièce finie ou opérations de montage pour assembler des pièces élémentaires en sous-ensembles, puis en produits finis. Ce service choisit en outre les machines et équipements qui vont permettre de réaliser ces opérations et détermine les quantités de matière et les durées nécessaires pour y parvenir.

Métier

Le terme est ambigu. On peut parler du métier d’un individu, mais aussi du métier d’une entreprise.

Le métier d’un individu se traduit directement en termes de compétences nécessaires pour remplir les missions qui lui seront imparties et mener à bien les différentes tâches que celle-ci comporte.

Le métier d’une entreprise, qui n’est d’ailleurs pas nécessairement unique, est lié à ce qui fonde son objet social ou sa vocation et caractérise donc son « cœur d’activité ». celui-ci repose sur un ensemble de compétences collectives articulant les compétences individuelles, qu’elle fédère et développe, avec un « ciment » lié tant à l’histoire de l’entreprise qu’à son organisation. Quelques exemples permettent de mieux comprendre cette notion apparemment paradoxale :

• Jusque récemment, EDF était une entreprise qui était articulée autour de trois métiers principaux :
  • La production d’électricité dans différents types de centrales.
  • Le transport de l’électricité sur des lignes à haute moyenne ou basse tension. Cette activité est aujourd’hui celle du RTE (Réseau de Transport d’Energie).
  • La distribution d’électricité qui ne se limite pas au raccordement des compteurs individuels aux lignes terminales, mais recouvre la facturation de l’énergie distribuée. Quant on sait qu’une facture revient à plus de 10 $ à l’entreprise qui l’émet, on se rend compte qu’il y a un vrai métier dans la capacité à trouver des formules de tarification, d’émission et de recouvrement de factures pour ne pas générer des pertes là où se trouve la source du chiffre d’affaires. Ce métier, au sens des compétences collectives, aujourd’hui attribué à ERDF, est d’ailleurs commun avec d’autres entreprises comme les sociétés de distribution d’eau ou les opérateurs téléphoniques.
• L’évolution de l’industrie automobile fait qu’aujourd’hui on peut considérer que le cœur de métier d’un grand constructeur s’articule autour des activités /
  • d’[#architecture architecture] générale d’un véhicule,
  • de conception et de fabrication des moteurs, d’intégration et d’assemblage de composants dont non seulement la fabrication mais la conception est [#Soustraitance sous-traitée] aux équipementiers,
  • de marketing et de commercialisation des véhicules.

Et compte tenu de l’évolution actuelle de l’économie, cette analyse permet d’imaginer des évolutions de telle ou telle de ces activités. Ainsi la commercialisation directe (succursales) ou indirecte (concessionnaires et agents) peut être impactée par Internet ou la généralisation de systèmes de prêt et de partage de véhicules…

Mais bien entendu, outre les professionnels dont les compétences sont directement liés à ce « cœur d’activité », un grand nombre de métiers individuels concourent à la bonne marche d’une entreprise et à l’articulation harmonieuse de ses différentes [#Fonctionentreprise fonctions].

Ordonnancement

Dans un atelier, il est nécessaire de planifier finement les opérations de fabrication en résolvant les contradictions entre les priorités liées aux commandes des clients, l’optimisation de l’usage des ressources rares et chères (humaines ou techniques) et la gestion des aléas d’origine interne ou externe.

C’est l’objet des techniques et algorithmes d’ordonnancement qui s’appuient sur les [#gamme gammes] de fabrication et sur l’expérience des professionnels soucieux de conserver des marges de flexibilité. En cas de ressources insuffisantes à un instant donné, il convient de recourir à la [#Soustraitance sous-traitance].

Les techniques d’ordonnancement sont également intégrées dans les [#systemeexploitation systèmes d’exploitation] des machines numériques.

Plan qualité

L’Assurance qualité peut se définir comme : l'ensemble des activités préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la [#QualitÈ qualité].

A cet effet, on établit couramment un plan-qualité. Il s’agit d’un ensemble de processus permettant, pour toute activité humaine, de respecter les 3 règles fondamentales que sont :

• écrire ce que l'on se propose de faire,
• faire ce qui est écrit
• prouver qu'on le fait.

Par exemple, en matière de gestion de projet, il va s’agir, non seulement d'estimer les ressources humaines et techniques nécessaire, mais aussi de décrire à l’avance les activités et les charges pour chaque étape, le planning de celles-ci et d'identifier les [#Risque risques] (techniques, fonctionnels, extérieurs) et de prévoir comment réagir en cas de survenance de l’un de ceux-ci.

Ensuite, on évaluera régulièrement l'exécution et l’avancement, en mesurant des résultats spécifiques pour déterminer leur conformité aux prévisions et en identifiant puis éliminant les causes de non-conformité, quelle qu’en soit l’origine (humaine ou technique).

Processus

A la base de toute organisation humaine (ce qui commence dès que deux personnes collaborent !) la notion de processus correspond à un ensemble d'activités définissables et mesurables enchaînées dans un ordre déterminé ayant pour objet la production d'un résultat final déterminé utile pour un client externe ou interne à l’organisation ou l’entreprise considérée, résultat livré comme attendu par ce client.

Dans un processus, chaque « acteur » exploite des entrées (des éléments identifiables et mesurables : [#DonnÈe données], matières, produits) qu'il transforme avant de transmettre en sortie à un processus aval ou à un client final d’autres éléments identifiables et mesurables.

Le processus s’initialise en réponse à :

• un événement aléatoire (comme l’arrivée d’un camion de livraison – qui va déclencher un processus de réception des marchandises – ou comme une décision hiérarchique comme l’instruction approfondie d'une réclamation émanant d’un client)

• ou un événement programmé, comme un déclenchement à date fixe – conseil de classe trimestriel, déclaration mensuelle de TVA –,

puis s’articule en une succession de tâches, chacune sous la responsabilité d’un acteur. Chaque tâche utilise des entrées, les transforme physiquement ou logiquement, et transmet le résultat de ce [#Traitement traitement], sous forme d’une sortie qui sert d’entrée à la tâche suivante ou bien constitue le résultat final du processus. Une tâche peut être « manuelle », c’est à dire entièrement réalisée par une personne – néanmoins susceptible de s’appuyer pour ce faire sur la consultation de bases de données internes ou externes – ou « automatisée », c’est à dire exécutée par un ordinateur.

Quelques exemples pour mieux faire comprendre cette notion fondamentale :

• En milieu scolaire :
  • La tenue du conseil de classe trimestriel, avec des tâches comme :
    • La collecte des notes
    • La mise à jour des dossiers individuels
    • L’organisation de la réunion
    • La tenue du conseil de classe
    • La communication de ses conclusions

Et des acteurs comme :

• • • Direction de l’établissement
    • Professeur principal
    • Enseignants
    • Représentants des élèves
    • Administration de l’établissement

Les données en entrée sont les notes individuelles. Les traitements qui interviennent sont simples comme la mise à jour d’un dossier, ou complexes comme la prise de décision sur un élève (récompense, sanction, redoublement…)

• • L’organisation du baccalauréat dans un rectorat avec des tâches comme :
    • Le recueil des inscriptions
    • La collecte des sujets
    • Le choix des sujets
    • La constitution des jurys
    • L’envoi des convocations individuelles
    • L’organisation de l’examen dans les différents centres
    • La collecte des copies et leur envoi aux examinateurs
    • Le recueil des résultats
    • La tenue des jurys
    • La communication des résultats aux candidats
    • L’organisation des oraux de rattrapage…
• Dans la vie quotidienne
  • La soumission d’une enchère sur un site spécialisé en ligne, comme e-Bay,
  • Le passage d’une commande sur un site de e-commerce.

On est alors soumis au processus prédéfini par le fournisseur.

• Dans une entreprise
  • La gestion d'une commande
  • L’embauche d'un salarié
  • La mise sur le marché d'un nouveau produit.

Cette même notion s’applique également dans le monde des systèmes automatisés, par exemple dans l’action du pilote automatique d’un avion ou le simple envoi d’un SMS sur un téléphone portable.

De la même manière, le fonctionnement interne d’un appareil automatisé repose sur l’exécution d’un certain nombre de processus, tels que ceux qui sont inclus dans le [#systemeexploitation système d’exploitation].

Production (ou Fabrication)

Le service de Production ou de Fabrication a pour rôle, comme son nom l’indique, de satisfaire les clients en produisant le contenu de leurs commandes dans les délais convenus et au moindre coût tout en respectant les standards de [#QualitÈ qualité] adoptés. Le problème d’un tel service est généralement de faire face aux aléas (approvisionnements manquants, salariés absents, machines en panne) en mettant en place des solutions alternatives pour limiter retards et surcoûts.

Dans une entreprise, le service de Production informatique est chargé du bon fonctionnement quotidien de l’ensemble des moyens techniques, ordinateurs, périphériques, terminaux, réseaux, logiciels… afin d’en assurer la disponibilité opérationnelle ainsi que les évolutions nécessaires planifiées dans le cadre d’opérations de [#maintenance maintenance].

Progiciel

Une alternative au développement d’une application spécifique est l’utilisation d’un [#progiciel progiciel], version standardisée et paramétrable d’un logiciel applicatif permettant de gagner du temps en mise au point et de bénéficier d’une mise à jour des fonctionnalités et d’une évolution technique en phase avec ce qui se fait de plus actuel.

Un tel progiciel, système (tel que Windows), ou applicatif (bureautique, ERP…) est produit par un éditeur de logiciel, selon des procédures analogues à celles d’un produit industriel. Sa commercialisation et celle de ses versions successives est en constante évolution : d’une gestion de licences d’utilisation (exploitation sur une machine appartenant à l’utilisateur) au cloud computing (exploitation sur une machine non identifiée au sein d’un réseau, d’où la notion de « dans les nuages »), le point commun est celui du paiement par les clients du prix de la propriété intellectuelle qui, aux yeux de certains utilisateurs peu scrupuleux, disparaît souvent derrière le caractère immatériel du produit.

Projet :

Dans la vie d’une organisation ou d’une entreprise, la plupart des actions innovantes sont menées en « mode projet ». Ceci signifie que des membres de plusieurs parmi les fonctions de l’entreprise vont être déchargées, totalement ou partiellement, des tâches répétitives auxquelles elles étaient affectées afin de participer à un projet, avec un début et une fin bien identifiés.

Quelques exemples d’actions menées en« mode projet » :

• Le traitement de la commande non répétitive d’un bien ou d’un objet : construction d’un bâtiment, fabrication et lancement d’un satellite, mise en place de tout ou partie d’un [#systemeinformation système d’information] ;
• Le lancement d’un nouveau produit ou d’un nouveau service, voire d’une campagne de publicité ;
• Le recrutement d’un collaborateur…

Dans le domaine du numérique, un projet se caractérise par :

• Un objectif : le système ou l’objet dont on décide va permettre d’améliorer le fonctionnement de l’organisation ou de mieux analyser celui-ci, par exemple en termes de [#QualitÈ qualité] ou de rentabilité ;
• La réponse à un [#requirement besoin] identifié, approuvé par l’autorité compétente, et solvable ;
• Un [#CdC Cahier des charges] fonctionnel ;
• L’application d’un [#PlanqualitÈ plan-qualité].

Protocole de communication

Lorsque l’on transmet des [#Information informations], s’ils ne veulent pas se limiter à un échange de [#DonnÈe données] non signifiantes, les interlocuteurs doivent donc non seulement parler un langage commun mais aussi maîtriser des règles minimales d'émission et de réception de ces données. C'est le rôle d'un protocole de définir et gérer cet ensemble.

Wikipédia donne l’exemple d’un appel téléphonique :

• l'interlocuteur apprend que vous avez quelque chose à transmettre (vous composez son numéro pour faire sonner son portable) ;
• il indique qu'il est prêt à recevoir (vous attendez qu'il décroche et dise "Allô") ;
• il situe votre communication dans son contexte (« Je suis X. Je t'appelle pour la raison suivante... ») ;
• un éventuel destinataire final peut y être identifié (« Peux-tu prévenir Y que... ») ;
• le correspondant s'assure d'avoir bien compris le message (« Peux-tu me répéter le nom ? ») ;
• les procédures d'anomalies sont mises en place (« Je te rappelle si je n'arrive pas à le joindre ») ;
• les interlocuteurs se mettent d'accord sur la fin de la communication (« Merci de m'avoir prévenue »).

Cette méta-communication n'est autre que la mise en œuvre de protocoles, ici gérés par l’être humain, mais on imagine facilement l’extrapolation à une gestion de protocoles automatiques.

Mais vous avez déjà implicitement observé un autre protocole, avec une autre couche de communication, en attendant d'avoir la tonalité pour composer le numéro de votre correspondant. Et les divers intermédiaires (bornes de téléphonie mobile, standards téléphoniques de départ et d'arrivée) se sont coordonnés entre eux aussi.

Qualité :

La qualité d’un système, du plus simple au plus complexe, vise à satisfaire un client, en lui apportant une solution globale à son problème même s’il n’a pas été capable d’expliciter très clairement son [#requirement besoin], et en lui fournissant un résultat irréprochable.

Il peut sembler étrange que la qualité, surtout dans un domaine technique, ne découle pas naturellement des efforts de chacun. En fait la non-qualité est présente partout, car elle résulte de l’intervention de multiples acteurs qui rencontrent des problèmes de communication (ils ne se comprennent pas, ils ne parlent pas de la même chose, bien que croyant le contraire), de relations (positions de dominant ou de dominé)…

Toutefois, il n’existe pas de qualité absolue. On peut en effet distinguer :

• La qualité attendue par le client « avant » sa commande, qui s’apparente à son rêve ;
• La qualité voulue par le prestataire ou fournisseur, en fonction du budget qui lui a été alloué et de la nature de sa relation avec son client ;
• La qualité perçue par le client « après »… lorsqu’il utilise le système ou le service, en fait le bilan économique…

Recette

Cette phase essentielle est contractuelle : c’est elle qui permet la reconnaissance par le client de la conformité du produit livré et de son aptitude à satisfaire les [#Besoin besoins] qu’il avait exprimés. Cette reconnaissance permet alors au fournisseur d’émettre la facture correspondant à sa livraison.

On parle parfois, improprement et par analogie avec le monde industriel, de réception qui s’applique normalement à une marchandise.

Risque

Selon le Petit Robert, un risque est un « danger plus ou moins prévisible ».

Pour un professionnel, face à un ensemble de risques susceptible d’affecter la bonne fin d’un [#Projet projet], gérer les risques c'est admettre leur survenue éventuelle et être en mesure d'en endiguer les effets.

Pour mettre en place un plan de gestion des risques, en matière de gestion de projet comme en matière de sécurité civile – comme la prévention de la survenance des incendies ou des inondations et lutte contre leurs effets –, le rôle d’un [#Chefprojet chef de projet] est de :

• les identifier
• les évaluer (et prendre les décisions qui en découlent)
• les faire partager
• les traiter par des plans d'action préventifs ou curatifs, ce qui implique de :
  • mettre en place des [#ressource ressources] identifiées et gérées afin de traiter tant la prévention que la survenance du risque,
  • d’édicter à l’avance des règles de traitement et d’assigner les responsabilités,
  • d’analyser, en transformant les données sur les risques en informations de prise de décision : probabilité, impact, fréquence
  • d’organiser la réponse, en traduisant ces informations en plans exécutables et en actions, pour éliminer le risque ou minimiser son incidence,
  • de surveiller et contrôler, en suivant les indicateurs et en décidant d'actions correctives,
  • de réagir, en déclenchant les plans d'action en réponse à la matérialisation d'un risque et en en suivant l’exécution.

Parmi les principales sources de risque on trouve le [#Maitreouvrage maître d’ouvrage] et les [#Utilisateur utilisateurs].

Alors que parmi les principaux risques on trouve ceux liés à :

• la taille du projet
• la technique ou l'intégration d’un ensemble complexe de technologies
• la configuration organisationnelle, dans un contexte de rivalités personnelles ou de groupes
• la nature et l’ampleur du changement pour les utilisateurs
• la qualité ou l'instabilité de l'équipe de projet

La gestion des risques par un chef de projet illustre assez bien les dimensions plus relationnelles que techniques de ce type d’activité.

Service Après-Vente

Le Service Après-Vente (SAV) a deux missions essentielles :

• l’installation des produits, lorsque la complexité ou la technicité de celle-ci ne peut être réalisée par le client ;
• la maintenance préventive ou curative, éventuellement dans le cadre d’un contrat d’entretien.

Les observations réalisées en clientèle par les techniciens affectés à ces tâches viennent alimenter les bases de données du service Qualité. L’analyse régulière de ces bases permet de déclencher des actions modificatrices au Bureau d’Etudes (vice de conception) ou Production (vice de fabrication).

Sous-traitance

Une entreprise est susceptible de ne pas pouvoir ou ne pas vouloir effectuer par elle-même certaines tâches ou activités. Dans ce cas elle va sous-traiter, c’est à dire faire appel à une autre entreprise, ou sous-traitant, qui va exécuter ces tâches ou activités à sa place, moyennant rémunération.

On distingue sous-traitance de capacité et sous-traitance de compétence.

La sous-traitance de capacité correspond à l’impossibilité physique de répondre en temps utile au besoin du client, faute d’équipements appropriés, ou de disponibilité des équipements ou de personnel en nombre suffisant. Il s’agira, par exemple, de

La sous-traitance de compétence correspond à la nécessité de faire appel à d’autres entreprises disposant d’un personnel qualifié pour la maîtrise de telle ou telle technique.

On parlera d’externalisation lorsque l’entreprise confie à un sous-traitant des activités ou des tâches jusqu’alors réalisées au sein de l’entreprise, voire des [#Fonctionentreprise fonctions] entières. La logique d’une telle externalisation peut-être économique, la sous-traitance s’avérant moins onéreuse, ou liée à la volonté de ne pas entretenir de compétences jugées inutiles en se recentrant sur le [#MÈtier métier] de l’entreprise.

Spécification

Une spécification précise dans le détail ce qui est attendu d’une pièce mécanique, d’un produit chimique ou, plus généralement d’un système.

Dans le domaine du numérique, les spécifications découlent de l’analyse détaillée d’un [#CdC cahier des charges] pour préciser le fonctionnement organisationnel d’un [#Processus processus], c’est à dire le détail des tâches qui vont s’enchaîner. On distinguera les spécifications fonctionnelles qui vont couvrir les [#requirement besoins] fonctionnels et les spécifications techniques qui vont s’attacher à la satisfaction des besoins non fonctionnels.

Système d'exploitation

Dans les premiers ordinateurs, le système d’exploitation était avant tout un système d’[#Ordonnancement ordonnancement] des tâches destiné à optimiser l’emploi de cette ressource, à l’époque rare et chère.

Un tel [#logiciel logiciel] assure la liaison entre les logiciels [#Application applicatifs] et le matériel. On peut considérer que, dans les systèmes modernes, les logiciels de middleware (ou intergiciel) – par exemple des « plugins » ou une machine Java – qui assurent les communications entre programmes applicatifs pour les faire coopérer constituent une sorte d’extension du système d’exploitation.

Le système d’exploitation repose donc avant tout sur une gestion de priorité des diverses tâches à effectuer, que ces priorités résultent d’un ordre humain ou découlent de la nécessité d’éviter toute perte de [#DonnÈe données] lors des transferts entre sous-ensembles fonctionnant à des vitesses très diverses selon leur nature : sous-ensembles internes à la machine (mémoire centrale, processeur, périphériques comme les disques ou les imprimantes) ou externes comme les réseaux auxquels la machine est connectée. Il a donc un rôle de coordination et d’optimisation, ainsi que de surveillance, en particulier en termes de sécurité, interne avec la gestion des pannes et incidents, ou externe avec la gestion des différentes barrières anti-intrusion.

Différentes générations de système d’exploitation se sont succédé au profit de différents types de machines, depuis les serveurs centraux jusqu’aux PC, consoles de jeux ou Smartphones, mais les fonctions restent fondamentalement les mêmes.

Système d’information

Le Système d’information d’une entreprise ou d’une organisation est l’ensemble constitué par la définition des [#Processus processus] propres aux métiers de l’entreprise (dimension dynamique) et par celle des stocks et flux d'information éclairant ces processus (dimension statique).

En simplifiant, l’on peut dire qu’un [#logiciel logiciel] correspond à l’exécution programmée des diverses tâches d’un processus confiées à un ordinateur, alors que les [#BasedonnÈes bases de données] contiennent les [#DonnÈe données] constituant les entrées des différents processus et mises à jour par les résultats de ceux-ci.

Il importe de ne pas confondre le Système d’information avec le Système informatique de l’entreprise ou de l’organisation qui est, lui, l’ensemble de moyens matériels et logiciels assurant le stockage, le traitement et le transport des données sous forme électronique.

Test

Il est essentiel, lorsque l’on écrit un [#programme programme] informatique, de vérifier qu’il fonctionne correctement.

Les tests sont de deux natures :

• Les tests unitaires, dans lesquels le programme est lancé dans un environnement isolé.

Cette validation porta à la fois sur :

• • la conformité aux [#spÈcification spécifications] techniques : le programme doit s’exécuter sans interruption imprévue et respecter d’éventuelles contraintes de temps d’exécution ;
  • la conformité aux spécifications fonctionnelles : le programme doit fournir les résultats prévus.
• Les tests d’intégration permettent de s’assurer que l’interaction du programme avec les autres constituants du [#systemeinformation système d’information] ou du logiciel embarqué ne provoque pas d‘anomalies.

Ces tests sont conduits en utilisant des jeux d’essai, ensemble de [#donnÈe données] représentatives constituées généralement à partir d’extraits de bases de données réelles.

• Les tests de mise en production permettent de s’assurer que le logiciel considéré n’a pas d’influence néfaste sur les [#application applications] exploitées au quotidien.

Utilisateurs

Ce qui est important dans les technologies numériques, ce n’est pas la prouesse technique, mais l’usage qui en est fait : l’utilisateur est au centre !

L’utilisateur, c’est toute personne qui va mettre en œuvre le système considéré à des fins personnelles, professionnelles ou ludiques. L’utilisateur n’a donc pas à connaître les technologies sous-jacentes, mais doit, par contre, se voir proposer un système convivial, facile d’emploi et répondant aux [#requirement besoins] exprimés en amont de sa conception.

Collectivement, on parlera d’entreprise utilisatrice pour distinguer les entreprises faisant appel aux technologies numériques pour aider à leur fonctionnement, par opposition aux entreprises dont la technologie est le cœur de métier, comme les fabricants de matériel, les [#Èditeur éditeurs] de logiciel ou les [#SSII SSII].

Quelques fiches métiers

Chef de projet informatique

Véritable chef d'orchestre, le chef de projet traduit les demandes de son client en solutions informatiques. De l'analyse des [#Besoin besoins] à la livraison du produit, ses missions exigent des compétences aussi bien techniques que managériales.

Nature du travail

La phase d'étude

Le chef de projet supervise la conception de la solution informatique la plus adaptée à la demande du client. Pour cela, il assiste les utilisateurs dans la définition de leurs besoins, puis élabore un [#CdC cahier des charges]. Il évalue le temps de travail et le budget nécessaires à la réalisation, établit les plannings (répartition des tâches dans le temps), évalue les risques et les enjeux... Il peut décider de sous-traiter une partie ou la totalité du projet.

Piloter l'avancée du projet

En tant que coordinateur, il contrôle la qualité des [#DÈveloppement développements], veille au respect des délais et des coûts. Il effectue le compte-rendu opératoire ([#Reporting reporting]), à sa hiérarchie, comme à son client. Son impératif : boucler le projet en temps et en heure, en répondant au mieux au budget et aux attentes de départ.

Le mener à bon port

Il est également là pour la [#Implantation mise en place] du projet, sa bonne [#IntÈgration intégration] dans l'entreprise, et pour apporter des améliorations si besoin. La [#Maintenance maintenance] et l'évolution peuvent aussi relever de ses fonctions.

Compétences requises

Connaître la technique

Un chef de projet possède de solides connaissances informatiques pour mener au mieux sa mission (estimation précise du calendrier et des coûts par poste de travail...) et pour dialoguer avec son équipe sur les choix opérés : langages de programmation, [#Plateforme platesformes], etc.

Et le métier de son client

Un chef de projet qui connaît bien le [#MÈtier métier] de l’entreprise cliente transcrit plus aisément le besoin exprimé en solutions informatiques pertinentes. Il peut les justifier à moindre risque auprès de sa direction ou de la [#SSII SSII] qui l'emploie. C'est pourquoi une [#CompÈtence compétence] fonctionnelle (gestion de production, commerciale, ressources humaines, finance...) est souvent demandée.

Allier méthode et communication

Gestionnaire, il combine organisation et rigueur. Manager, il sait encadrer et motiver son équipe, la faire évoluer (formations...). À la clé, le sens de la communication et le goût relationnel. De la diplomatie aussi avec les fournisseurs, les clients et tous les intervenants. Maîtrise de l'anglais indispensable.

Lieux d’exercice et statuts

Différents degrés d'expertise

Le chef de projet est rattaché au directeur des études ou au [#DSI DSI]. Employé dans une société [#secteurutilisateur utilisatrice], il a la direction d'un ou plusieurs services. Dans une société de service en ingénierie informatique (SSII), il travaille sur une mission précise pour une entreprise cliente. Selon son degré d'expertise, le chef de projet intervient dès la phase d'étude ou rentre en jeu pour en assurer le suivi.

Porter un projet de A jusqu'à Z

Dans les services importants, il sert d'[#Interface interface] entre les différents spécialistes amenés à intervenir (ingénieurs, techniciens, clients, fournisseurs...). Il fait converger toutes les compétences, internes ou externes, nécessaires à sa réalisation. Dans une petite structure, où il peut être seul en charge du projet, il doit être polyvalent pour maîtriser toutes les étapes.

Souvent sur le fil

Des horaires chargés sont parfois à prévoir, notamment en période d'installation et de [#Test mise au point] des programmes développés. En [#SSII société de services], les détachements chez les clients peuvent occasionner des déplacements fréquents. Respecter les délais et les budgets relève parfois du numéro d'équilibriste.

[#Administration Administrateur](trice) de réseau

Nature du travail

Gérer un [#rÈseau réseau]

À l'aide d'appareils de mesure appropriés, l'administrateur analyse les performances du réseau dont il a la charge. Il repère les points critiques, puis s'efforce d'apporter des solutions adaptées : ouverture de nouveaux accès, sécurisation et confidentialité accrues (mot de passe, sauvegarde...), plan de secours pour garantir la continuité du fonctionnement. Il suit les opérations de dépannage.

Installer le matériel

L'administrateur réseau réceptionne les matériels informatiques et de télécommunications, en veillant à leur [#compatibilitÈ compatibilité] avec les installations existantes. Il les configure et les paramètre pour les insérer dans le réseau. Véritable gestionnaire, sa vue d'ensemble des équipements de son entreprise lui permet de garder un œil sur les dépenses.

Faire évoluer l'ensemble

Avec les ingénieurs et techniciens, il définit les plans de rénovation ou d'extension du réseau. Pour cela, il effectue entre autres une veille informatique permanente. Il fait connaître les évolutions aux [#Utilisateur utilisateurs], qu'il guide et aide quand des difficultés surviennent.

Compétences requises

Une double compétence

L'administrateur a une bonne connaissance des réseaux classiques (matériels de câblage, transmission, routage, protocoles de communication...), mais aussi des systèmes d'exploitation. De fait, les solutions réseaux sont de plus en plus complexes et font aujourd'hui appel au système dans son ensemble. Il est impératif pour lui de suivre les évolutions technologiques.

Des qualités relationnelles

En contact avec les constructeurs et les prestataires extérieurs (fournisseurs, opérateurs), il possède un bon sens de la communication, du service et de la persuasion. Il sait trouver sa place au sein d'équipes pluridisciplinaires (ingénieur, technicien...). À l'écoute des utilisateurs, il cerne leurs attentes et peut être amené à les former.

De la méthode

Pour exercer ce métier, il faut témoigner d'une grande rigueur et d'une faculté d'analyse développée. Autonome, c'est avec rapidité et sang-froid que l'administrateur réagit face aux différents incidents liés au réseau.

Technicien(ne) de [#Maintenance maintenance] en informatique

Nature du travail

Faire face à toutes les pannes

Une carte-son à changer ? Un traitement de texte à transformer ? Un mail à configurer ? En qualité d'expert, le technicien de maintenance en informatique est capable d'intervenir dans des domaines distincts. Et ce avec le plus de rapidité et d'efficacité possible.

Expertiser pour mieux réparer

Lorsque des utilisateurs confrontés à un dysfonctionnement l'appellent, avant toute chose il tente d'établir un diagnostic. Pour ce faire, il pose des questions filtres (préétablies) afin d'identifier les données d'utilisation et de fonctionnement, ainsi que la [#configuration configuration] de la machine concernée. En général, il dispose d'une [#BasedonnÈes base de données] qui recense les pannes les plus courantes et les moyens d'y remédier.

Intervenir tous azimuts

Selon la taille de l'entreprise, il peut assumer d'autres tâches : câbler et installer de nouveaux équipements, implanter des [#logiciel logiciels], former et conseiller les [#Utilisateur utilisateurs], contrôler les stocks de pièces détachées, passer les commandes et actualiser la [#documentation documentation]. Sans oublier que ce technicien veille au droit d'utilisation des logiciels et gère les numéros de licences.

Compétences requises

Un technicien spécialisé

Impossible de faire ce métier sans connaître à la loupe les spécificités des produits et les caractéristiques de l'environnement d'exploitation. Le technicien intervient en permanence sur des [#Plateforme plateformes] de travail différentes (PC, Mac, [#systËmedexploitation systèmes d'exploitation] divers...). Par conséquent, être spécialisé dans l'un de ces domaines peut être un plus auprès des employeurs.

Toujours à l'affût

Ouverture d'esprit et curiosité sont des atouts que tout technicien doit posséder pour faire évoluer ses connaissances et ouvrir l'œil sur les nouveautés technologiques de son secteur. Rigoureux et méthodique, les situations de stress et d'urgence ne lui font pas peur. À la clé, calme et organisation !

Toujours à l'écoute

Disponibilité et capacité d'écoute sont indispensables quand on doit mener son enquête pour trouver l'origine d'un problème. Et qu'on doit l'expliquer à l'utilisateur afin d'éviter toute future erreur de manipulation... Pédagogue, il s'adapte aux différents niveaux de [#CompÈtence compétences] de ses interlocuteurs et sait se faire comprendre.

Les concepts<ref name="ftn1">En rouge, les articles déjà rédigés et liés</ref>

Principales fonctions de l’entreprise

• Bureaux d’études : conception des produits
• Méthodes
• Production
• Achats
• Commercial et gestion de la relation client
• Logistique
• SAV
• Marketing
• Juridique
• Finance, comptabilité et contrôle de gestion
• Gestion des ressources humaines (individuel et collectif)
• Informatique et télécoms
• Communication interne et externe

Principaux concepts techniques

• Logiciel
• Progiciel, cas des ERP
• Embarqué
• Application
• Réseau
• Système d’exploitation
• Capteur
• Effecteur
• Systémique
• Développement
• Mise en place
• Intégration
• Maintenance
• Plateforme, serveur
• Architecture
• Notion de cycle de vie

Principaux concepts de gestion d’entreprise

• Métier d’une entreprise
• Projet
• Maîtrise d’œuvre
• Maîtrise d’ouvrage
• Processus et processus métier
• Cahier des charges
• Fichiers et bases de données
• Utilisateur
  • Personne
  • Entreprise
• Besoin
  • Expression des besoins
  • Analyse des besoins
• Solution
• Sous-traitance
• Conduite du changement
• Retour d’expérience et méthodes
• Assurance qualité
• Reporting
• Compétence
  • technique
  • fonctionnelle

Economie du numérique

• Sociétés de services SSII
  • Consulting
  • Conception et développement
  • Outsourcing
  • Web agency
• Editeurs de logiciels
• Fabricants d’équipements (informatique et réseaux)
• Secteurs utilisateurs

• e-administration (déclaration sur Internet, dossier médical informatisé dans les hôpitaux….)
• Finance et bancassurance
• Transports
• Distribution
• Pharmacie

Les métiers spécifiques au numérique

• Domaines

• Concevoir
• Développer
• Tester et valider
• Exploiter
• Entretenir en conditions opérationnelles (réseaux, logiciels)
  • Dépanner
  • Faire évoluer
• Assurer la sécurité
• Vendre (produits ou services)

• Quelques exemples caractéristiques

• Métiers informatique
  • Fonctions de conception
    • Architecte réseau
    • Architecte de système d'information
    • Ergonome
  • Fonctions de développement
    • Ingénieur intégration
    • Informaticien concepteur de jeux électroniques
    • Développeur informatique
    • Informaticien industriel ou de systèmes embarqués
    • Ingénieur télécoms et réseaux
    • Paramétreur de progiciels
  • Fonctions de test et de validation
    • Ingénieur validation
  • Fonctions d’exploitation
    • Administrateur de base de données
    • Administrateur de réseau
    • Gestionnaire de parc informatique
    • Technicien télécoms et réseaux
  • Fonctions d’après-vente
    • Assistant aux utilisateurs (Hot liner)
    • Technicien de maintenance en informatique
  • Fonctions de support
    • Expert en sécurité informatique
    • Ingénieur qualité et méthodes
    • Ingénieur système
    • Rédacteur technique
    • Formateur, Responsable de formation
  • Fonctions de management
    • Chef de projet informatique
    • Consultant en conduite de changement
    • Chef de projet multimédia
    • Responsable d’exploitation
  • Fonction commerciale et marketing
    • Ingénieur avant-vente ou technico-commercial, Ingénieur commercial, Responsable opérationnel de compte
• Métiers Internet
  • Chargé de projet Web
  • Concepteur multimédia
  • Cyberdocumentaliste
  • Intégrateur web
  • Spécialiste d’e-marketing
    • Chargé de référencement
    • Responsable de trafic (traffic manager)
    • Webmarketer et webplanner
  • Webmestre

Reste à faire

Concepts

Reporting

Conduite du changement

Fichier

Traitement

Appel d’offres

Ressource

Réseau

Sécurité

Sûreté

Confidentialité

Veille

Transmission

Routage

Configuration

Droit et licences d'utilisation des logiciels

Logiciel libre

Documentation

Plateforme

Serveur,

PC, mac, systèmes d'exploitation

Systémique

Intégration

Technique ou organisationnelle

Modélisation

Gestion de contenu

Société de services SSII

Consulting

Outsourcing

Web agency

Editeurs de logiciels

Fabricants d’équipements (informatique et réseaux)

Logiciel libre

Documentation

Programme

Plates-formes

Serveur,

PC, mac, systèmes d'exploitation

Systémique

Intégration

Modélisation

Economie du numérique Les métiers spécifiques au numérique

• Domaines

• Concevoir
• Développer
• Tester et valider
• Exploiter
• Entretenir en conditions opérationnelles (réseaux, logiciels)
  • Dépanner
  • Faire évoluer
• Assurer la sécurité
• Vendre (produits ou services)

• Quelques exemples caractéristiques

• Métiers informatique
  • Fonctions de conception
    • Architecte réseau
    • Architecte de système d'information
    • Ergonome
  • Fonctions de développement
    • Ingénieur intégration
    • Informaticien concepteur de jeux électroniques
    • Développeur informatique
    • Informaticien industriel ou de systèmes embarqués
    • Ingénieur télécoms et réseaux
    • Paramétreur de progiciels
  • Fonctions de test et de validation
    • Ingénieur validation
  • Fonctions d’exploitation
    • Administrateur de base de données
    • Administrateur de réseau
    • Gestionnaire de parc informatique
    • Technicien télécoms et réseaux
  • Fonctions d’après-vente
    • Assistant aux utilisateurs (Hot liner)
    • Technicien de maintenance en informatique
  • Fonctions de support
    • Expert en sécurité informatique
    • Ingénieur qualité et méthodes
    • Ingénieur système
    • Rédacteur technique
    • Formateur, Responsable de formation
  • Fonctions de management
    • Chef de projet informatique
    • Consultant en conduite de changement
    • Chef de projet multimédia
    • Responsable d’exploitation
  • Fonction commerciale et marketing
    • Ingénieur avant-vente ou technico-commercial, Ingénieur commercial, Responsable opérationnel de compte
• Métiers Internet
  • Chargé de projet Web
  • Concepteur multimédia
  • Cyberdocumentaliste
  • Intégrateur web
  • Spécialiste d’e-marketing
    • Chargé de référencement
    • Responsable de trafic (traffic manager)
    • Webmarketer et webplanner
  • Webmestre

---

<references/>