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| − | <div align="right">J.L. Bernaudin [http://www.assopascaline.fr Pasc@line]</div> | + | <div align="right">J.L. Bernaudin [http://www.assopascaline.fr Pasc@line]</div> [[Catégorie:Métiers de l'informatique]] |
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| − | ==Les grands domaines d’utilisation du numérique==
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| | Plus général que le terme « informatique », le numérique comprend un ensemble de technologies qui, séparément ou, de plus en plus de manière combinée s’appliquent à trois usages principaux : | | Plus général que le terme « informatique », le numérique comprend un ensemble de technologies qui, séparément ou, de plus en plus de manière combinée s’appliquent à trois usages principaux : |
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| | Afin d’éclairer les utilisateurs de SILO, un certain nombre de fiches, reliées entre elles par liens hypertexte, illustrent les principaux concepts indispensables à la compréhension de l’univers professionnel du numérique. | | Afin d’éclairer les utilisateurs de SILO, un certain nombre de fiches, reliées entre elles par liens hypertexte, illustrent les principaux concepts indispensables à la compréhension de l’univers professionnel du numérique. |
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| − | ==Principales fonctions de l’entreprise==
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| − | ===Fonctions de l’entreprise===
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| − | Dans une entreprise, quel que soit son [[#Métier|métier]], le travail est organisé par grandes fonctions, chacune étant responsable d’un ensemble d’activités, mais toutes étant amenées à collaborer et donc à échanger des informations informelles (appels téléphoniques, mails, chats, SMS…) ou formalisées sous forme de [[#Donnée|données]] mise à jour par les [[#Processus|processus]] qui régissent ces échanges.
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| − | Dans le monde industriel on trouve fréquemment les fonctions suivantes, qui, selon la taille de l’entreprise, regroupent plusieurs dizaines, voire centaines de personnes ou concernent une seule personne, qui cumule plusieurs fonctions, chacune ne l’occupant qu’à temps partiel :
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| − | * [[#Bureau d’études|bureaux d’études]]
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| − | * [[#Méthodes (Service des)|méthodes]]
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| − | * [[#Production (ou Fabrication)|production]] ou fabrication
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| − | * [[#Achats|achats]]
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| − | * [[#Commercial et Ventes|commercial]] et ventes
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| − | * [[#Logistique|logistique]]
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| − | * [[#Service Après-Vente|SAV]]
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| − | * [[#Marketing|marketing]]
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| − | * [[#Juridique|juridique]]
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| − | * [[#Direction Financière|finance]]
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| − | * gestion des [[#Gestion des Ressources Humaines (DRH)|ressources humaines]]
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| − | * [[#Informatique et télécoms|informatique]] et télécoms
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| − | * [[#Communication|communication]] interne et externe
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| − | Dans les sociétés axées sur les services on trouve sensiblement les mêmes fonctions, avec des nuances en ce qui concerne ce qui tourne autour de la production, celle-ci étant alors immatérielle.
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| − | ===Achats===
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| − | Le service Achats est chargé d’identifier les fournisseurs aptes à répondre aux besoins définis par les [[#Bureau d’études|Bureaux d’études]] (matières, sous-ensembles non produits par l’entreprise), les services [[#Méthodes (Service des)|Méthodes]] ou [[#Production (ou Fabrication)|Production]] (machines-outils, consommables comme huile, air comprimé ou électricité) ou toute autre dépense d’investissement ou de consommation courante demandée par les autres fonctions (des ordinateurs au papier toilette…).
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| − | ===Bureau d’études===
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| − | Les Bureaux d’études sont en charge de la conception des produits, qu’il s’agisse de la création intégrale d’un produit innovant ou de l’évolution d’un produit existant. Dans le monde industriel, les bureaux d’études sont en particulier responsables de la création des différents plans et des nomenclatures, listes hiérarchisées des composants du produit, des plus gros sous-ensembles (le moteur ou la carrosserie dans une voiture) aux composants les plus élémentaires (une rondelle ou une vis). Bien souvent une fonction de [[#Veille|veille]] technologique est associée au Bureau d’études, afin de suivre régulièrement les évolutions en cours et prévisibles.
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| − | Dans le monde du numérique, on désigne par « Etudes » le service chargé des phases amont du [[#Cycle de vie|cycle de vie]] d’un système ou d’un [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]].
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| − | ===Commercial et Ventes===
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| − | Le service commercial est chargé de vendre les produits en recueillant les commandes passées directement à l’entreprise ou parvenant par l’intermédiaire du réseau de vente (revendeurs, distributeurs, site de vente sur Internet…). Il gère en outre la [[#Relation client|relation client]], c’est à dire qu’il recueille toutes les informations relatives à la satisfaction du client, à la livraison des commandes ainsi qu’au règlement des factures.
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| − | ===Communication===
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| − | Le service de la Communication gère :
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| − | * La communication interne : il s’agit de porter à la connaissance de tout ou partie des salariés des [[#Information|informations]] d’origine interne (notes émanant de la hiérarchie) ou externe (revue de presse, par exemple).
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| − | * La communication externe : il s’agit de faire connaître l’entreprise et ses produits ou services sous un angle aussi positif que possible ou de gérer d’éventuelle critiques quelle qu’en soit l’origine. Ceci passe par les relations avec la presse sous ses formes traditionnelles ou les plus actuelles, mais aussi par la gestion de l’image de marque au travers des actions de communication publicitaire.
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| − | Les technologies numériques (Intranet, réseaux sociaux…) jouent un rôle de plus en plus important dans l’action du service Communication.
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| − | ===Direction Financière===
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| − | La Direction Financière couvre la gestion des différentes ''comptabilités'' et le ''contrôle de gestion''.
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| − | On distingue en effet la comptabilité fournisseurs et la comptabilité clients qui gèrent les factures et règlements émis dans les deux sens avec les tiers en relation commerciale avec l’entreprise.
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| − | La comptabilité analytique vise, selon des règles complexes aussi objectives que possible, à répartir les différents coûts sur les produits vendus, afin de dégager la notion de prix de revient qui, déduite du prix de vente, donne le résultat (bénéfice ou perte) propre à chacun. Mais il n’est pas simple de répartir par exemple la facture d’électricité ou les frais de fonctionnement de la Direction Générale sur le prix d’une boîte de biscuits ou d’une voiture…
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| − | Le contrôle de gestion est, pour simplifier, chargé de vérifier que les recettes et les dépenses de chaque fonction sont conformes aux prévisions effectuées en début d’année lors de l’établissement du budget prévisionnel et de tirer les conclusions nécessaires en fonction des écarts constatés
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| − | Le service fiscal est en charge des relations avec le fisc (déclarations, règlements, réponse aux contrôles et gestion des contentieux éventuels).
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| − | ===Gestion des Ressources Humaines (DRH)===
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| − | La Gestion des Ressources Humaines a, elle aussi, deux dimensions, individuelle et collective.
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| − | Sur le plan collectif, il s’agit de prévoir et de suivre en permanence, à partir des informations communiqués par les différentes [[#Fonctions de l’entreprise|fonctions]], l’adéquation du nombre de salariés au volume d’activité, ainsi que l’adéquation de ceux-ci aux responsabilités qui leur sont confiées, compte tenu des évolutions technologiques ou économiques prévisibles : cette gestion prévisionnelle des effectifs et des [[#Compétence|compétences]] débouche sur des plans d’ajustement qualitatifs (formation) ou quantitatifs (embauches, [[#Sous-traitance|sous-traitance]], réductions d’effectifs).
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| − | Cette dimension inclut également la politique salariale (masse d’augmentations), la gestion mensuelle et annuelle (déclarations aux organismes fiscaux et sociaux) de la paie et les négociations collectives avec les partenaires sociaux.
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| − | Sur le plan individuel, il s’agit d’assister les autres fonctions dans la gestion des individus (recrutements, augmentations de salaire, promotions, mutations…).
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| − | ===Informatique et télécoms===
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| − | La direction ou le service informatique et télécoms (on parle aussi de DSI, pour Direction des Systèmes d’Information) a, lui aussi, deux rôles :
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| − | * Un rôle d’étude et développement visant à satisfaire les [[#Besoin|besoins]] exprimés par les [[#Utilisateur|utilisateurs]] en mettant en place des [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] spécifiquement créés à cet effet ou des [[#Progiciel|progiciels]] adaptés.
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| − | * La mise en place des moyens techniques (ordinateurs, logiciels, [[#Réseau|réseaux]]…), leur exploitation quotidienne (administration des réseaux et [[#Base de données|bases de données]]) et leur maintien en conditions opérationnelle ([[#Maintenance|maintenance]], mise à niveau technique).
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| − | ===Juridique===
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| − | Le service juridique est chargé de la préparation et de la mise en forme des contrats négociés par les services [[#Commercial et Ventes|Commercial]] ou [[#Achats|Achats]] et de s’assurer de leur conformité aux lois et règlements en vigueur dans les pays où ils ces contrats s’appliqueront. Il gère également les contentieux éventuels, par voie amiable ou judiciaire.
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| − | ===Logistique===
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| − | Le service logistique s’occupe d’optimiser la « supply chain », c’est à dire la chaine qui va de la réception des commandes passées par le service [[#Achats|Achats]] à la livraison aux clients en passant par l’approvisionnement en temps utile des divers ateliers de [[#Production (ou Fabrication)|production]] et la gestion des différents stocks (matières premières, stocks intermédiaires de semi-finis, produits finis...).
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| − | ===Marketing===
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| − | Le service marketing gère deux dimensions : le marketing stratégique et le marketing opérationnel.
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| − | * Le marketing stratégique exerce une fonction de [[#Veille|veille]] économique et examine en permanence les marchés, locaux et mondiaux, pour identifier l’émergence de nouvelles tendances économiques ou sociologiques, ou de produits concurrents. A partir d’études de marché, il dialogue avec le [[#Bureau d’études|Bureau d’Etudes]] autour d’idées innovantes permettant d’envisager de nouveaux produits ou autour des besoins de nouvelles catégories de clientèle.
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| − | * Le marketing opérationnel utilise toutes les informations issues de la gestion de la [[#Relation client|relation client]] pour segmenter la clientèle en vue de campagnes promotionnelles ou publicitaires ciblées.
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| − | ===Méthodes (Service des)===
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| − | Le service des Méthodes élabore les ''gammes'' de fabrication, c’est à dire la description détaillée des opérations à effectuer, successivement ou en parallèle, opérations de fabrication pour passer d’une matière brute (tige d’acier, bloc de plastique…) à une pièce finie ou opérations de montage pour assembler des pièces élémentaires en sous-ensembles, puis en produits finis. Ce service choisit en outre les machines et équipements qui vont permettre de réaliser ces opérations et détermine les quantités de matière et les durées nécessaires pour y parvenir.
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| − | Pareilles méthodes sont également utilisées pour conduire les [[#Projet|projets]] ainsi que pour faciliter et homogénéiser la conception et le développement de [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] ou de [[#Progiciel|progiciels]].
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| − | ===Production (ou Fabrication)===
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| − | Le service de Production ou de Fabrication a pour rôle, comme son nom l’indique, de satisfaire les clients en produisant le contenu de leurs commandes dans les délais convenus et au moindre coût tout en respectant les standards de [[#Qualité|qualité]] adoptés. Le problème d’un tel service est généralement de faire face aux aléas (approvisionnements manquants, salariés absents, machines en panne) en mettant en place des solutions alternatives pour limiter retards et surcoûts.
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| − | Dans une entreprise, le service de Production informatique est chargé du bon fonctionnement quotidien de l’ensemble des moyens techniques, ordinateurs, périphériques, terminaux, réseaux, logiciels… afin d’en assurer la disponibilité opérationnelle ainsi que les évolutions nécessaires planifiées dans le cadre d’opérations de [[#Maintenance|maintenance]]. De ce fait on parlera fréquemment de la phase de mise en production d’un système, passage de responsabilité du [[#Bureau d’études|Bureau d’Etudes]] vers le service de Production, en confondant cette transition avec [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|l’implantation]] ou mise en service.
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| − | ===Service Après-Vente===
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| − | Le Service Après-Vente (SAV) a deux missions essentielles :
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| − | * l’installation des produits, lorsque la complexité ou la technicité de celle-ci ne peut être réalisée par le client ;
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| − | * la maintenance préventive ou curative, éventuellement dans le cadre d’un contrat d’entretien.
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| − | Les observations réalisées en clientèle par les techniciens affectés à ces tâches viennent alimenter les [[#Base de données|bases de données]] du service [[#Qualité|Qualité]]. L’analyse régulière de ces bases permet de déclencher des actions modificatrices au [[#Bureau d’études|Bureau d’Etudes]] (vice de conception) ou [[#Production (ou Fabrication)|Production]] (vice de fabrication).
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| − | ==Quelques concepts utilisés en gestion d’entreprise (1<sup>ère</sup> partie)==
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| − | ===Appel d’offres===
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| − | Pour choisir un [[#Sous-traitance|sous-traitant]] en vue de piloter un [[#Projet|projet]] (comme [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|maître d’œuvre]]) ou d’en réaliser une partie, le [[#Maître d’ouvrage|maître d'ouvrage]] lance un appel d'offres. Il s’agit d’une [[#Processus|procédure]] mettant plusieurs entreprises en concurrence sur la base d’un [[#Cahier des charges|cahier des charges]] qui détaille les attentes de la maîtrise d’ouvrage et définit les critères de choix qui permettront de sélectionner le vainqueur parmi les entreprises qui répondront (appelées soumissionnaires). Ces réponses devront préciser le dispositif opérationnel prévu pour fournir la prestation dans le respect de règles [[#Qualité|d’assurance – qualité]] et des délais, ainsi que le prix proposé pour cette réalisation, tout en démontrant sa capacité technique et humaine à mener à bien la prestation demandée.
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| − | Un appel d’offres est obligatoire pour les marchés publics, alors que les règles de mise en concurrence sont très variables entre l'Union européenne, en particulier la France, et le reste du monde, en particulier les États-Unis.
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| − | L’émission d’un appel d’offres et le dépouillement des réponses sont du ressort du service [[#Achats|Achats]]. La diffusion d’un appel d’offres se fait soit vers des listes de fournisseurs déjà répertoriés ou par la publication sur des sites spécialisés (comme le Bulletin Officiel des Annonces des Marchés Publics (BOAMP) ou dans la presse professionnelle.
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| − | ===Compétence===
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| − | Une compétence est un ensemble de :
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| − | * savoirs ou connaissances, acquis au cours de la formation initiale ou continue ;
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| − | * savoir-faire, liés à la pratique professionnelle et souvent acquis au contact de professionnels plus expérimentés ; on y trouve aussi bien un tour de main propre à un métier manuel que la capacité à négocier un contrat de vente ;
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| − | * savoir-être, qui recouvre principalement des dimensions relationnelles et comportementales dont le dosage est lié à la nature de l’activité (pensons aux différences entre un médecin, un vendeur, un agent du fisc ou une hôtesse de l’air…).
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| − | On distingue fréquemment les compétences fonctionnelles des compétences techniques :
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| − | * Une compétence technique porte sur une ou plusieurs technologies, quel qu’en soit le domaine d’application : il en va ainsi de la compétence de [[#Développement|développement]] d’un site web, a priori indépendante de l’usage qui doit être fait de celui-ci.
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| − | * Une compétence fonctionnelle suppose une compréhension suffisamment approfondie des problèmes qui se posent dans une ou plusieurs [[#Fonctions de l’entreprise|fonctions]] de l’entreprise ou de l’organisation : pour reprendre le même exemple, on de mettra pas en place le même type de site web pour un site de vente en ligne utilisable par le grand public et pour celle de données techniques confidentielles dans un [[#Bureau d’études|Bureau d’études]].
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| − | ===Conduite du changement===
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| − | La mise en place d’un nouveau système, quelle qu’en soit la nature entraine des changements dans l’organisation, les [[#Processus|processus]] et les habitudes opératoires des [[#Utilisateur|utilisateurs]] de ces systèmes.
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| − | Or, le changement est susceptible d’entraîner chez l’être humain des réactions de rejet pour des causes psychologiques diverses : déception par rapport aux attentes, craintes devant « l’inconnu », etc.
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| − | La conduite du changement vise à maîtriser le processus de transformation de l'entreprise dans ce type de contexte et à permettre aux acteurs de faire évoluer leurs comportements.
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| − | Des actions de [[#Communication|communication]] et de formation collective et individuelle, la présence d’équipes d’assistance et de soutien (coachs, médiateurs), l’implication personnelle de responsables de haut niveau faciliteront l’adaptation des acteurs concernés.
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| − | Les grands systèmes publics (transports, administration…) donnent régulièrement l’occasion de constater la plus ou moins grande qualité de la conduite du changement autour de systèmes intéressant un grand nombre d’individus.
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| − | ===Métier===
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| − | Le terme est ambigu. On peut parler du métier d’un individu, mais aussi du métier d’une entreprise.
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| − | Le métier d’un individu se traduit directement en termes de [[#Compétence|compétences]] nécessaires pour remplir les missions qui lui seront imparties et mener à bien les différentes tâches que celle-ci comporte.
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| − | Le métier d’une entreprise, qui n’est d’ailleurs pas nécessairement unique, est lié à ce qui fonde son objet social ou sa vocation et caractérise donc son « cœur d’activité ». celui-ci repose sur un ensemble de compétences collectives articulant les compétences individuelles, qu’elle fédère et développe, avec un « ciment » lié tant à l’histoire de l’entreprise qu’à son organisation. Quelques exemples permettent de mieux comprendre cette notion apparemment paradoxale :
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| − | * Jusque récemment, EDF était une entreprise qui était articulée autour de trois métiers principaux :
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| − | ** La production d’électricité dans différents types de centrales.
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| − | ** Le transport de l’électricité sur des lignes à haute moyenne ou basse tension. Cette activité est aujourd’hui celle du RTE (Réseau de Transport d’Energie).
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| − | ** La distribution d’électricité qui ne se limite pas au raccordement des compteurs individuels aux lignes terminales, mais recouvre la facturation de l’énergie distribuée. Quant on sait qu’une facture revient à plus de 10 $ à l’entreprise qui l’émet, on se rend compte qu’il y a un vrai métier dans la capacité à trouver des formules de tarification, d’émission et de recouvrement de factures pour ne pas générer des pertes là où se trouve la source du chiffre d’affaires. Ce métier, au sens des compétences collectives, aujourd’hui attribué à ERDF, est d’ailleurs commun avec d’autres entreprises comme les sociétés de distribution d’eau ou les opérateurs téléphoniques.
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| − | * L’évolution de l’industrie automobile fait qu’aujourd’hui on peut considérer que le cœur de métier d’un grand constructeur s’articule autour des activités /
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| − | ** d’[[#Architecture|architecture]] générale d’un véhicule,
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| − | ** de conception et de fabrication des moteurs, d’[[#Intégration|intégration]] et d’assemblage de composants dont non seulement la fabrication mais la conception est [[#Sous-traitance|sous-traitée]] aux équipementiers,
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| − | ** de [[#Marketing|marketing]] et de commercialisation des véhicules.
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| − | Et compte tenu de l’évolution actuelle de l’économie, cette analyse permet d’imaginer des évolutions de telle ou telle de ces activités. Ainsi la commercialisation directe (succursales) ou indirecte (concessionnaires et agents) peut être impactée par Internet ou la généralisation de systèmes de prêt et de partage de véhicules…
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| − | Mais bien entendu, outre les professionnels dont les compétences sont directement liés à ce « cœur d’activité », un grand nombre de métiers individuels concourent à la bonne marche d’une entreprise et à l’articulation harmonieuse de ses différentes [[#Fonctions de l’entreprise|fonctions]].
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| − | ===Ordonnancement===
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| − | Dans un atelier, il est nécessaire de planifier finement les opérations de fabrication en résolvant les contradictions entre les priorités liées aux commandes des clients, l’optimisation de l’usage des [[#Ressource|ressources]] rares et chères ([[#Gestion des Ressources Humaines (DRH)|humaines]] ou techniques) et la gestion des aléas d’origine interne ou externe.
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| − | C’est l’objet des techniques et algorithmes d’ordonnancement qui s’appuient sur les [[#Méthodes (Service des)|gammes]] de fabrication et sur l’expérience des professionnels soucieux de conserver des marges de flexibilité. En cas de ressources insuffisantes à un instant donné, il convient de recourir à la [[#Sous-traitance|sous-traitance]].
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| − | Les techniques d’ordonnancement sont également intégrées dans les [[#Système d’exploitation|systèmes d’exploitation]] des machines numériques.
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| − | ===Processus===
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| − | A la base de toute organisation humaine (ce qui commence dès que deux personnes collaborent !) la notion de processus (souvent désignée par le quasi-synonyme « procédure ») correspond à un ensemble d'activités définissables et mesurables enchaînées dans un ordre déterminé ayant pour objet la production d'un résultat final déterminé utile pour un client externe ou interne à l’organisation ou l’entreprise considérée, résultat livré comme attendu par ce client.
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| − | Dans un processus, chaque « acteur » exploite des entrées (des éléments identifiables et mesurables : [[#Donnée|données]], matières, produits) qu'il transforme avant de transmettre en sortie à un processus aval ou à un client final d’autres éléments identifiables et mesurables.
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| − | Le processus s’initialise en réponse à :
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| − | * un événement aléatoire (comme l’arrivée d’un camion de livraison – qui va déclencher un processus de réception des marchandises – ou comme une décision hiérarchique comme l’instruction approfondie d'une réclamation émanant d’un client)
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| − | * ou un événement programmé, comme un déclenchement à date fixe – conseil de classe trimestriel, déclaration mensuelle de TVA –,
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| − | puis s’articule en une succession de tâches, chacune sous la responsabilité d’un acteur. Chaque tâche utilise des entrées, les transforme physiquement ou logiquement, et transmet le résultat de ce [[#Traitement|traitement]], sous forme d’une sortie qui sert d’entrée à la tâche suivante ou bien constitue le résultat final du processus. Une tâche peut être « manuelle », c’est à dire entièrement réalisée par une personne – néanmoins susceptible de s’appuyer pour ce faire sur la consultation de [[#Base de données|bases de données]] internes ou externes – ou « automatisée », c’est à dire exécutée par un ordinateur.
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| − | Quelques exemples pour mieux faire comprendre cette notion fondamentale :
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| − | En milieu scolaire :
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| − | * La tenue du conseil de classe trimestriel, avec des tâches comme :
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| − | ** La collecte des notes
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| − | ** La mise à jour des dossiers individuels
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| − | ** L’organisation de la réunion
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| − | ** La tenue du conseil de classe
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| − | ** La communication de ses conclusions
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| − | Et des acteurs comme :
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| − | * Direction de l’établissement
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| − | * Professeur principal
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| − | * Enseignants
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| − | * Représentants des élèves
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| − | * Administration de l’établissement
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| − | Les [[#Donnée|données]] en entrée sont les notes individuelles. Les traitements qui interviennent sont simples comme la mise à jour d’un dossier, ou complexes comme la prise de décision sur un élève (récompense, sanction, redoublement…)
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| − | * L’organisation du baccalauréat dans un rectorat avec des tâches comme :
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| − | ** Le recueil des inscriptions
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| − | ** La collecte des sujets
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| − | ** Le choix des sujets
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| − | ** La constitution des jurys
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| − | ** L’envoi des convocations individuelles
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| − | ** L’organisation de l’examen dans les différents centres
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| − | ** La collecte des copies et leur envoi aux examinateurs
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| − | ** Le recueil des résultats
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| − | ** La tenue des jurys
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| − | ** La communication des résultats aux candidats
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| − | ** L’organisation des oraux de rattrapage…
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| − | * Dans la vie quotidienne
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| − | ** La soumission d’une enchère sur un site spécialisé en ligne, comme e-Bay,
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| − | ** Le passage d’une commande sur un site de e-commerce.
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| − | On est alors soumis au processus prédéfini par le fournisseur.
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| − | * Dans une entreprise
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| − | ** La gestion d'une commande
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| − | ** L’embauche d'un salarié
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| − | ** La mise sur le marché d'un nouveau produit.
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| − | Cette même notion s’applique également dans le monde des systèmes automatisés, par exemple dans l’action du pilote automatique d’un avion ou le simple envoi d’un SMS sur un téléphone portable.
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| − | De la même manière, le fonctionnement interne d’un appareil automatisé repose sur l’exécution d’un certain nombre de processus, tels que ceux qui sont inclus dans le [[#Système d’exploitation|système d’exploitation]].
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| − | ==Quelques concepts utilisés en gestion d’entreprise (2<sup>ème</sup> partie)==
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| − | ===Qualité===
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| − | La qualité d’un système, du plus simple au plus complexe, vise à satisfaire un client, en lui apportant une solution globale à son problème même s’il n’a pas été capable d’expliciter très clairement son [[#Besoin|besoin]], et en lui fournissant un résultat irréprochable.
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| − | Il peut sembler étrange que la qualité, surtout dans un domaine technique, ne découle pas naturellement des efforts de chacun. En fait la non-qualité est présente partout, car elle découle de l’intervention de multiples acteurs qui rencontrent des problèmes de communication (ils ne se comprennent pas, ils ne parlent pas de la même chose, bien que croyant le contraire), de relations (positions de dominant ou de dominé)…
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| − | Toutefois, il n’existe pas de qualité absolue. On peut en effet distinguer :
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| − | * La qualité attendue par le client « avant » sa commande, qui s’apparente à son rêve ;
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| − | * La qualité voulue par le prestataire ou fournisseur, en fonction du budget qui lui a été alloué et de la nature de sa relation avec son client ;
| |
| − | * La qualité perçue par le client « après »… lorsqu’il utilise le système ou le service, en fait le bilan économique…
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| − | C’est pourquoi il est indispensable, dans toute activité humaine, de prendre en compte cette dimension. C’est le rôle d’un service ou d’une fonction Qualité. Celui-ci peut se faire a posteriori, par des actions de contrôle qualité portant sur les produits d’un [[#Processus|processus]] industriel (appareil électronique, automobile…) ou immatériel (par exemple dans le domaine de la relation client). Mais c’est encore plus utile d’agir sur la qualité de manière préventive, par la mise en place d’un système d’assurance-qualité dont un élément essentiel est le [[#Plan-qualité|plan-qualité]].
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| − | ===Reporting===
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| − | Ce terme anglo-saxon correspond à la nécessité, dans une entreprise, de rendre compte de ses activités.
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| − | Il peut s’agir de comptes-rendus individuels portant sur les tâches effectuées en quantité (temps passé, par exemple) ou en qualité (bonne fin, incidents, problèmes résiduels). Ces éléments quantitatifs vont servir à la prise en compte du travail effectué dans la [[#Direction Financière|comptabilité analytique]] ou dans la facturation (cas de prestations de services comme dans une [[#Société de services - SSII|SSII]]).
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| − | Les éléments qualitatifs sont plutôt destinés au suivi de la [[#Qualité|qualité]].
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| − | Une consolidation de ces comptes-rendus individuels permettra l’établissement du reporting d’une structure intermédiaire (section, département, division…) pour le [[#Direction Financière|contrôle de gestion]]
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| − | D’autre part, l’entreprise est elle-même astreinte à rendre compte de son activité et de ses conséquences à ses actionnaires et au public. Un tel reporting s’analyse au regard d'indicateurs financiers et de développement durable (environnementaux, sociaux, éthique et de santé ou économiques.
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| − | ===Sous-traitance===
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| − | Une entreprise est susceptible de ne pas pouvoir ou ne pas vouloir effectuer par elle-même certaines tâches ou activités. Dans ce cas elle va sous-traiter, c’est à dire faire appel à une autre entreprise, ou sous-traitant, qui va exécuter ces tâches ou activités à sa place, moyennant rémunération.
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| − | On distingue sous-traitance de capacité et sous-traitance de [[#Compétence|compétence]].
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| − | La sous-traitance de capacité correspond à l’impossibilité physique de répondre en temps utile au besoin du client, faute d’équipements appropriés, ou de disponibilité des équipements ou de personnel en nombre suffisant. Il s’agira, par exemple, de
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| − | La sous-traitance de compétence correspond à la nécessité de faire appel à d’autres entreprises disposant d’un personnel qualifié pour la maîtrise de telle ou telle technique.
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| − | On parlera d’externalisation lorsque l’entreprise confie à un sous-traitant des activités ou des tâches jusqu’alors réalisées au sein de l’entreprise, voire des [[#Fonctions de l’entreprise|fonctions]] entières. La logique d’une telle externalisation peut-être économique, la sous-traitance s’avérant moins onéreuse, ou liée à la volonté de ne pas entretenir de compétences jugées inutiles en se recentrant sur le [[#Métier|métier]] de l’entreprise.
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| − | ===Système d’information===
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| − | Le Système d’information d’une entreprise ou d’une organisation est l’ensemble constitué par la définition des [[#Processus|processus]] propres aux [[#Métier|métiers]] de l’entreprise (dimension dynamique) et par celle des stocks et flux d'[[#Information|information]] éclairant ces processus (dimension statique).
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| − | En simplifiant, l’on peut dire qu’un [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] correspond à l’exécution programmée des diverses tâches d’un processus dont le [[#Traitement|traitement]] est confiée à un ordinateur, alors que les [[#Base de données|bases de données]] contiennent les [[#Donnée|données]] constituant les entrées des différents processus et mises à jour par les résultats de ceux-ci.
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| − | Il importe de ne pas confondre le Système d’information avec le Système informatique de l’entreprise ou de l’organisation qui est, lui, l’ensemble de moyens matériels et logiciels assurant le stockage, le traitement et la [[#Transmission|transmission]] des données sous forme électronique.
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| − | ===Veille===
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| − | Dans une entreprise, la notion de veille stratégique est essentielle pour maîtriser les [[#Risque|risques]]. Cette composante de ce qui est appelé plus largement intelligence économique vise à identifier les évolutions (d’un secteur économique, d’un marché géographique, d’un ensemble de technologies, etc.) et à anticiper les innovations en gestation (produits révolutionnaires, nouveaux modes de commercialisation, nouveaux concurrents potentiels…).
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| − | Héritière des techniques classiques de renseignement (en anglais « intelligence » désigne aussi l’espionnage !), elle utilise aujourd’hui massivement les [[#Information|informations]] plus ou moins diffuses disponibles sur le web pour cerner le périmètre de surveillance et procéder de manière itérative à la capture et la [[#Saisie|saisie]] puis à l’analyse des informations pertinentes.
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| − | La classification ci-dessous, fonction de l'accessibilité de l’information, explicites assez bien les différents niveaux de veille envisageables, selon les objectifs et les moyens disponibles :
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| − | * l'information « blanche » est accessible à chacun au moyen des moteurs de recherche,
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| − | * l'information « grise » suppose la mise en œuvre de moyens et de techniques plus sophistiqués,
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| − | * l'information « noire » relève, elle, purement et simplement de l'espionnage industriel.
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| − | ===Relation client===
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| − | Afin de mieux connaître ses clients et prospects, puis les fidéliser par une bonne [[#Qualité|qualité]] de produits et de services, une entreprise a intérêt à capter les informations les concernant par tous les canaux disponibles (contacts face à face, télémarketing, retour de coupons, contacts sur site Internet), puis à les traiter, les analyser et les stocker dans des [[#Base de données|bases de données]] structurées à cet effet.
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| − | Des [[#Progiciel|progiciels]] spécifiques ont été développés (connus sous le nom de CRM pour Customer Relationship Management, en français GRC pour Gestion de la Relation Client), gérant ceste relation directe dite de front office et s’interfaçant avec les [[#PGI ou ERP|ERP]].
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| − | ==Principaux concepts techniques du numérique (1<sup>ère</sup> partie)==
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| − | ===Application ou logiciel applicatif===
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| − | L’objet d’un logiciel applicatif, ou application, est de rendre service à un [[#Utilisateur|utilisateur]], soit en l’assistant dans la conduite d’un [[#Processus|processus]] dont il a la responsabilité en lui fournissant les [[#Donnée|données]] et [[#Information|informations]] élaborées dont il a besoin, soit en effectuant automatiquement certaines tâches en ses lieu et place. L’élaboration d’un tel [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] spécifique ou le choix d’un [[#Progiciel|progiciel]] proposant des services analogues se fait à partir d’un [[#Cahier des charges|cahier des charges]] et fait l’objet d’une gestion de [[#Projet|projet]] rigoureuse, quelle qu’en soit la dimension.
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| − | ===Architecte===
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| − | Dans le monde du numérique, l’architecte imagine ou fait évoluer l’[[#Architecture|architecture]] d’un système complexe.
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| − | A partir des besoins exprimés dans le [[#Cahier des charges|cahier des charges]], il confronte différents produits et solutions techniques déjà existant sur le marché ou dont la création a été jugée indispensable. Il les combine en s’assurant de leur [[#Compatibilité|compatibilité]] et en s’assurant que ce système sera en mesure de respecter les performances attendues et les contraintes budgétaires.
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| − | Sont également en jeu les possibilités de croissance et d’évolutivité du système, ainsi que sa souplesse d’[[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|exploitation]].
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| − | ===Architecture===
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| − | Selon l’acception historique, l’architecture est un art (et non une science) qui vise à imaginer, concevoir et réaliser des édifices destinés à être [[#Utilisateur|utilisés]] pour satisfaire des objectifs économiques ou sociaux, voire militaires ou purement esthétiques. L’art de l’architecte est par nature pluridisciplinaire et naît de la confrontation expérimentale de la pratique et de la théorie.
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| − | Par extension, le terme est employé pour décrire les composants d’un système complexe et les relations qui les unissent pour répondre à des [[#Besoin|besoins]].
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| − | Ainsi, l'architecture d'un système numérique décrit la ou les structures d'un système, incluant les composants [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] et matériels, les propriétés de ces composants visibles de l’extérieur, et leurs relations internes et externes.
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| − | On parlera de même d’architecture d’un [[#Système d’information|système d’information]], d’architecture d’un [[#Réseau|réseau]], d’architecture d’une [[#Base de données|base de données]]…
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| − | ===Base de données===
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| − | Une base de données est un ensemble organisé d’[[#Information|informations]] reliées entre elles par des liens logiques qu’un système de gestion spécifique maintien à jour en fonction de leur contenu. Cette organisation des informations correspond à une [[#Modélisation|modélisation]] prévue dès la conception et qu’il est possible de faire évoluer. Elle permet, par un système de pointeurs ou d’index, d’accélérer les requêtes visant à extraire un certain nombre d’informations corrélées. Par exemple on peut remonter une filiation dans une base de données généalogique comme celle créée par les Mormons… Cette organisation logique est indépendante de la structure physique qui repose sur des [[#Fichier|fichiers]] comportant des pointeurs ou index aptes à optimiser et accélérer les opérations de recherche et de tri. De la sorte, une modification de l'organisation logique ne nécessite pas de modification de la structure physique et vice-versa.
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| − | L’objectif est de pouvoir retrouver (requête) et manipuler aisément ces données et d’optimiser leur stockage.
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| − | La taille d’une base de données peut être très importante. Pensons, par exemple, à celles qui, chez un opérateur de télécommunications, stockent les informations relatives aux millions d’abonnés et aux appels qu’ils ont passés, l’objectif étant aussi bien de facturer les consommations que, sous l’angle marketing, de proposer des formules tarifaires adaptées… ou de vendre, avec l’autorisation du client, les données personnelles à des partenaires commerciaux.
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| − | Les bases de données peuvent être multimédia, c’est à dire associer du texte, des images fixes ou animées, des sons…
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| − | Par abus de langage, on parle de base de données pour désigner un ensemble très volumineux d'informations. Les bases de données sont de diverses natures : données alphanumériques de gestion, multimédia, bibliographiques, biomédicales...
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| − | Pour organiser et manipuler (requêtes, modifications…) une base de données, on a recours à un [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] spécifique appelé système de gestion de base de données (SGBD).
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| − | ===Capteur===
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| − | Un capteur a pour objectif l’acquisition automatique de [[#Donnée|données]]. C’est un appareil qui mesure une grandeur physique (température, pression, inclinaison par rapport à la verticale…) et la transforme en signaux électroniques codés, constituant ainsi une [[#Information|information]] qui, après transmission au travers d’une [[#Interface|interface]], peut faire l’objet d’un [[#Traitement|traitement]] par un [[#Module|module]] approprié d’un [[#Système d’exploitation|système d’exploitation]], spécifiquement dans un [[#Logiciel embarqué|logiciel embarqué]]. Un smartphone ou une console de jeu comporte fréquemment des capteurs de mouvement'''.'''
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| − | ===Code===
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| − | Un code est un système de signes graphiques ou sonores qui, par convention, permet de représenter et de transmettre une [[#Information|information]] d’une personne émettrice vers une personne ou un groupe de personnes réceptrices.
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| − | Dans le domaine du numérique, on appelle code (de programmation) un ensemble d’instructions codées au moyen d’un langage assimilable par une machine regroupées en programmes constitutifs de [[#Module|modules]]. On distingue le code source, produit direct de l’effort de programmation, du code objet ou exécutable, pré - traité par des programmes spécifiques (compilateurs, interpréteurs, etc.) qui traduisent le code source en instructions directement exécutables par la machine sous le contrôle du [[#Système d’exploitation|système d’exploitation]].
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| − | ===Compatibilité===
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| − | Ce terme désigne la capacité à de deux entités matérielles ou [[#Logiciel (ou « software »)|logicielles]] à communiquer en vue de produire ensemble un résultat.
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| − | Dans le domaine du matériel, la compatibilité va impliquer que des connexions vont pouvoir se réaliser via des [[#Interface|interfaces]] standardisées et que les échanges de données seront rendus possibles par le respect d’un [[#Protocole de communication|protocole]] convenu, lui aussi standardisé le plus souvent.
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| − | Dans le domaine du logiciel, il s’agit également de permettre des échanges de [[#Donnée|données]] entre [[#Module|modules]] selon des protocoles standardisés, les communications étant directes ou transitant par [[#Système d’exploitation|le système d’exploitation]]. De ce fait, la possibilité pour un [[#Module|module]] logiciel de fonctionner sur une machine donnée est soumise à sa compatibilité avec le [[#Système d’exploitation|système d’exploitation]].
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| − | ===Confidentialité===
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| − | Une norme internationale définit la confidentialité comme « le fait de s'assurer que l'[[#Information|information]] n'est seulement accessible qu'à ceux dont l'accès est autorisé ».
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| − | Ces principes font partie de l’éthique de nombreuses professions (médecins, avocats, journalistes) et constitue une composante essentielle de la [[#Sécurité|sécurité]] de l'information.
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| − | Les techniques de cryptographie visant à encoder selon des algorithmes toujours plus complexes les [[#Information|informations]] à stocker ou à transmettre reposent sur des théories mathématiques sophistiquées ce qui ne les empêche pas d’être sans cesse remises en cause par les progrès simultanés de la criminalité en la matière.
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| − | Il est donc nécessaire, dans les [[#Projet|projets]] utilisant les technologies numériques, en particulier sur le web, de s'assurer de la mise en œuvre de techniques efficaces, respectant toutefois les spécificités du droit en vigueur dans chaque pays.
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| − | ===Configuration===
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| − | La notion de configuration est directement liée à la modularité d’un système. C’est pourquoi on parlera de :
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| − | * configuration matérielle avec, par exemple, un ordinateur combiné avec un ensemble de périphériques comme des disques durs, un lecteur - graveur de DVD, un scanner et une imprimante ;
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| − | * configuration logicielle identifiant un ensemble de [[#Module|modules]] cohérents, c’est à dire dont les versions, suite à des évolutions, ont été [[#Test|testées]] comme aptes à fonctionner ensemble ;
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| − | * configuration d’un réseau, incluant les liaisons physiques (connecteurs, câbles, [[#Routage|routeurs]]…) et les [[#Protocole de communication|protocoles]] adoptés au sein des différents sous-ensembles du [[#Réseau|réseau]] et entre eux.
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| − | ===Documentation===
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| − | Le développement d’un logiciel, comme celui de tout système complexe, suppose la rédaction de deux types de documentations :
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| − | * la documentation technique destinée à faciliter la [[#Maintenance|maintenance]] et l’évolution du logiciel
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| − | * la documentation permettant aux [[#Utilisateur|utilisateurs]] de tirer parti du système mis à leur disposition, assimilable en tous points à un mode d’emploi.
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| − | Bien entendu, cette documentation peut se présenter sous forme de documents papier, de supports numériques (CD, etc.) ou être accessible en ligne.
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| − | ===Donnée===
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| − | Une donnée est la description élémentaire, le plus souvent codée, de l’état d’un objet ou un événement. Une donnée se transforme en [[#Information|information]] dès lors que l’émetteur et le destinataire de cette donnée se sont accordés sur le sens ou l’interprétation qu’ils lui confèrent : une température se mesure. Mais l’écart entre deux températures, donnée brute, n’a pas le même sens pour un météorologue, un chimiste ou un physicien nucléaire. La suite de chiffres 0606194405 peut être indifféremment un n° de téléphone portable, la date et l’heure du débarquement de Normandie, des coordonnées GPS ou un [[#Code|code]] secret pour accéder à un compte bancaire… C’est le contexte d’utilisation qui permet d’interpréter les données brutes comme une information.
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| − | Pour traiter des données dans un ordinateur, dans un premier temps, il convient d’acquérir ces données : ceci peut se faire au terme d’un [[#Processus|processus]] de [[#Saisie|saisie]] et de contrôle. Un bon exemple en est donné par la grille recueillant les informations d’identité, d’adresse, etc. qui permettent de définir un profil individuel sur un site Internet, avec le contrôle de présence obligatoire de certains champs ou de structure (par exemple d’une adresse mail). L’acquisition peut se faire également sans intervention humaine à partir de [[#Capteur|capteurs]] mesurant des grandeurs physiques dans un ensemble automatisé (aéronef, usine pétrochimique…).
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| − | Les données sont ensuite appelées à faire l’objet d’un [[#Traitement|traitement]].
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| − | Les données numériques sont stockées dans une mémoire sous ne forme organisée, [[#Fichier|fichier]] ou [[#Base de données|base de données]].
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| − | ===Effecteur (ou actionneur)===
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| − | Symétrique de la notion de [[#Capteur|capteur]], un effecteur est un dispositif, le plus souvent mécanique ou électromécanique, qui, à partir d’informations reçues sous forme de signaux électroniques codés, fournit la force nécessaire à l'exécution d'un travail ordonné par un ordinateur de commande local ([[#Logiciel embarqué|logiciel embarqué]]) ou distant. De tels dispositifs sont à l’œuvre, par exemple, dans le déclenchement des airbags d’une voiture ou celui des antennes d’un satellite de télécommunications.
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| − | ==Principaux concepts techniques du numérique (2<sup>ème</sup> partie)==
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| − | ===PGI ou ERP===
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| − | Un progiciel ERP (Enterprise Resource Planning ou planification des [[#Ressource|ressources]] de l'entreprise), correspond au terme français moins usité de PGI (progiciel de gestion intégré).
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| − | Ce type de [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] commercialisé par un [[#Editeur de logiciels|éditeur]] a pour vocation de proposer à une entreprise les moyens d’une gestion intégrée, permettant la collaboration de l'ensemble des ''fonctions'' de l'entreprise sur la base d’un [[#Système d’information|système d’information]] dont l’[[#Architecture|architecture]] est prédéterminée par le fournisseur.
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| − | L’intérêt est de limiter les discussions interminables liées aux revendications plus ou moins contradictoires de chacune des directions lors de l’élaboration du [[#Cahier des charges|cahier des charges]] d’une possible solution aux problèmes de gestion de l’entreprise, et, en conséquence, de réduite les délais et les coûts de mise en œuvre sur des fonctions assez similaires d’une entreprise à l’autre.
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| − | En contrepartie, il reste à particulariser cette solution standard en en ajustant les paramètres aux spécificités de l’entreprise, travail qui est fréquemment confié à une [[#Société de services - SSII|SSII]] [[#Sous-traitance|sous-traitante]].
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| − | ===Progiciel===
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| − | Une alternative au développement d’une application spécifique est l’utilisation d’un progiciel, version standardisée et paramétrable d’un [[#Application ou logiciel applicatif|logiciel applicatif]] permettant de gagner du temps en mise au point et de bénéficier d’une mise à jour des fonctionnalités et d’une évolution technique en phase avec ce qui se fait de plus actuel.
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| − | Un tel progiciel, système (tel que Windows), ou applicatif (bureautique, [[#PGI ou ERP|ERP]]…) est produit par un [[#Editeur de logiciels|éditeur de logiciel]], selon des procédures analogues à celles d’un produit industriel. Il comporte généralement un nombre important de paramètres qui vont permettre d’en personnaliser l’usage, qu’il s’agisse des [[#Interface|interfaces]] avec les [[#Utilisateur|utilisateurs]] ou de la mise en œuvre de [[#Module|modules]] fonctionnels.
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| − | La commercialisation des progiciels et celle de leurs versions successives est en constante évolution : d’une gestion de licences d’utilisation ([[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|exploitation]] sur une machine appartenant à l’utilisateur) au cloud computing (exploitation sur une machine non identifiée au sein d’un réseau, d’où la notion de « dans les nuages »), le point commun est celui du paiement par les clients du prix de la propriété intellectuelle qui, aux yeux de certains utilisateurs peu scrupuleux, disparaît souvent derrière le caractère immatériel du produit.
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| − | ===Fichier===
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| − | Un ensemble d’[[#Information|informations]] enregistrées sur un support permettant leur mémorisation est un fichier. En effet, avant l’introduction des technologies numériques, un tel ensemble était constitué de fiches cartonnées rangées dans des classeurs.
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| − | Un fichier porte un nom qui, en micro-informatique, est le plus souvent suffixé pour en préciser la nature et les [[#Application ou logiciel applicatif|applications]] aptes à y accéder.
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| − | Un fichier peut contenir des informations de toute nature ([[#Code|programmes]] exécutables, textes, documents, images fixes ou animées, sons…). Un descriptif interne (stocké dans une partie conventionnelle du fichier) ou externe (précisé dans la [[#Documentation|documentation]]) précise la nature des informations contenues et la structure (arrangement interne des informations) du fichier.
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| − | Le [[#Système d’exploitation|système d’exploitation]] de la machine gère les systèmes de fichiers (catégories hiérarchisées comme dossiers et répertoires, par analogie à la gestion historique sur papier) et les méthodes d’accès physique aux supports (disques durs, CD, DVD…).
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| − | ===Fonctionnalité===
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| − | Tout système, matériel ou [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]], répond à un ou plusieurs besoins de ses [[#Utilisateur|utilisateurs]] par un ensemble de fonctionnalités, c’est à dire de capacités à remplir une fonction.
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| − | A titre d’exemple, un Smartphone comporte un ensemble de fonctionnalités comme :
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| − | * échanges téléphoniques vocaux,
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| − | * messagerie mail ou instantanée,
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| − | * prise de vues photographiques ou vidéo,
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| − | * localisation par GPS
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| − | * stockage et diffusion de musique
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| − | * réception de programmes télévisés…
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| − | Ces fonctionnalités sont en général corrélées, permettant des échanges à l’intérieur du système (par exemple envoi de MMS).
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| − | ===Gestion de contenu===
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| − | La gestion de contenu (ou ECM, Enterprise Content Management) a pour objectif de gérer sous forme électronique, au delà des [[#Base de données|bases de données]] structurées, toutes les [[#Information|informations]] disponibles dans une entreprise : documents papiers, courriels, fax, contrats, constats d’assurance, documents bureautiques (textes, tableaux, présentations), etc. Un tel système permet une gestion intégrée et structurée de dossiers par nature hétérogènes.
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| − | La gestion de contenu vise à couvrir l'ensemble du [[#Cycle de vie|Cycle de vie]] de ces informations non structurées , depuis leur collecte à leur archivage (en particulier à titres de preuves juridiques), en passant par leur utilisation, leur publication et leur disponibilité.
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| − | Sur le plan technique des logiciels spécialisés permettent aussi bien la gestion électronique de documents (GED), que la gestion de documents multimédias ou le contenu des sites web. Dans ce dernier cas, outre la gestion des versions successives de contenu et leur mise en page, il est essentiel d’intégrer une fonction de validation de la publication par les responsables compétents, afin de ne pas, par exemple, compromettre par une publication prématurée la réussite d’une campagne de publicité ou le lancement de nouveaux produits. Il faut également qu’un tel système de gestion de contenu web (Web Content Management System) vérifie dynamiquement la cohérence du site considéré (liens rompus, [[#Fichier|fichiers]] multimédias obsolètes ou absents…).
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| − | Certains systèmes de gestion de contenu web sont disponibles directement en ligne, et ne nécessitent pas l'installation de logiciels. Ces "CMS en ligne" permettent d'organiser librement les contenus d'un site web, sans nécessiter de connaissances spécifiques.
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| − | ===Information===
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| − | La notion d’information est complexe, puisqu’elle désigne tout élément permettant à l’être humain de décrire son environnement et de transmettre cette description à autrui par le biais d’un message.
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| − | Dans le domaine du numérique, une information peut être élémentaire (caractère alphanumérique, voire bit ne prenant que les valeurs 1 ou 0, pixel représentatif d’un point coloré situé dans l’espace…) ou composite regroupant de manière codée des informations élémentaires (image, [[#Fichier|fichier]] musical, [[#Donnée|donnée]] de gestion, signal électronique échantillonnant la voix dans une communication téléphonique ou une image animée de type vidéo…).
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| − | ===Interface===
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| − | Ce terme est, dans le monde du numérique, fréquemment utilisé, mais dans différentes acceptions :
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| − | * Une interface entre systèmes, matériels ou [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]], est un dispositif électronique ou un [[#Module|module]] logiciel plus ou moins complexe par lequel transitent les [[#Donnée|données]] entre ces systèmes. Une banale prise de courant constitue une interface entre tout appareil électrique et le réseau de distribution. Il en est de même d’un câble USB ou du logiciel dit « pilote » ou « driver » qui gère les échanges entre la mémoire centrale d’une machine numérique et un périphérique comme un disque dur ou une imprimante.
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| − | * On parlera d’interface homme-machine pour identifier le moyen par lequel un être humain communique avec la machine. Citons par exemple pour entrer des données ou agir sur la machine un écran tactile, un clavier, une souris, un microphone ou une manette de jeu. La machine utilisera pour restituer les données un écran, un haut-parleur, voire, s’adressant à d’autres sens, un vibreur ou un générateur d’odeurs…
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| − | * Mais une interface peut également désigner une fonction humaine, une personne assurant la liaison ou la communication entre deux organisations ou entre des entités différentes d’une même organisation : un ambassadeur est une interface entre deux pays, un opérateur de hotline assure une fonction d’interface entre un prestataire de services (opérateur téléphonique, FAI…) et ses clients.
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| − | ===Logiciel (ou « software »)===
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| − | La notion de logiciel est fondamentale dans les technologies numériques. Un logiciel définit les [[#Traitement|traitements]] qui vont être effectués automatiquement par un ordinateur ou tout matériel numérique programmable. Le logiciel comprend les [[#Module|programmes]] qui structurent logiquement les instructions de traitement (lignes de [[#Code|code]]) et la [[#Documentation|documentation]] correspondante. Cet ensemble est structuré en [[#Fichier|fichiers]] mémorisés dans la machine ou sur un support externe (type CD ou DVD).
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| − | On distingue communément plusieurs niveaux de logiciel qui s’empilent et communiquent entre eux par des [[#Interface|interfaces]] adaptées :
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| − | * Au plus proche du matériel (ou « hardware »), on peut trouver du « firmware », ensemble d’instructions élémentaires stockées dans une mémoire non volatile, c’est à dire indifférente à l’interruption de son alimentation en électricité. Le firmware est destiné à conférer au hardware une plus grande flexibilité, lui permettant d’intégrer des [[#Fonctionnalité|fonctionnalités]] non prévues initialement, sans modifier les circuits matériels.
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| − | * A un niveau supérieur, encore très lié au fonctionnement interne du matériel, on trouve le [[#Système d’exploitation|système d’exploitation]].
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| − | * Une couche supplémentaire est apparue avec les technologies liées à Internet et à la mobilité : le [[#Système d’exploitation|middleware]] ou intergiciel.
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| − | * Enfin, au niveau le plus élévé, se trouvent les [[#Application ou logiciel applicatif|logiciels applicatifs]], les plus répandus, qu’il s’agisse de gestion, de jeux ou de [[#Logiciel embarqué|logiciels embarqués]] destinés au pilotage de systèmes complexes comme les avions.
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| − | La définition, la réalisation, puis la gestion des versions successives d’un logiciel constituent les principales étapes de ce qu’il est convenu de nommer le [[#Cycle de vie|cycle de vie]] du logiciel.
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| − | ===Logiciel embarqué===
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| − | De plus en plus d’appareils et de systèmes complexes, mécaniques (véhicules, installations industrielles), électroniques (téléphones mobiles et Smartphones) ou chimiques (raffineries) fonctionnent sur la base de [[#Processus|processus]] automatisés, pilotés par des [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] résidant dans l’appareil et se déplaçant avec lui, en cas de dispositif mobile. C’est pourquoi il est d’usage de parler de logiciels embarqués, même si, par extension, ce terme va s’appliquer à des appareils fixes comme une centrale énergétique un lave-linge !
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| − | Les principales caractéristiques de tels logiciels sont :
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| − | * la nécessité d’une exécution très rapide des [[#Traitement|traitements]] qui influent, par exemple, sur la trajectoire d’un véhicule terrestre ou aérien, avec des conséquences qui peuvent engager des vies humaines ;
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| − | * le besoin d’une grande [[#Sûreté|sûreté]] de fonctionnement, car les conditions d’utilisation ne permettent pas de corrections « à chaud », et de fonctions de [[#Sécurité|sécurité]] destinées à les protéger contre des actions malveillantes (systèmes de défense, par exemple) ;
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| − | * le développement d’[[#Interface|interfaces]] spécifiques avec les [[#Capteur|capteurs]] ou les [[#Effecteur (ou actionneur)|effecteurs]] qui constituent l’interface avec le dispositif (mécanique, par exemple) ;
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| − | le fonctionnement sous un [[#Système d’exploitation|système d’exploitation]] qu’il faudra éventuellement développer spécifiquement, si les caractéristiques des systèmes du marché ne sont pas satisfaisantes.
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| − | ==Principaux concepts techniques du numérique (3<sup>ème</sup> partie)==
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| − | ===Modélisation===
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| − | La modélisation consiste à concevoir un modèle qui peut être à base mathématique ou simplement empirique.
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| − | Ce terme est ambivalent puisqu’il s’applique à la notion d’imitation et de représentation pour désigner aussi bien :
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| − | * un concept ou objet considéré comme représentatif d’un objet existant ou que l'on envisage de fabriquer (le « modèle réduit » ou maquette) ;
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| − | * un objet réel que l’on va chercher à représenter ou à imiter (le « modèle » du peintre ou du sculpteur).
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| − | Pour les ingénieurs cette démarche passe ainsi par la réalisation d’un prototype. Le modèle regroupe ainsi des concepts représentant de manière simplifiée une réalité préexistante en vue de la comprendre et d’en prédire le comportement.
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| − | Ainsi, pour la conception de [[#Système d’information|systèmes d’information]], le [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|chef de projet]] va faire réaliser un modèle de données représentatif des relations logiques qu’entretiennent celles-ci dans l’organisation considérée et des modèles de [[#Traitement|traitement]] permettant de visualiser la dynamique des [[#Processus|processus]].
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| − | Toute modélisation nécessite d'être validée par des vérifications sur des éléments réels, et calibrée pour estimer, par exemple, les plages de valeurs sur laquelle le modèle représente effectivement de manière réaliste les phénomènes envisagés.
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| − | ===Module===
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| − | Un module est un [[#Fichier|fichier]] contenant des lignes de [[#Code|code]] de programmation. Il n’est généralement pas autonome, c’est-à-dire qu’il ne peut pas fonctionner sans faire appel à d’autres modules ou être appelé par d’autres modules. Un plugin, familier aux [[#Utilisateur|utilisateurs]] du web, est un module dépourvu d’autonomie, amis destiné à un rôle d’[[#Interface|interface]].
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| − | Un [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] est, dans la grande majorité des cas, constitué de plusieurs modules de code.
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| − | Chez les [[#Editeur de logiciels|éditeurs de logiciel]], le terme peut prendre le sens de module fonctionnel, apte à être commercialisé séparément ou en option : dans un [[#PGI ou ERP|ERP]], on trouvera, par exemple, les modules de [[#Direction Financière|comptabilité analytique]] ou d’[[#Ordonnancement|ordonnancement]] des fabrications.
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| − | ===Plateforme===
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| − | Le terme plateforme désigne généralement un ensemble de matériel, soit de type ''serveur'' (machine puissante partagée entre de nombreux [[#Utilisateur|utilisateurs]] et [[#Application ou logiciel applicatif|applications]]), soit de type terminal (microordinateur PC ou Mac, Smartphone…) et le [[#Système d’exploitation|système d'exploitation]] qui le sous-tend (Windows, Mac OS X, Linux, Unix).
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| − | On peut également distinguer entre :
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| − | * plateforme de développement, comportant en outre des outils logiciels de développement, un SGBD, et éventuellement des logiciels spécifiques à la gestion d’[[#Application ou logiciel applicatif|applications]] sur Internet, comme un serveur web ou un serveur d’applications,
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| − | * et plateforme d’[[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|exploitation]] qui va, de plus, comporter des infrastructures [[#Réseau|réseau]] et de connectivité à Internet.
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| − | ===Protocole de communication===
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| − | Lorsqu’ils transmettent des [[#Information|informations]], s’ils ne veulent pas se limiter à un échange de [[#Donnée|données]] non signifiantes, les interlocuteurs doivent donc non seulement parler un langage commun mais aussi maîtriser des règles minimales d'émission et de réception de ces données. C'est le rôle d'un protocole de définir et gérer cet ensemble.
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| − | Wikipédia donne l’exemple d’un appel téléphonique :
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| − | * l'interlocuteur apprend que vous avez quelque chose à transmettre (vous composez son numéro pour faire sonner son portable) ;
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| − | * il indique qu'il est prêt à recevoir (vous attendez qu'il décroche et dise "Allô") ;
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| − | * il situe votre communication dans son contexte (« Je suis X. Je t'appelle pour la raison suivante... ») ;
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| − | * un éventuel destinataire final peut y être identifié (« Peux-tu prévenir Y que... ») ;
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| − | * le correspondant s'assure d'avoir bien compris le message (« Peux-tu me répéter le nom ? ») ;
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| − | * les [[#Processus|procédures]] d'anomalies sont mises en place (« Je te rappelle si je n'arrive pas à le joindre ») ;
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| − | * les interlocuteurs se mettent d'accord sur la fin de la communication (« Merci de m'avoir prévenue »).
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| − | Cette méta-communication n'est autre que la mise en œuvre de protocoles, ici gérés par l’être humain, mais on imagine facilement l’extrapolation à une gestion de protocoles automatiques.
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| − | Mais vous avez déjà implicitement observé un autre protocole, avec une autre couche de communication, en attendant d'avoir la tonalité pour composer le numéro de votre correspondant. Et les divers intermédiaires (bornes de téléphonie mobile, standards téléphoniques de départ et d'arrivée) se sont coordonnés entre eux aussi.
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| − | ===Réseau===
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| − | Un réseau de télécommunications relie un certain nombre de nœuds par des liaisons physiques (câbles ou fibre optique) ou immatériels (liaisons hertziennes). Un nœud comprend des équipements comme des commutateurs (sorte d’aiguillages permettant d’établir une continuité physique de la liaison) ou des routeurs (opérant de la même manière sur des ensembles logiques d’informations numérisées appelés paquets.
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| − | C’est de cette manière que fonctionne le réseau téléphonique commuté, les réseaux câblés de télévision ou les réseaux de téléphonie mobile.
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| − | Dans un réseau informatique, dédiés à l’échange de signaux représentatifs des informations, les nœuds peuvent également être occupés par des ordinateurs.
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| − | Dans la pratique, les réseaux d’aujourd’hui (comme l’ADSL ou les réseaux de fibre optique) transportent indifféremment à la fois des [[#Donnée|données]] informatiques ou multimédia, ou de la voix,, elle-même numérisée.
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| − | Sur ses infrastructures matérielles, un réseau véhicule en outre des données de contrôle et de commande (adressage au travers d’un n° de téléphone ou de l’adresse d’un site Internet ou d’une machine connectée), de [[#Routage|routage]] et de service (occupation d’une ligne, par exemple).
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| − | Enfin on a coutume de distinguer plusieurs sous-ensembles, tels que
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| − | * Réseau local reliant des équipements dans un espace restreint (habitation particulière, bureau ou site d'entreprise) sans nécessiter le recours à des routeurs ;
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| − | * Réseau d'accès reliant un site géographique (immeuble, entreprise) au réseau d’interconnexion ;
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| − | * Réseau d'interconnexion, privé ou public, géré par un opérateur de télécommunications.
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| − | Internet est une structure de réseau universel qui, pour relier les [[#Plateforme|serveurs]] qui lui sont dédiés, emprunte tour à tour ces différents types de réseaux.
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| − | ===Routage===
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| − | Le routage est un ensemble de [[#Processus|procédures]] coordonnées visant à acheminer voix ou [[#Donnée|données]] au sein d’un [[#Réseau|réseau]] (qu’il s’agisse d’un réseau téléphonique ou d’Internet) depuis un expéditeur jusqu'à un ou plusieurs destinataires.
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| − | Le routage est, par nature, décentralisé, c'est-à-dire que chaque routeur possède des informations sur les commutateurs ou routeurs voisins susceptibles de recevoir le message pour le retransmettre à un réseau connu.
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| − | Une telle table de routage permet d’identifier la liste des réseaux directement connectés ainsi qu'une route par défaut (selon laquelle tous les paquets qui ne correspondent pas à un réseau connu dans la table de routage seront dirigés vers un routeur par défaut). Cette route par défaut peut être définie de manière statique ou bien apprise dynamiquement. Par contre un routeur qui ne dispose pas de route par défaut doit connaître toutes les destinations possibles. C'est le cas des routeurs participant à la dorsale d'Internet.
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| − | Pour que les routeurs puissent ainsi se fonder sur des algorithmes de routage efficaces, il faut qu’ils soient aptes à diffuser leurs informations, ce qui se fait par des [[#Protocole de communication|protocoles]] de routage, spécifiant la façon dont les informations sont échangées entre les routeurs. Le plus connu aujourd’hui est l’ensemble de protocoles TCP/IP, sur lequel est fondé Internet, et qui représente la façon dont les communications s'effectuent sur un réseau.
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| − | ===Saisie===
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| − | Aussi ancien que le sont les [[#Traitement|traitements]] automatisés de gestion est le [[#Processus|processus]] de saisie permettant d’introduire dans la machine, ou sur un support lisible par elle, les [[#Donnée|données]] collectées au sein ou à l’extérieur de l’entreprise et destinées à être traitées par un ensemble de [[#Code|programmes]].
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| − | Très tôt, apparaît la nécessité de rapprocher la saisie de l’[[#Information|information]] de sa "source" et du moment de sa "naissance", et de contrôler minutieusement et exhaustivement l’information dès son premier traitement en ordinateur, pour éviter la gestion de recyclages longs et coûteux. Un problème récurrent apparaît d’emblée : qui fait cette saisie ? Il s’agit, en effet, d’une opération fastidieuse, à valeur ajoutée faible — pour ne pas dire nulle — que tous cherchent à repasser comme un mistigri.
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| − | A l’origine, la saisie des informations était réalisée par des opérateurs (souvent des opératrices !) spécialisés. La généralisation d’ensemble écrans (passifs) et de claviers puis le remplacement par des microordinateurs amènera progressivement à transférer la responsabilité de la saisie vers les employés émetteurs de l’information ([[#Achats|acheteurs]], [[#Direction Financière|comptables]], [[#Commercial et Ventes|commerciaux]]…).
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| − | Puis différentes solutions seront explorées :
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| − | * organisationnelles, avec comme précurseurs les banquiers qui, dès l’apparition du Minitel et sans attendre Internet qui permettra à bien d’autres, administrations ou entreprises technologiques, de les imiter, font faire une bonne partie de la saisie directement par le client, poussant à son extrême la logique de décentralisation de la saisie ;
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| − | * technologiques, comme les codes - barre et, désormais, les puces RFID, sans contact.
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| − | Aujourd’hui, peu de gens se rendent compte que, en indiquant un certain nombre de [[#Donnée|données]] personnelles sur les sites marchands ou les réseaux sociaux, ils pratiquent en fait, à moindre coût pour les bénéficiaires, la saisie de données qui seront précieusement stockées puis réutilisées dans le cadre d’un marketing qui peut ainsi être de plus en plus finement ciblé.
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| − | Dans le domaine des systèmes [[#Logiciel embarqué|embarqués]], ce sont les [[#Capteur|capteurs]] qui acquièrent (terme employé pour une saisie ainsi automatisée) les données nécessaires aux traitements.
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| − | ===Système d’exploitation===
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| − | Dans les premiers ordinateurs, le système d’exploitation était avant tout un système d’[[#Ordonnancement|ordonnancement]] des tâches destiné à optimiser l’emploi de cette machine, à l’époque rare et chère.
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| − | Un tel [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] assure la liaison entre les logiciels [[#Application ou logiciel applicatif|applicatifs]] et le matériel. On peut considérer que, dans les systèmes modernes, les logiciels de ''middleware'' (ou intergiciel) – par exemple des « plugins » ou une machine Java – qui assurent les communications entre logiciels applicatifs pour les faire coopérer constituent une sorte d’extension du système d’exploitation.
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| − | Le système d’exploitation repose donc avant tout sur une gestion de priorité des diverses tâches à effectuer, que ces priorités résultent d’un ordre explicite de la part dune personne ou découlent de la nécessité d’éviter toute perte de [[#Donnée|données]] lors des transferts entre sous-ensembles fonctionnant à des vitesses très diverses selon leur nature : sous-ensembles internes à la machine (mémoire centrale, processeur, périphériques comme les disques ou les imprimantes) ou externes comme les réseaux auxquels la machine est connectée. Il a donc un rôle de coordination et d’optimisation, ainsi que de surveillance, en particulier en termes de [[#Sécurité|sécurité]], interne avec la gestion des pannes et incidents, ou externe avec la gestion des différentes barrières anti-intrusion.
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| − | Différentes générations de système d’exploitation se sont succédé au profit de différents types de machines, depuis les serveurs centraux jusqu’aux PC, consoles de jeux ou Smartphones, mais les fonctions restent fondamentalement les mêmes.
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| − | ===Traitement===
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| − | Le fondement même des technologies numériques est de traiter une [[#Information|information]] – ou plus exactement un ensemble d’informations – à partir du moment où elle a été [[#Saisie|saisie]], afin de produire un résultat.
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| − | Il peut s’agir de retoucher une photo « saisie » par les [[#Capteur|capteurs]] de l’appareil, de monter une séquence audio ou vidéo, ou d’élaborer des résultats de gestion plus ou moins complexes comme le [[#Reporting|reporting]] d’une division de l’entreprise, les règlements électroniques d’un ensemble de factures ou de bulletins de paie, ou les plans en 3D d’une pièce mécanique.
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| − | Dans tous les cas, il s’agit d’enchaîner selon une logique spécifique une série d’opérations arithmétiques (addition, multiplication, soustraction, division..) ou logiques (comparaisons plus petit ou plus grand, égalité ou inégalité, test de condition alternatif – si ''condition'' faire ceci, sinon faire cela). Cette séquence logique est déterminée lors de la phase de [[#Spécification|spécification]], en [[#Modélisation|modélisant]] les [[#Processus|processus]] puis en analysant finement chaque tâche constitutive de ceux-ci.
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| − | ===Transmission===
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| − | La transmission de [[#Donnée|données]] désigne le transport par des moyens électriques ou radioélectriques de tout type d'[[#Information|information]] (voix ou données alphanumériques ou multimédia), d’un individu ou d'un système à un autre.
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| − | Une telle transmission est possible au travers des différents types de [[#Réseau|réseaux]].
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| − | ==Projets et gestion de projet==
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| − | ===Besoin===
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| − | A l’origine d’un [[#Projet|projet]], quelle qu’en soit la nature, il y a un « besoin » qui vise à combler un manque ou à améliorer une situation existante : besoin d’implanter un centre de santé dans un lieu mal desservi, de créer une liaison ferroviaire pour convoyer des minerais vers un port d’exportation, ou aérienne pour développer le tourisme, de développer un nouveau véhicule visant une niche de marché préalablement identifiée…
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| − | En matière de projets numériques, il est fréquent qu’un besoin « fonctionnel » nécessite de modifier le [[#Système d’information|système d’information]] pour répondre à une contrainte législative ou réglementaire, pour améliorer le suivi d’une activité ou pour accompagner le lancement d’une nouvelle, à moins qu’il ne s’agisse de réagir aux conséquences d’une opération de fusion ou d’acquisition.
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| − | On se livrera donc à une « analyse des besoins », débouchant sur une « expression de besoins » listant les [[#Processus|processus]] impactés et décrivant en détail les nouvelles tâches qui vont devoir être automatisées ou celles qui vont devoir être modifiées.
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| − | Les besoins « fonctionnels » vont se traduire en création ou modification des [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] et des [[#Base de données|bases de données]]. Cette notion s’articule avec les besoins « non fonctionnels », correspondant aux exigences en matière de temps de réponse, de disponibilité ou de volumes traités. Par exemple, il y aura, en la matière, peu de points communs entre les besoins d’un système de gestion d’une association de quartier et le système de gestion des résultats des Jeux olympiques.
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| − | Un accord des différentes parties concernées sur cette expression de besoin permet de définir les fonctionnalités du système qui vont être consignées dans le [[#Cahier des charges|cahier des charges]].
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| − | Une phase ultérieure précisera dans le détail les [[#Spécification|spécifications]].
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| − | ===Besoins "métiers"===
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| − | La notion de « besoin métier » caractérise des [[#Besoin|besoins]] « fonctionnels » ou « non fonctionnels » caractéristiques du [[#Métier|métier]] de l’entreprise concernée. Cette notion s’oppose aux besoins supposés communs à tous types d’entreprises, comme la tenue d’une [[#Direction Financière|comptabilité]] générale ou la paie mensuelle du personnel.
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| − | Ainsi, en matière de gestion [[#Direction Financière|financière]], les besoins métier d’une PME industrielle n’auront fréquemment que peu de points communs avec ceux d’une compagnie d’assurances ou d’un studio de production de films.
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| − | ===Cahier des charges===
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| − | Rédigé sous la responsabilité du [[#Maître d’ouvrage|maître d’ouvrage]], ce document comprend systématiquement deux volets :
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| − | * Le cahier des charges fonctionnel qui inclut :
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| − | ** Le rappel de l’origine de la demande et des objectifs du [[#Projet|projet ]]: quelles réponses à quels problèmes, ou à quelles lacune actuelles ?
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| − | ** La description du besoin ainsi que la quantification prévisionnelle des volumes et des fréquences d’utilisation
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| − | ** L’exposé des contraintes et dépendances, par exemple : date légale de mise en service, budget disponible, limites technologiques…
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| − | ** La définition du niveau de service demandé : la gestion de la bibliothèque d’une association n’impose pas la même disponibilité ni les mêmes temps de réponse que la gestion de la diffusion des résultats lors d’une finale olympique.
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| − | ** La définition du niveau de protection des [[#Donnée|données]], de la sensibilité aux manœuvres délictueuses, ainsi que des indicateurs et mesures des opérations et coûts
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| − | * Le cahier des charges technique
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| − | ** Expose les principes du système qui va apporter la solution, la réponse au [[#Besoin|besoin]] exprimé
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| − | ** Précise la raison des choix effectués : niveau de [[#Risque|risque]], pérennité des technologies, évolutivité des [[#Fonctionnalité|fonctionnalités]], coût…)
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| − | ** Décrit le système à développer : [[#Processus|processus]] concernés, [[#Donnée|données]] manipulées et structure générale des [[#Base de données|bases de données]], grandes lignes de l’[[#Architecture|architecture]] retenue…
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| − | C’est l’ensemble de ces documents qui va servir de référence permanente au [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|maître d’œuvre]] qui a la responsabilité des équipes internes et des [[#Sous-traitance|sous-traitants]] chargés du développement et de la [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|mise en place]] de la solution, ainsi que de la transmission de responsabilité aux futurs exploitants lors de la mise en [[#Production (ou Fabrication)|production]].
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| − | ===Chef de projet ou Maître d’œuvre===
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| − | Le maître d’œuvre, qui se confond fréquemment avec le chef de [[#Projet|projet]] est chargé de diriger la réalisation et la livraison d’un projet conformément au cahier des charges.
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| − | Eventuellement assisté d’un chef de projet technique chargé d’encadrer le ou les [[#Architecte|architectes]], les équipes de [[#Développement|développement]] et de [[#Test|test]] et de contrôler leur travail, l’essentiel de son rôle est de :
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| − | * gérer la relation avec son [[#Maître d’ouvrage|maître d’ouvrage]] (qui peut appartenir à la même entreprise ou être un client, dans le cas ou la maîtrise d’œuvre a été [[#Sous-traitance|sous-traitée]]),
| |
| − | * gérer les [[#Ressource|ressources]] qui lui sont nécessaires (ajustement quantitatif et qualitatif des effectifs selon la phase du projet ou les retards éventuels, disponibilité en temps voulu des équipements matériels ou [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] nécessaires…),
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| − | * garantir la [[#Qualité|qualité]] en respectant le [[#Plan-qualité|plan-qualité]],
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| − | * gérer le respect des plannings et négocier les conséquences en cas de dépassement.
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| − | Le maître d’œuvre doit évaluer la faisabilité technique du [[#Cahier des charges|cahier des charges]]. Conseil pour les choix technologiques, il doit proposer des projets d'amélioration et évaluer les [[#Risque|risques]] techniques. Il doit enfin mettre en place les outils permettant de mesurer la satisfaction des [[#Utilisateur|utilisateurs]]
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| − | ===Intégration===
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| − | La notion d’intégration est liée à la construction de systèmes complexes. L’intégration correspond à la phase d'un [[#Projet|projet]] durant laquelle on vérifie le système par des [[#Test|tests]] combinatoires, dits d'intégration, pour vérifier la [[#Compatibilité|compatibilité]] des différents sous-ensembles.
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| − | Dans le monde technologique, on parlera par exemple d’intégration dans l’industrie électronique, où l’on va rassembler dans un même composant (on parle de circuit intégré) de nombreux composants élémentaires (diodes, transistors…). C’est la même chose pour la conception d’un Smartphone qui combine (« intègre ») des [[#Fonctionnalité|fonctionnalités]] aussi diverses que la prise de vue photographique, la géolocalisation, la téléphonie ou la messagerie). De même, alors que l’automobile ou l’aéronautique préfèrent le terme d’assemblage (généralement sur une chaine de montage), on parlera dans l'industrie spatiale, d'intégration pour désigner la phase pendant laquelle la charge utile d'un satellite est installée sur la plateforme en préparation d’un lancement.
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| − | Dans le domaine informatique, la notion d’intégration pour un [[#Système d’information|système d’information]] désigne la capacité de celui-ci à répondre aux besoins de plusieurs [[#Fonctions de l’entreprise|fonctions]] de l’entreprise, par la mise en relation ([[#Interface|interfaçage]]) de différents [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] ou matériels existants, comme c’est le cas dans un [[#PGI ou ERP|ERP]]. Il s’agit donc d‘une intégration organisationnelle.
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| − | ===Maître d’ouvrage===
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| − | Pour la réalisation d’un système complexe, le maître d’ouvrage, selon la terminologie issue du monde du bâtiment, est celui qui commande un bien ou un service à un [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|maître d’œuvre]] qui a la charge d’en diriger la réalisation et la livraison. Si vous faites construire une maison, vous êtes maître d’ouvrage ; l’architecte en est le maître d’œuvre, c’est à dire qu’il maîtrise suffisamment les différentes techniques pour coordonner les divers corps de métier auxquels il fait appel en [[#Sous-traitance|sous-traitant]] pour le compte du maître d’ouvrage et qu’il est responsable, aux yeux de celui-ci et juridiquement, du respect du [[#Cahier des charges|cahier des charges]], de la tenue des délais et du budget, ainsi que du respect des normes techniques et légales.
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| − | La comparaison s’applique totalement à un [[#Projet|projet]] dans le monde du numérique.
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| − | Le maître d’ouvrage est responsable de la stratégie et de la planification : futur bénéficiaire du système prévu c’est lui qui :
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| − | * assure le Management Global (on parle souvent de Directeur de projet), décide et arbitre,
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| − | * exprime les [[#Besoins "métiers"|besoins "métiers"]] pour les différentes catégories d'[[#Utilisateur|utilisateurs]],
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| − | * approuve les budgets,
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| − | * est responsable de la [[#Conduite du changement|conduite du changement]].
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| − | ===Plan-qualité===
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| − | L’Assurance qualité peut se définir comme l'ensemble des activités préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la [[#Qualité|qualité]].
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| − | A cet effet, on établit couramment un plan-qualité. Il s’agit d’un ensemble de [[#Processus|processus]] permettant, pour toute activité humaine, de respecter les 3 règles fondamentales que sont :
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| − | * écrire ce que l'on se propose de faire,
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| − | * faire ce qui est écrit
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| − | * prouver qu'on le fait.
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| − | Par exemple, en matière de gestion de [[#Projet|projet]], il va s’agir, non seulement d'estimer les [[#Ressource|ressources]] humaines et techniques nécessaire, mais aussi de décrire à l’avance les activités et les charges pour chaque étape, le planning de celles-ci et d'identifier les [[#Risque|risques]] (techniques, fonctionnels, extérieurs) et de prévoir comment réagir en cas de survenance de l’un de ceux-ci.
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| |
| − | Ensuite, on évaluera régulièrement l'exécution et l’avancement, en mesurant des résultats spécifiques pour déterminer leur conformité aux prévisions et en identifiant puis éliminant les causes de non-conformité, quelle qu’en soit l’origine (humaine ou technique).
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| − | ===Projet===
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| − | Dans la vie d’une organisation ou d’une entreprise, la plupart des actions innovantes sont menées en « mode projet ». Ceci signifie que des membres de plusieurs parmi les [[#Fonctions de l’entreprise|fonctions]] de l’entreprise vont être déchargées, totalement ou partiellement, des tâches répétitives auxquelles elles étaient affectées afin de participer à un projet, avec un début et une fin bien identifiés.
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| − | Quelques exemples d’actions menées en« mode projet » :
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| − | * Le traitement de la commande non répétitive d’un bien ou d’un objet : construction d’un bâtiment, fabrication et lancement d’un satellite, mise en place de tout ou partie d’un [[#Système d’information|système d’information]];
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| − | * Le lancement d’un nouveau produit ou d’un nouveau service, voire d’une campagne de publicité ;
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| − | * Le recrutement d’un collaborateur…
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| − | Dans le domaine du numérique, un projet se caractérise par :
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| − | * Un objectif : le système ou l’objet dont on décide va permettre d’améliorer le fonctionnement de l’organisation ou de mieux analyser celui-ci, par exemple en termes de [[#Qualité|qualité]] ou de rentabilité ;
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| − | * La réponse à un [[#Besoin|besoin]] identifié, approuvé par l’autorité compétente, et solvable ;
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| − | * Un [[#Cahier des charges|Cahier des charges]] fonctionnel;
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| − | * L’application d’un [[#Plan-qualité|plan-qualité]].
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| − | ===Recette===
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| − | Cette phase essentielle est [[#Juridique|contractuelle ]]: c’est elle qui, après validation du système livré par l’équipe de conception et de développement, permet la reconnaissance par le client de la conformité du produit livré et de son aptitude à satisfaire les [[#Besoin|besoins]] qu’il avait exprimés. Cette reconnaissance permet alors au fournisseur d’émettre la facture correspondant à sa livraison.
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| − | On parle parfois, improprement et par analogie avec le monde industriel, de réception qui s’applique normalement à une marchandise.
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| − | ===Ressource===
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| − | Pour mener à bien un [[#Projet|projet]], le [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|maître d’œuvre]] doit mobiliser un certain nombre de ressources. Celles-ci, [[#Gestion des Ressources Humaines (DRH)|humaines]] ou techniques, sont des moyens de production limités en capacité, mais que l’on peut faire varier en quantité, par exemple en embauchant, en [[#Sous-traitance|sous-traitant]] ou en investissant.
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| − | A chaque tâche d’un [[#Processus|processus]] correspondent des activités définies par une durée prévisionnelle et une quantité de différentes ressources qui sont nécessaires à son exécution.
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| − | Seront ainsi considérées comme ressources aussi bien les collaborateurs et sous-traitants affectés au projet que les composants, matériels ou logiciels, requis pour exécuter ces activités.
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| − | ===Risque===
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| − | Le Petit Robert définit un risque come un « danger plus ou moins prévisible ».
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| − | Dans une gestion de [[#Projet|projet]] des aléas d’origine humaine ou technique sont susceptibles de survenir.
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| − | Il est nécessaire, face à de tels risques, de les identifier, de les évaluer – et de prendre les décisions qui découlent de cette évaluation – de les faire partager et de les traiter par des plans d'action préventifs ou curatifs, et, enfin d’en assurer un suivi régulier.
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| − | En gestion de projet – comme, par exemple, en matière de sécurité civile dans la lutte contre les incendies de forêt –, gérer les risques c'est admettre leur survenue éventuelle et être en mesure d'en endiguer les effets, grâce à des [[#Ressource|ressources]] identifiées et gérées pour les traiter, si possible préventivement, à des règles de traitement édictées et des responsabilités assignées.
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| − | Il est intéressant de noter que, dans un projet, les trois sources principales de risque sont d’origine humaine, qu’il s’agisse des [[#Conduite du changement|changements]] d’exigences du [[#Maître d’ouvrage|maître d’ouvrage]] en cours de route, de la [[#Compétence|compétence]] des [[#Utilisateur|utilisateurs]] (interlocuteurs multiples plus ou moins représentatifs, conflits ) ou de l’instabilité de l'équipe projet.
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| − | S’y ajoutent la taille du projet, souvent sous-estimée face aux ressources disponibles, une ambition excessive bouleversant les habitudes, la complexité technique ou l’imbrication avec les systèmes existants
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| − | L'objectif d’un plan de gestion des risques est de documenter la prise en charge des risques identifiés et analysés précédemment, et de l’utiliser de façon itérative, autant de fois que nécessaire pour faire face à l'évolution du contexte du projet.
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| − | La gestion des risques par un [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|chef de projet]] illustre assez bien les dimensions plus relationnelles que techniques de ce type d’activité.
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| − | ==Concevoir et développer des systèmes==
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| − | ===Cycle de vie===
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| − | Un [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] n’est pas figé. Sa naissance et son évolution s’inscrivent dans le « cycle de vie » du logiciel qui s’articule en étapes successives d’importance et de durée variables selon la nature du sujet :
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| − | * Une étude préalable permet en de juger de l’ampleur d’un [[#Projet|projet]] d’informatisation et d’évaluer son opportunité dans le contexte économique de l’entreprise.
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| − | * La phase suivante est celle de l’expression des [[#Besoin|besoins]] débouchant sur l’élaboration d’un [[#Cahier des charges|cahier des charges]].
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| − | * A partir de celui-ci, seront définies les [[#Spécification|spécifications]] détaillées qui serviront de cadre au développement du logiciel.
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| − | * On peut alors aborder la phase de [[#Développement|développement]] qui produit du [[#Code|code]].
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| − | * Commence alors une phase de ''validation'' – c’est-à-dire de vérification de la conformité du système aux divers niveaux de spécification – s’appuyant sur des [[#Test|tests]] plus ou moins poussés selon la démarche d’[[#Qualité|assurance-qualité]] retenue.
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| − | * Il est alors temps de passer à l’[[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|implantation]] (ou mise en place) du système ou du logiciel.
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| − | * La phase finale est celle de la [[#Recette|recette]] qui voit le client apprécier la conformité de ce qui lui est livré à sa commande initiale.
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| − | La notion de cycle vient du fait qu’à la fin de chaque phase, les contrôles effectués peuvent conduire à repartir en arrière pour itérer sur tout ou partie des phases précédentes, en raison d’anomalies détectées ou de changement impératifs de spécifications.
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| − | Une fois que le système ou le logiciel a fait l’objet d’une recette, il entre en phase de [[#Maintenance|maintenance]].
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| − | Il est essentiel de noter que cette articulation en étapes s’applique à la vie de n’importe quel logiciel, qu’il s’agisse de la création d’un [[#Progiciel|progiciel]], d’une [[#Application ou logiciel applicatif|application]] spécifique, d’un [[#Logiciel embarqué|logiciel embarqué]] ou d’un jeu vidéo…
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| − | ===Développement===
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| − | Le développement d’un système ou d’un logiciel se fonde sur les principes d’[[#Architecture|architecture]] technique retenus et sur les [[#Spécification|spécifications]] détaillées, qu’il convient de transformer en [[#Code|code]] compréhensible par la machine.
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| − | Pour développer un logiciel, il va falloir, en utilisant des langages ou [[#Interface|interfaces]] de programmation appropriés, décrire pour la machine les [[#Donnée|données]] à manipuler et les règles de [[#Traitement|traitement]] à leur appliquer, traitements arithmétiques, logiques ou de transfert vers ou depuis un [[#Réseau|réseau]] ou des périphériques. C’est l’objet de la phase de codage ou production de [[#Code|code]].
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| − | La rédaction de la [[#Documentation|documentation]] fait partie du développement.
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| − | Les ingénieurs et techniciens en charge de cet ensemble de tâches sont fréquemment désignés sous te terme générique de développeurs.
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| − | ===Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels===
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| − | Cette phase correspond :
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| − | * Au chargement dans la mémoire de la machine :
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| − | ** Des [[#Module|modules]] programmés et de leur interfaçage avec le [[#Système d’exploitation|système d’exploitation]] et ses extensions,
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| − | ** Des [[#Fichier|fichiers]] et [[#Base de données|bases de données]] destinés à être stockés localement, par opposition à ceux qui seront accédés par l’intermédiaire d’un réseau,
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| − | ** De la [[#Documentation|documentation]] accessible en ligne.
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| − | * A la prise en mains du système livré dans un environnement réel d’exploitation (on parle également alors de mise en ''exploitation'') :
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| − | ** [[#Utilisateur|utilisateur]] d’un système individuel représenté par un panel d’utilisateurs ou par le service [[#Qualité|qualité]] chez un [[#Editeur de logiciels|éditeur de logiciels]] ;
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| − | ** service de [[#Production (ou Fabrication)|production]] informatique dans un environnement d’entreprise.
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| − | ===Maintenance===
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| − | On distingue deux niveaux de maintenance d’un système, quel qu’il soit :
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| − | * La maintenance curative a pour but de corriger des anomalies résiduelles qui ne seraient pas apparues lors de la [[#Cycle de vie|validation]]. Le ou les programmes fautifs sont corrigés par application de « patches » (sorte de pansements logiciels substituant des instructions correctes à celles qui créaient la situation d’erreur, ou par diffusion d’une version entièrement remaniée qui doit être implantée à la place de la précédente.
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| − | * La maintenance évolutive qui vise à introduire des modifications liées au [[#Conduite du changement|changement]] de contexte dans l’entreprise (fusion/acquisition, nouvelles procédures, changements légaux ou règlementaires, etc.) ou à l’évolution des possibilités technologiques.
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| − | Pour les logiciels, la gestion de telles mises à jour nécessite une gestion planifiée par versions complètes ([[#Configuration|configurations]] logicielles) pour éviter de créer des « monstres » comportant des morceaux de [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] incohérents.
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| − | Les différents matériels en jeu dans les systèmes font eux aussi l’objet d’opérations de maintenance de trois natures, curative, évolutive ou préventive (visant à empêcher une panne de se produire en remplaçant par anticipation des sous-ensembles trop usagés).
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| − | ===Spécification===
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| − | Une spécification précise dans le détail ce qui est attendu d’une pièce mécanique, d’un produit chimique ou, plus généralement d’un système.
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| − | Dans le domaine du numérique, les spécifications découlent de l’analyse détaillée d’un [[#Cahier des charges|cahier des charges]] pour préciser le fonctionnement organisationnel d’un [[#Processus|processus]], c’est à dire le détail des tâches qui vont s’enchaîner. On distinguera les spécifications fonctionnelles qui vont couvrir les [[#Besoin|besoins]] fonctionnels et les spécifications techniques qui vont s’attacher à la satisfaction des besoins non fonctionnels.
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| − | Dans le [[#Cycle de vie|cycle de vie]] d’un projet, la phase de spécification correspond à la rédaction des spécifications à partir du [[#Cahier des charges|cahier des charges]].
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| − | ===Test===
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| − | Il est essentiel, lorsque l’on écrit un [[#Module|programme]] informatique, de vérifier qu’il fonctionne correctement.
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| − | Les tests sont de deux natures :
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| − | * Les tests unitaires, dans lesquels le programme est lancé dans un environnement isolé. Cette validation porta à la fois sur :
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| − | ** la conformité aux [[#Spécification|spécifications]] techniques : le programme doit s’exécuter sans interruption imprévue et respecter d’éventuelles contraintes de temps d’exécution ;
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| − | ** la conformité aux spécifications fonctionnelles : le programme doit fournir les résultats prévus.
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| − | * Les tests d’[[#Intégration|intégration]] permettent de s’assurer que l’interaction du programme avec les autres constituants du [[#Système d’information|système d’information]] ou du [[#Logiciel embarqué|logiciel embarqué]] ne provoque pas d‘anomalies.
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| − | Ces tests sont conduits en utilisant des jeux d’essai, ensemble de [[#Donnée|données]] représentatives constituées généralement à partir d’extraits de bases de données réelles.
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| − | * Les tests de [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|mise en production]] permettent de s’assurer que le [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] considéré n’a pas d’influence néfaste sur les [[#Application ou logiciel applicatif|applications]] exploitées au quotidien.
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| − | ==Mettre en place et exploiter des systèmes==
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| − | ===Administration===
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| − | Le terme d’administrateur est utilisé dans des contextes comme la gestion de [[#Base de données|bases de données]] ou de [[#Réseau|réseaux]].
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| − | L’administrateur (trice) est responsable du bon fonctionnement au quotidien de l’ensemble qui lui est confié.
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| − | Lors de la [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|mise en place]], il lui incombe d’affecter les [[#Ressource|ressources]] adaptées aux besoins (volumétrie, performances attendues et de participer à la mise en place de standards qui devront être respectés par toutes les personnes impliquées, [[#Développement|développeurs]], comme [[#Utilisateur|utilisateurs]]. L’administrateur aide également les équipes de développement, de [[#Test|tests]], ou de migration vers de nouvelles versions du système.
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| − | Au quotidien, il s’agit d’ajustement en permanence les ressources aux besoins pour maintenir et optimiser la performance, de surveillance du fonctionnement et de la qualité de service, voire de remise en état de l’ensemble qui lui est confié en cas de panne ou de désastre.
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| − | L’administrateur est également chargé de faire respecter les normes de [[#Sécurité|sécurité]]
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| − | ===Sécurité===
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| − | La sécurité (à ne pas confondre avec la [[#Sûreté|sûreté]]) appliquée aux systèmes numériques ([[#Système d’information|systèmes d’information]], [[#Réseau|réseaux]]…) vise à les préserver des [[#Risque|risques]] de démarches hostiles (d’origine humaine ou automatisée – virus par exemple – interne ou externe à l’entreprise) ou d’aléas physiques (incendie, catastrophes naturelles…) susceptibles d'altérer ou de détruire un ensemble d’[[#Information|informations]] (atteinte à leur intégrité), de les révéler à des tiers qui ne doivent pas en avoir connaissance (défaut de confidentialité) ou de les masquer aux personnes qui doivent y avoir accès (indisponibilité).
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| − | Le domaine de la sécurité inclut des moyens techniques, organisationnels, juridiques et humains aptes à conserver, rétablir, et garantir la sécurité des [[#Donnée|données]] et de leur [[#Transmission|transmission]].
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| − | Les enjeux s’expriment en termes de dommages financiers (détournement de données bancaires, de plans relevant du secret industriel (produits innovants, plans marketing…) ou d’atteintes à la vie privée par diffusion abusive d’informations personnelles.
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| − | Les responsables de la sécurité raisonnent en termes d’analyse et de hiérarchisation des risques, de choix de [[#Processus|procédures]] et d’outils automatisés aptes à y parer et de contrôle de l’efficacité de leur mise en œuvre.
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| − | Compte tenu de l’impact potentiel de la matérialisation de l’un de ces risques, les entreprises mettent en place des plans de sécurisation de leur activité.
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| − | * un plan de reprise d'activité permet de redémarrer les opérations le plus vite possible après la matérialisation d’une faille dans la sécurité, en mettant en œuvre un système en secours utilisant les données d’une sauvegarde réalisée régulièrement à cet effet ;
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| − | * un plan de continuité d'activité qui évite toute interruption grâce à une redondance des systèmes fonctionnant en « miroir » (réplication permanente des données sur les deux sites).
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| − | ===Sûreté===
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| − | Aussi ancienne que le métier d’ingénieur, la sûreté de fonctionnement peut se définir comme « la propriété qui permet aux [[#Utilisateur|utilisateurs]] d’un système (ou d’un produit ou d’un outil), de placer une confiance justifiée dans le service qu'il leur délivre » (Jean-Claude Laprie (''Guide de la sûreté de fonctionnement'', Toulouse, Cépaduès, mai 1995), c’est-à-dire l'aptitude de ce système à remplir les fonctions attendues dans des conditions données, sans défaillances ni pannes.
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| − | Il s’agit donc de la capacité du système ou du produit à voir démontrées sa fiabilité, sa maintenabilité – aptitude à être réparé –, sa disponibilité et sa [[#Sécurité|sécurité]]), et ceci sans générer de [[#Risque|risques]] majeurs (humains, environnementaux, financiers, etc.) ;
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| − | Dans le domaine des systèmes numériques la sûreté de fonctionnement est directement liée au respect des procédures [[#Qualité|d’assurance - qualité]] dans tout a long du [[#Cycle de vie|cycle de vie]] (conception, développement, [[#Test|test]], [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|mise en place]] et [[#Maintenance|maintenance]]) de ces systèmes.
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| − | Il existe des méthodes mathématiques (méthodes formelles, méthodes à base de preuve de théorèmes) qui aident à valider le comportement logique du logiciel.
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| − | ===Utilisateur===
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| − | Ce qui est important dans les technologies numériques, ce n’est pas la prouesse technique, mais l’usage qui en est fait : l’utilisateur est au centre !
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| − | L’utilisateur, c’est toute personne qui va mettre en œuvre le système considéré à des fins personnelles, professionnelles ou ludiques. L’utilisateur n’a donc pas à connaître les technologies sous-jacentes, mais doit, par contre, se voir proposer un système convivial, facile d’emploi et répondant aux [[#Besoin|besoins]] exprimés en amont de sa conception.
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| − | Collectivement, on parlera d’entreprise utilisatrice pour distinguer les entreprises faisant appel aux technologies numériques pour aider à leur fonctionnement, sans que ces technologies ne soient au cœur de leur activité, par opposition aux entreprises dont la technologie est le cœur de [[#Métier|métier]], comme les fabricants de matériel, les [[#Editeur de logiciels|éditeurs de logiciel]] ou les [[#Société de services - SSII|SSII]]. A titre d’exemple, une banque, une compagnie aérienne ou un constructeur automobile sont des « entreprises utilisatrices ».
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| − | ==Quelques éléments d’économie du numérique==
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| − | ===Agence Web (ou Web agency)===
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| − | Créée de toutes pièces, lors de l’explosion des activités sur le web, ou issue de la diversification soit d’une [[#Société de services - SSII|SSII]], soit d’une agence de [[#Communication|communication]] traditionnelle, une agence Web est une société de services qui peut aider ses clients dans des domaines de plus en plus complexes et très diversifiés :
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| − | * La conception technique et graphique de sites web, ainsi que leur ergonomie ;
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| − | * L’ingénierie et la réalisation de ceux-ci ;
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| − | * La réalisation de [[#Gestion de contenu|contenus]] pour de tels sites (rédactionnel, création multimédia, etc.)
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| − | * Le référencement (via des mots – clés) et l’optimisation de la visibilité de sites Web sur les moteurs de recherche (positionnement),.
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| − | * La conception et la réalisation de campagnes de [[#Communication|communication]] et de marketing sur internet.
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| − | * Des prestations d’[[#Externalisation ou outsourcing|externalisation]] avec l'hébergement de sites Web sur des serveurs mono - clients ou mutualisés.
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| − | ===Consulting - Conseil===
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| − | Un cabinet de conseil (consulting en anglais) est une entreprise dont les consultants analysent une problématique donnée en utilisant leurs [[#Compétence|compétences]] fondées sur leur expérience et les méthodologies développées par le cabinet pour préconiser, en se fondant sur ce diagnostic des recommandations sur les solutions envisageables.
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| − | Différents types de conseils sont proposés par des cabinets généralistes ou spécialisés, par exemple :
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| − | * Le conseil en stratégie visant à aider les dirigeants d'entreprises à définir ou faire évoluer leur stratégie d'entreprise.
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| − | * Le conseil en marketing venant assister un service marketing à l'occasion de lancement de produits, ou pour lancer des méthodes innovantes en la matière.
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| − | * Le conseil en management pour optimiser ou réorganiser une [[#Fonctions de l’entreprise|fonction]] de l’entreprise insuffisamment performante, voire en réduire les coûts.
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| − | * Le conseil en technologies numériques permettant de considérer des solutions innovantes ou d’optimiser le fonctionnement d’une [[#Informatique et télécoms|direction informatique]].
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| − | ===Editeur de logiciels===
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| − | Un éditeur de logiciels propose des produits industrialisés conçus pour être utilisés dans différents contextes sans qu’il soit nécessaire de modifier le code de programmation pour en personnaliser l’usage.
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| − | On trouve parmi ces produits aussi bien tous types de jeux, des outils bureautiques, des systèmes d’industrialisation (conception ou fabrication assistée par ordinateur…) que des [[#Progiciel|progiciels]] de gestion généraux ou visant une clientèle particulière (PME, professions libérales avec leurs spécificités sectorielles, etc.).
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| − | L’édition de [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] repose sur trois piliers :
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| − | * Un [[#Bureau d’études|bureau d’étude]] et des équipes de [[#Développement|développement]] solides, créatives et organisées de manière industrielle ;
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| − | * un marketing robuste assurant à la fois la croissance, nécessairement internationale de nos jours, au travers d’un réseau serré d’équipes commerciales propres, de distributeurs et de partenaires de services, tels que des [[#Société de services - SSII|SSII]], assurant au travers de leurs prestations la notoriété des [[#Progiciel|progiciels]], constituant une source pour le renouvellement des gammes de produits, tout en préservant la propriété intellectuelle par les outils juridiques appropriés ;
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| − | * une équipe support rôdée aussi bien au dialogue avec des clients pouvant présenter tous les niveaux de maturité qu’à la [[#Maintenance|maintenance]] préventive ou corrective de plusieurs versions diffusées successivement mais simultanément opérationnelles chez différents clients.
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| − | Un éditeur de logiciel réalise l’essentiel de son chiffre d’affaires par la vente de [[#Licence d’utilisation d’un logiciel|licences]], éventuellement complétée par des services de formation ou de mise en mains.
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| − | ===Externalisation ou outsourcing===
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| − | La tendance générale constatée en entreprise au cours des dernières décennies est clairement de réduire le coût de ''fonctions'' jugées non stratégiques, car ne relevant pas du cœur de [[#Métier|métier]] en les externalisant totalement ou partiellement, dans le pays d’origine ou à l’offshore. Cette approche permet en outre de concentrer les meilleures [[#Ressource|ressources]] internes sur le management stratégique de la Direction des Systèmes d’Information.
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| − | L'externalisation désigne le transfert de tout ou partie d'une fonction d'une organisation (entreprise ou administration) vers un prestataire externe. Elle constitue une forme sophistiquée de [[#Sous-traitance|sous-traitance]] des activités.
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| − | Une telle externalisation suppose à la fois :
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| − | * un engagement du prestataire externe après émission d’un [[#Appel d’offres|appel d’offres]] sur la base d’un cahier des charges précisant aussi bien les limites de la fourniture technique que la durée prévue, généralement de plusieurs années, et les dispositions prévues en matière de transferts de personnels ;
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| − | * la persistance, de la part de l'entreprise donneuse d'ordre ([[#Maître d’ouvrage|maître d’ouvrage]]) d’une définition des résultats à atteindre et sur le pilotage étroit du contrat, sans qu’elle exerce elle-même cette activité externalisée. En particulier, il lui faut se concentrer sur [[#Qualité|l’assurance qualité]], sauf à courir des [[#Risque|risques]] majeurs.
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| − | Il est important de prévoir des clauses de retour ou de réversibilité au terme d contrat ou en cas d’exécution insatisfaisante.
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| − | Externalisation et délocalisation (offshore) ne sont pas synonymes, puisque le prestataire peut n’utiliser que des ressources locales et qu’une délocalisation n'implique pas nécessairement une externalisation, comme lorsque c'est l'entreprise elle-même qui transfère l'un de ses propres sites.
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| − | ===Fabricants d’équipements (informatique et réseaux)===
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| − | Figures historiques du monde du numérique, les constructeurs d’ordinateurs et les équipementiers informatiques ou de télécommunications constituent une activité de moins en moins représentée en France et qui n’embauche plus guère. Elle constitue en effet un exemple significatif de ce passage de la vente de produits à celle de services à valeur ajoutée, facilité par le caractère immatériel de la matière première qu’est l’information.
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| − | Il en est de même dans le domaine des [[#Réseau|réseaux]] et des télécommunications qui passe rapidement de la vente de services d’infrastructure à la commercialisation de services à valeur ajoutée.
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| − | Les facteurs technologiques, par l’évolution majeure des réseaux autour d’Internet, achèvent de transformer l’outil de [[#Production (ou Fabrication)|production]] industriel de ces entreprises et bouleversent l’ensemble des métiers tant techniques que liés, directement ou indirectement, à la [[#Relation client|relation client]].
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| − | Une des préoccupations majeures des métiers d’[[#Architecture|architecture]] et d’ingénierie des réseaux et plateformes de service, tant pour les professionnels (Business to Business ou B2B) que pour le grand public (Business to Consumer, B2C), est de rendre simples et compréhensibles les services vendus au client, tout en garantissant leur fiabilité et leur [[#Sécurité|sécurité]].
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| − | Les "usages" deviennent une porte d’entrée systématique, notamment lors de l’élaboration de l’architecture des réseaux. Cette dimension implique de plus en plus souvent la collaboration de disciplines ou de sciences différentes sur un même [[#Projet|projet]]. La qualité des échanges avec d’autres acteurs et [[#Fonctions de l’entreprise|fonctions]] de l’entreprise devient donc fondamentale, les métiers de la [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|gestion de projets]] complexes acquièrent une importance nouvelle.
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| − | ===Licence d’utilisation d’un logiciel===
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| − | Le logiciel est une œuvre de l’esprit relevant, sur le plan commercial et juridique, de la propriété intellectuelle.
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| − | Une licence de logiciel est un contrat « par lequel le titulaire des droits du logiciel autorise un tiers à poser des gestes qui autrement les enfreindraient.»[http://fr.wikipedia.org/wiki/Licence_de_logiciel#cite_note-0 1].
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| − | De ce fait, pour détenir le droit d'usage d’un logiciel, il faut l'autorisation du détenteur des droits de propriété de ce logiciel.
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| − | La licence est le [[#Juridique|contrat]] par lequel l’[[#Editeur de logiciels|éditeur]] précise les droits qu'il accorde au licencié (installer le logiciel, l'utiliser, faire une copie de sauvegarde) et les conditions de [[#Maintenance|maintenance]] et de fourniture de nouvelles versions. Utiliser sans licence un logiciel dont on n'est pas l'auteur est un délit violant le [http://fr.wikipedia.org/wiki/Droit_d%27auteur droit][http://fr.wikipedia.org/wiki/Droit_d%27auteur ][http://fr.wikipedia.org/wiki/Droit_d%27auteur d'auteur] et passible de sanctions pénales, au niveau individuel comme à celui de l’entreprise [[#Utilisateur|utilisatrice]].
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| − | Pour le grand public, l'achat d'un logiciel est en fait l’achat d’une licence, moyennant acceptation du contrat de licence.
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| − | ===Logiciel libre===
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| − | S’opposant à la notion de logiciel propriétaire, relevant de la propriété intellectuelle d’un [[#Editeur de logiciels|éditeur]], un logiciel libre voit son utilisation, sa modification et sa diffusion, après duplication, permises, sur le plan technique comme sur le plan juridique, dans une logique de partage entre groupes ou individus.
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| − | Un tel [[#Logiciel (ou « software »)|logiciel]] peut lui même être purement et simplement mis à la disposition du public ou faire l’objet d’une [[#Licence d’utilisation d’un logiciel|licence]] libre. Celle-ci voit l'auteur renoncer en partie à ses droits autorisant ainsi la modification, la rediffusion ou la réutilisation du logiciel dans des œuvres dérivées, en exigeant souvent en contrepartie que la même licence s’applique aux copies du logiciel et aux œuvres dérivées. Ces concepts fondés sur des partis pris idéologiques de grande ouverture et dits Open Source, ont été développés au départ pour de grands [[#Projet|projets]] scientifiques partagés.
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| − | Il ne faut pas confondre le logiciel libre avec les freewares (gratuiciels) qui ne sont souvent ni ouverts, ni libres.
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| − | Il convient de ne pas être naïfs, car la gratuité n’exclut pas le profit, notamment en termes de services de formation ou d’aide à la mise en place et à l’usage de tels logiciels.
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| − | ===Société de services - SSII===
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| − | Le monde du numérique est aujourd’hui articulé entre, d’une part des donneurs d’ordres, "grands comptes" dont ces technologies, pour être stratégiques, ne constituent pas le [[#Métier|métier]] de base et, d’autre part des [[#Sous-traitance|sous-traitants]] (Sociétés de Services et d’Ingénierie en Informatique ou SSII) destinés à réguler les importantes fluctuations de la charge liée aux [[#Projet|projets]] et à apporter une expertise technique, jugée soit trop innovante et expérimentale, soit trop résiduelle pour justifier que le donneur d’ordre entretienne en interne les [[#Compétence|compétences]] correspondantes.
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| − | Qu’il s’agisse de SSII ou de "conseils en technologie" (opérant sur d’autres domaines technologiques en détachant chez leurs clients des personnels techniques de haut niveau), le modèle économique sous-jacent aux entreprises de cette catégorie est identique, seules les modalités [[#Juridique|contractuelles]] variant au gré des circonstances autour des deux pôles que sont les interventions en régie – avec une unique obligation de moyens et un devoir de conseil – et celles au forfait – impliquant une obligation de résultats.
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| − | L’essentiel des coûts étant constitué de main d’œuvre, la préoccupation permanente – ou l’art de la gestion d’une telle activité – devra être l’ajustement constant des effectifs avec le volume d’activité, afin de limiter au minimum le phénomène des "inter-contrats" ou "rompus" pendant lesquels les collaborateurs sont payés sans que leur activité soit facturée. Encore faut-il ne pas omettre d’entretenir la motivation des équipes. Toutes les sociétés n’ont pas la même politique en la matière – ou, pour certaines, ne se dotent pas des moyens d’une telle politique – mais toutes sont en permanence prises dans l’étau contradictoire de la pression exercée sur les managers d’équipes pour faire croître ou, a minima, maintenir le taux d’activité, dans une logique de profit à court terme, et des principes d’une GPEC (Gestion Prévisionnelle des Effectifs et des Compétences) que tentent de mettre en place, avec plus ou moins de pouvoir coercitif, les [[#Gestion des Ressources Humaines (DRH)|DRH]] plus soucieuses de long terme.
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| − | ==Métiers spécifiques au numérique==
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| − | ===Administrateur(trice) de réseau===
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| − | Voir : [[#Administration|administrateur]].
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | ''Gérer un [[#Réseau|réseau]] ''
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| − | À l'aide d'appareils de mesure appropriés, l'administrateur analyse les performances du réseau dont il a la charge. Il repère les points critiques, puis s'efforce d'apporter des solutions adaptées : ouverture de nouveaux accès, [[#Sécurité|sécurisation]] et [[#Confidentialité|confidentialité]] accrues (mot de passe, sauvegarde...), plan de secours pour garantir la continuité du fonctionnement. Il suit les opérations de dépannage.
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| − | ''Installer le matériel ''
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| − | L'administrateur réseau réceptionne les matériels informatiques et de télécommunications, en veillant à leur [[#Compatibilité|compatibilité]] avec les installations existantes. Il les configure et les paramètre pour les insérer dans le réseau. Véritable gestionnaire, sa vue d'ensemble des équipements de son entreprise lui permet de garder un œil sur les dépenses.
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| − | ''Faire évoluer l'ensemble ''
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| − | Avec les ingénieurs et techniciens, il définit les plans de rénovation ou d'extension du réseau. Pour cela, il effectue entre autres une [[#Veille|veille]] informatique permanente. Il fait connaître les évolutions aux [[#Utilisateur|utilisateurs]], qu'il guide et aide quand des difficultés surviennent.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | ''Une double compétence ''
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| − | L'administrateur a une bonne connaissance des réseaux classiques (matériels de câblage, [[#Transmission|transmission]], [[#Routage|routage]], [[#Protocole de communication|protocoles]] de communication...), mais aussi des [[#Système d’exploitation|systèmes d'exploitation]]. De fait, les solutions réseaux sont de plus en plus complexes et font aujourd'hui appel au système dans son ensemble. Il est impératif pour lui de suivre les évolutions technologiques.
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| − | ''Des qualités relationnelles ''
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| − | En contact avec les constructeurs, les prestataires extérieurs (fournisseurs, opérateurs) et les [[#Sous-traitance|sous-traitants]], il possède un bon sens de la communication, du service et de la persuasion. Il sait trouver sa place au sein d'équipes pluridisciplinaires (ingénieur, technicien...). À l'écoute des [[#Utilisateur|utilisateurs]], il cerne leurs attentes et peut être amené à les former.
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| − | ''De la méthode ''
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| − | Pour exercer ce métier, il faut témoigner d'une grande rigueur et d'une faculté d'analyse développée. Autonome, c'est avec rapidité et sang-froid que l'administrateur réagit face aux différents incidents liés au réseau.
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| − | ===Technicien(ne) de maintenance===
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| − | Voir : [[#Maintenance|maintenance]]
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | ''Faire face à toutes les pannes ''
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| − | Une carte-son à changer ? Un traitement de texte à transformer ? Un mail à configurer ? En qualité d'expert, le technicien de maintenance en informatique est capable d'intervenir dans des domaines distincts. Et ce avec le plus de rapidité et d'efficacité possible.
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| − | ''Expertiser pour mieux réparer ''
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| − | Lorsque des [[#Utilisateur|utilisateurs]] confrontés à un dysfonctionnement l'appellent, avant toute chose il tente d'établir un diagnostic. Pour ce faire, il pose des questions filtres (préétablies) afin d'identifier les données d'utilisation et de fonctionnement, ainsi que la [[#Configuration|configuration]] de la machine concernée. En général, il dispose d'une [[#Base de données|base de données]] qui recense les pannes les plus courantes et les moyens d'y remédier.
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| − | ''Intervenir tous azimuts ''
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| − | Selon la taille de l'entreprise, il peut assumer d'autres tâches : câbler et installer de nouveaux équipements, implanter des [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]], former et conseiller les [[#Utilisateur|utilisateurs]], contrôler les stocks de pièces détachées, passer les commandes et actualiser la [[#Documentation|documentation]]. Sans oublier que ce technicien veille au droit d'utilisation des logiciels et gère les numéros de licences.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | ''Un technicien spécialisé ''
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| − | Impossible de faire ce métier sans connaître à la loupe les spécificités des produits et les caractéristiques de l'environnement [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|d'exploitation]]. Le technicien intervient en permanence sur des [[#Plateforme|plateformes]] de travail différentes (PC, Mac, [[#Système d’exploitation|systèmes d'exploitation]] divers...). Par conséquent, être spécialisé dans l'un de ces domaines peut être un plus auprès des employeurs.
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| − | ''Toujours à l'affût ''
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| − | Ouverture d'esprit et curiosité sont des atouts que tout technicien doit posséder pour faire évoluer ses connaissances et ouvrir l'œil sur les nouveautés technologiques de son secteur. Rigoureux et méthodique, les situations de stress et d'urgence ne lui font pas peur. À la clé, calme et organisation !
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| − | ''Toujours à l'écoute ''
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| − | Disponibilité et capacité d'écoute sont indispensables quand on doit mener son enquête pour trouver l'origine d'un problème. Et qu'on doit l'expliquer à l'utilisateur afin d'éviter toute future erreur de manipulation... Pédagogue, il s'adapte aux différents niveaux de [[#Compétence|compétences]] de ses interlocuteurs et sait se faire comprendre.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | En fonction des aptitudes qu’il démontre sur le terrain, le technicien de maintenance possède tous les atouts, qu’il peut conforter par des cations de formation continue, pour évoluer au sein des fonctions d’[[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|exploitation]] et de [[#Production (ou Fabrication)|production]] ou [[#Administrateur(trice) de réseau|d’administration de réseau]], par exemple.
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| − | ===Ingénieur(e) sécurité du système d’information===
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| − | Voir : [[#Sécurité|sécurité]] et [[#Système d’information|système d’information]]'''
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Les informations stockées dans les systèmes d’information ou qui transitent par les [[#Réseau|réseaux]] sont de plus en plus nombreuses et confidentielles. La tâche d'un ingénieur sécurité consiste à mettre en place tous les éléments nécessaires à la protection de ces [[#Donnée|données]], dans le cadre de la politique de sécurité élaborée au niveau de la direction, car elle concerne tous les utilisateurs du système. Les tâches de la fonction découlent donc d’une volonté politique se traduisant en moyens financiers et humains et intégrée à la stratégie de l'entreprise.
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| − | C’est bien aux responsables hiérarchiques des [[#Utilisateur|utilisateurs]] de définir leurs droits d'accès. Le rôle d’un ingénieur sécurité est donc de faire en sorte que les ressources informatiques et les droits d'accès à celles-ci soient en cohérence avec la politique de sécurité retenue, sans entraver l’exercice des tâches de chacun.
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| − | Empêcher les virus informatiques de proliférer, éviter les intrusions des hackers, c'est une des missions de l'ingénieur sécurité, qui est directement rattaché à la [[#Informatique et télécoms|DSI]]. Plus généralement, il doit garantir la disponibilité du système d'information, préserver l'intégrité et la confidentialité des données, et encore assurer la sécurité des transactions électroniques. De plus en plus, il est associé à tous les développements touchant aux systèmes d'information. Grâce à une [[#Veille|veille]] constante, il propose les évolutions nécessaires pour maintenir le meilleur niveau de sécurité possible. Il doit aussi sensibiliser l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise aux enjeux de la sécurité
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| − | De plus, vu sa connaissance des systèmes, il lui incombe de mettre en place et d’exécuter un [[#Reporting|reporting]] auprès de sa direction des actions préventives et curatives relatives à la sécurité, éventuellement de la conseiller sur les stratégies à mettre en œuvre, ainsi que d'être le point d'entrée concernant la communication aux utilisateurs des problèmes et recommandations en termes de sécurité.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Cette fonction demande de la rigueur, de bonnes capacités d'anticipation ainsi qu'un bon relationnel. Elle implique aussi une vision globale du système d'information.
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| − | Ce type de poste, qui requiert de grandes connaissances techniques, s'adresse à des titulaires d'une formation de niveau bac + 5, avec de préférence une spécialisation dans le domaine de la sécurité informatique et quelques années d'expérience.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | La sécurité s'imposant comme un enjeu stratégique, l'expérience d'un ingénieur sécurité permet d'évoluer dans différentes voies, par exemple, l'expertise ou encore la direction d'un service informatique.
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| − | La communication en temps réel, avec les clients et les fournisseurs, implique une large ouverture des réseaux et des systèmes informatiques vers l'extérieur. Conséquence : il faut renforcer la sécurité, ce qui explique que cette spécialité soit très demandée, tant dans les entreprises [[#Utilisateur|utilisatrices]] que dans les [[#Société de services - SSII|SSII]].
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| − | ===Acheteur (acheteuse) informatique et télécom===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Travaillant en général dans une grande entreprise, soit au sein du service [[#Achats|Achats]], soit au sein de la [[#Informatique et télécoms|DSI]], un acheteur informatique et télécom est responsable des achats de matériels et de services en informatique et en télécommunications.
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| − | Compte tenu de l’importance des budgets concerné, un tel professionnel a pour double objectif de satisfaire les [[#Besoin|besoins]] exprimés avec la meilleure offre des fournisseurs et [[#Sous-traitance|sous-traitants]] et de maîtriser les coûts.
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| − | ==== L'interlocuteur des fournisseurs ====
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| − | Sa mission consiste d'abord à rédiger, en collaboration avec les équipes techniques, les [[#Cahier des charges|cahiers des charges]] destinés aux fournisseurs et aux sous-traitants. Ensuite, il lance un [[#Appel d’offres|appel d'offres]] et sélectionne les fournisseurs (constructeurs de matériel informatique, distributeurs, [[#Société de services - SSII|SSII]], [[#Editeur de logiciels|éditeurs de logiciel]] ou opérateurs de télécommunications). Il doit ensuite négocier avec eux le niveau de [[#Qualité|qualité]] des prestations (garanties, [[#Service Après-Vente|service après-vente]]…), les prix et les modalités de paiement. Dans tous les cas, son objectif est de construire des relations de partenariat, sur le long terme, avec ses fournisseurs. Par ailleurs, il doit exercer une [[#Veille|veille]] sur les marchés et les fournisseurs, en France et à l'étranger.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Outre une bonne connaissance du marché et des matériels, un acheteur informatique et télécom doit posséder des talents de négociateur qu'il déploiera à la fois avec les fournisseurs et les services de son entreprise (à qui il doit bien souvent prouver sa valeur ajoutée).
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| − | Cette fonction est ouverte à des titulaires d'un diplôme d'ingénieur, débutants ou expérimentés, selon la taille de l'entreprise et la complexité des achats à effectuer. Certaines entreprises demandent en outre une formation complémentaire dans le domaine des achats.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | Différentes possibilités d'évolution de carrière se présentent à un acheteur en informatique et télécom après quelques années d'expérience. Par exemple, il peut devenir directeur d'un service informatique (DSI), ou encore acheteur télécom dans une entreprise du secteur ou d'un grand groupe, voire évoluer vers d’autres technologies au sein de la fonction Achats.
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| − | ===Ergonome en technologies numériques===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Travaillant dans un cabinet spécialisé, une [[#Société de services - SSII|SSII]] ou, moins souvent, directement dans une entreprise utilisatrice, un expert en ergonomie a pour mission de simplifier l'utilisation d'une [[#Application ou logiciel applicatif|application informatique]] ou multimédia et de la rendre conviviale.
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| − | ==== Se mettre à la place des [[#Utilisateur|utilisateurs]] ====
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| − | Dans l'informatique, l'aspect esthétique, la convivialité et le confort d'utilisation des produits sont évidemment des éléments de première importance, puisqu'ils constituent des atouts qui peuvent faire la différence avec la concurrence. Pour les produits grand public ou les applications spécifiques (par exemple dans les smartphones), la fonction de l'ergonome consiste à prendre en compte, dès la phase de [[#Cycle de vie|conception]] d'un projet, les attentes de l'utilisateur final. Selon le type d'applications, il doit imaginer les éléments d'une [[#Interface|interface]] cohérente, qu'il s'agisse de l'arborescence, de l'ergonomie ou des liens hypertextes. Par exemple, lors de la réalisation d'un site, l'objectif est de susciter l'intérêt de l'[[#Utilisateur|utilisateur]], de lui donner l'envie de revenir régulièrement… et éventuellement de le guider vers des pages choisies à l'avance. Pour les applications informatiques internes, on visera une utilisation optimale par l'utilisateur. Pour mener à bien sa mission, un ergonome travaille en amont avec le directeur artistique et, en aval, avec les graphistes et les développeurs.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Pragmatisme, rigueur, capacités d'écoute et facultés d'analyse, telles sont les qualités nécessaires pour exercer ce métier qui demande aussi des connaissances techniques et des notions de psychologie. Il doit faire preuve de persuasion et de ténacité pour convaincre les développeurs du bien-fondé de ses préconisations, surtout quand elles engendrent de nouveaux développements en fin de projet.
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| − | Pour cette spécialité, les entreprises ont tendance à privilégier les titulaires d'un diplôme bac + 5 spécialisé en ergonomie, de type master en psychologie, et en particulier ceux qui ont une spécialisation en informatique.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | Un ergonome peut se diriger vers le [[#Consulting - Conseil|consulting]] ou l'expertise, par exemple dans le domaine de l'interactivité comportementale, dont l'objectif est de cerner au mieux le profil des clients pour entretenir avec eux la relation la plus personnalisée possible.
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| − | ===Technicien de support clientèle===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Compte tenu de la complexité croissante des systèmes, il est essentiel d’apporter aux [[#Utilisateur|utilisateurs]] (d’une [[#Application ou logiciel applicatif|application]] interne à une entreprise, par exemple) ou aux clients (d’un éditeur de logiciels ou d’un opérateur téléphonique, par exemple) une assistance, ou un support, aux utilisateurs. Ceci consiste à aider ceux-ci à résoudre le problème qu’ils rencontrent.
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| − | L'expression support technique (technical support) souligne l’industrialisation de ce tye d’activité qui fait largement appel aux technologies de communication (téléphone, SMS, chat, courrier électronique) et de stockage ([[#Base de données|bases de données]] répertoriant les problèmes te leurs solutions, enrichies en permanence).
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| − | Les services d'assistance sont soit réparties sur les sites de l’entreprise dans des équipes polyvalentes, soit centralisés par des équipes rassemblées dans un centre d'assistance, éventuellement délocalisé.
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| − | A partir de la demande d’assistance émise par un utilisateur (panne, dysfonctionnement, question, réclamation, etc.), un [[#Processus|processus]] de traitement de l’incident s’enclenche :
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| − | L’opérateur de premier niveau analyse la demande, définit, en accord avec le demandeur, un niveau d'urgence (qualification), et procède à son enregistrement dans la base de données. Si le cas est évident ou bien connu, l’opérateur répond directement, avant de clore l’incident et d’envoyer par courriel une confirmation.
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| − | Sinon, un processus « d’escalade » s’enclenche, remontant l’incident au niveau supérieur (deux ou trois niveaux sont susceptibles d’intervenir, le niveau ultime étant le [[#Bureau d’études|Bureau d’Etudes]]). Dès que l'incident est résolu, le niveau compétent clôt l’incident et confirme au client ou à l’utilisateur.
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| − | La base de données d’incident s’enrichit d’éléments quantitatifs (fréquence) et qualitatifs (gravité et urgence), ce qui permet d’enclencher des opérations de renforcement de la [[#Qualité|qualité]].
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Outre des compétences techniques, généralement de niveau Bac+2, sur le sujet donné, il est indispensable de faire preuve d’écoute et d’empathie, ainsi que de sens de la relation commerciale et de service.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | Un téléassistant (Technicien hotline) ou un technicien helpdesk évolue naturellement, à condition d’avoir recours aux possibilités offertes par la formation continue, vers des tâches [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|d’exploitation]] ou de [[#Production (ou Fabrication)|production]].
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| − | ==Métiers informatiques==
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| − | ===Chef de projet informatique===
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| − | Voir : [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|chef de projet]].
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| − | Véritable chef d'orchestre, le chef de projet traduit les demandes de son client en solutions informatiques. De l'analyse des [[#Besoin|besoins]] à la livraison du produit, ses missions exigent des [[#Compétence|compétences]] aussi bien techniques que managériales.
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | ''La phase d'étude ''
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| − | Le chef de projet supervise la conception de la solution informatique la plus adaptée à la demande du client. Pour cela, il assiste les [[#Utilisateur|utilisateurs]] dans la définition de leurs besoins, puis élabore un [[#Cahier des charges|cahier des charges]]. Il évalue le temps de travail et le budget nécessaires à la réalisation, établit les plannings (répartition des tâches dans le temps), évalue les [[#Risque|risques]] et les enjeux... Il peut décider de [[#Sous-traitance|sous-traiter]] une partie ou la totalité du [[#Projet|projet]].
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| − | ''Piloter l'avancée du projet ''
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| − | En tant que coordinateur, il contrôle la [[#Qualité|qualité]] des [[#Développement|développements]], veille au respect des délais et des coûts. Il effectue le compte-rendu opératoire ([[#Reporting|reporting]]), à sa hiérarchie, comme à son client. Son impératif : boucler le projet en temps et en heure, en répondant au mieux au budget et aux attentes de départ.
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| − | ''Le mener à bon port ''
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| − | Il est également là pour la [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|mise en place]] du projet, sa bonne [[#Intégration|intégration]] dans l'entreprise, et pour apporter des améliorations si besoin. La [[#Maintenance|maintenance]] et l'évolution peuvent aussi relever de ses fonctions.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | ''Connaître la technique ''
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| − | Un ''chef'' de projet possède de solides connaissances informatiques pour mener au mieux sa mission (estimation précise du calendrier et des coûts par poste de travail...) et pour dialoguer avec son équipe sur les choix opérés : langages de programmation, [[#Plateforme|plateformes]], etc.
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| − | ''Et le métier de son client ''
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| − | ''Un'' chef de projet qui connaît bien le [[#Métier|métier]] de l’entreprise cliente transcrit plus aisément le besoin exprimé en solutions informatiques pertinentes. Il peut les justifier à moindre risque auprès de sa direction ou de la [[#Société de services - SSII|SSII]] qui l'emploie. C'est pourquoi une [[#Compétence|compétence]] fonctionnelle (gestion de [[#Production (ou Fabrication)|production]], [[#Commercial et Ventes|commerciale]], [[#Gestion des Ressources Humaines (DRH)|ressources humaines]], [[#Direction Financière|finance]]...) est souvent demandée.
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| − | ''Allier méthode et communication ''
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| − | ''Gestionnaire'', il combine organisation et rigueur. Manager, il sait encadrer et motiver son équipe, la faire évoluer (formations...). À la clé, le sens de la communication et le goût relationnel. De la diplomatie aussi avec les fournisseurs, les clients et tous les intervenants. Maîtrise de l'anglais indispensable.
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| − | '''Lieux d’exercice et statuts'''
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| − | ''Différents degrés d'expertise ''
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| − | Le chef de projet est rattaché au directeur des études ou au [[#Informatique et télécoms|DSI]]. Employé dans une société [[#Utilisateur|utilisatrice]], il a la direction d'un ou plusieurs services. Dans une société de service en ingénierie informatique ([[#Société de services - SSII|SSII]]), il travaille sur une mission précise pour une entreprise cliente. Selon son degré d'expertise, le chef de projet intervient dès la phase d'étude ou rentre en jeu pour en assurer le suivi.
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| − | ''Porter un projet de A jusqu'à Z ''
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| − | Dans les services importants, il sert d'[[#Interface|interface]] entre les différents spécialistes amenés à intervenir (ingénieurs, techniciens, clients, fournisseurs...). Il fait converger toutes les compétences, internes ou externes, nécessaires à sa réalisation. Dans une petite structure, où il peut être seul en charge du projet, il doit être polyvalent pour maîtriser toutes les étapes.
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| − | ''Souvent sur le fil ''
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| − | Des horaires chargés sont parfois à prévoir, notamment en période d'installation et de ''mise au point'' des [[#Module|programmes]] développés. En [[#Société de services - SSII|société de services]], les détachements chez les clients peuvent occasionner des déplacements fréquents. Respecter les délais et les budgets relève parfois du numéro d'équilibriste.
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| − | ===Architecte de système d’information===
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| − | Voir : [[#Architecte|architecte]] et [[#Système d’information|système d’information]].
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | L’architecte de système d’information conçoit les différents éléments d’un système d’information et la manière dont ils vont s’imbriquer. Il gère aussi les évolutions du système, en fonction des évolutions technologiques et des [[#Besoins "métiers"|besoins métiers]] de l’entreprise.
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| − | Analyser le système existant, comprendre les attentes des [[#Utilisateur|utilisateurs]], les traduire en solution informatique puis participer à la réalisation du nouveau système, telles sont les principales étapes de l'activité d'un architecte de système d'information. Le cœur de sa mission, très technique, consiste à [[#Modélisation|modéliser]] et à décomposer le système, ce qui lui permet de faire ensuite des choix en matière de matériel, de [[#Logiciel (ou « software »)|logiciels]] ou de [[#Progiciel|progiciels]]. Il élabore ensuite un plan de [[#Cycle de vie|développement]] ou d'[[#Intégration|intégration]] qu'il transmet au chef de projet. C'est sur cette base que vont travailler les développeurs et les intégrateurs.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Impliquant une vision synthétique et globale des systèmes d'information, cette fonction requiert aussi une excellente connaissance du fonctionnement de l'entreprise, de ses [[#Métier|métiers]] et de ses flux. Elle demande par ailleurs de la rigueur, de la méthode ainsi que de bonnes capacités à s'adapter aux évolutions technologiques.
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| − | Généralement, cette fonction est proposée à des informaticiens de niveau bac + 4/5 disposant de plusieurs années d'expérience, acquises dans le développement : c'est un préalable indispensable pour acquérir une vision globale du système.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | Une expérience à ce type de poste permet traditionnellement d'évoluer dans deux directions, soit vers l'expertise technique, soit vers le [[#Consulting - Conseil|conseil]].
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| − | Les systèmes d'information sont hétérogènes et de plus en plus complexes : les [[#Application ou logiciel applicatif|applications]] se renouvellent sans cesse, notamment dans le domaine des [[#Réseau|réseaux]] et des télécoms. Désormais, c'est donc sur sa capacité à imaginer un système évolutif et flexible que l'on juge un architecte de système d'information.
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| − | ==Métiers Internet==
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| − | ===Webmestre===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Un webmestre est chargé de [[#Administration|l’administration]] d'un site web, avec un niveau de responsabilité qui dépend de la taille de l’entreprise : il peut être intégré à une équipe de plusieurs personnes ou travailler seul.
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| − | Associée à la conception du site (webdesign comprenant [[#Architecture|architecture]] et création graphique) et à son [[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|implantation]] (en particulier son [[#Intégration|intégration]] avec le [[#Système d’information|système d’information]] de l’entreprise), l’équipe d’administration d’un site a dans ses missions quotidiennes à la fois le bon fonctionnement technique (performances d’[[#Implantation (ou mise en service) de systèmes ou de logiciels|exploitation]], comme les temps de réponse, et [[#Maintenance|maintenance]]), la mise à jour du contenu et l'analyse de la fréquentation. Elle développe l'audience du site en l'optimisant pour favoriser un meilleur référencement de la part des moteurs de recherche. De nombreux aspects de ces missions peuvent être [[#Sous-traitance|sous-traitées]].
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| − | L’équipe est responsable du contenu du site, ce qui implique qu'elle rédige des articles, qu'elle en commande à des rédacteurs en interne ou à des journalistes pigistes, qu'elle crée de nouvelles rubriques, réponde aux e-mails…
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| − | La mission du webmestre comporte donc une part importante de relationnel : il anime et coordonne le travail des graphistes, des webdesigners et des développeurs Web et gère les relations avec les partenaires techniques. La [[#Veille|veille]] technologique constitue aussi un élément important de son activité. Mais un webmaster peut également avoir des activités éditoriales. S'il s'occupe d'un intranet ou d'un site institutionnel, le webmaster a le rôle d'un [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|chef de projet]] : il sollicite les correspondants des différents services pour actualiser les rubriques et proposer des solutions toujours plus attrayantes pour les utilisateurs du site.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Les [[#Compétence|compétences]] requises sont donc extrêmement variées, combinant compréhension des architectures et capacité à maîtriser les différents dimensions du [[#Gestion de contenu|contenu]], en particulier ses implications sur la [[#Relation client|relation client]].
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| − | Avant tout, cette fonction demande une grande aisance relationnelle et le goût du travail en équipe. Mais elle réclame aussi de la rigueur, de l'autonomie et une aptitude à la coordination et à l'animation d'équipes pluridisciplinaires.
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| − | Qu'elle soit d'ordre technique ou éditoriale, la fonction de webmaster impose un minimum de sens artistique ainsi que la maîtrise d'outils incontournables du Web, comme HTML, JavaScript, Dreamweaver ou Flash. Selon les cas, on recrute de jeunes informaticiens, des diplômés d'écoles de commerce ou encore des universitaires.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | En fonction de sa formation, les possibilités d'évolution d'un webmaster sont diverses. Il peut par exemple se diriger vers la coordination de projet.
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| − | ===Chargé(e) de référencement===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Faire connaître un site Web auprès des moteurs de recherche, et ainsi contribuer à augmenter son audience, telle est la mission d'un chargé de référencement, qui travaille généralement dans une [[#Société de services - SSII|société de services]] spécialisée dans cette activité.
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| − | Les sites Internet occupent plusieurs milliards de pages, et chaque jour des milliers de sites nouveaux sont mis en ligne. Dans ce contexte, le référencement a un double objectif : d'une part, faciliter l'accès des internautes à l'information et, d'autre part, augmenter la visibilité des sites, leur permettre de rencontrer leur public et d'accroître leur audience. Dans la mesure où les moteurs de recherche et les annuaires sont à l'origine d'une grande part des visites sur les sites Web (jusqu'à 80 % pour certains d'entre eux), inutile de dire que la tâche d'un chargé de référencement est essentielle…
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| − | Elle débute par une phase d'analyse, appelée « étude de référencement », qui consiste à identifier la cible et les concurrents, à établir la liste des mots-clés qui seront rattachés au site. Elle se poursuit ensuite par la définition d'une stratégie comprenant la liste des moteurs de recherche sur lesquels le site sera indexé. Vient ensuite la phase de référencement proprement dite, qui se conclut par la vérification de l'enregistrement, quelques semaines après le référencement initial du site. Ensuite, il faut en assurer le suivi et l'améliorer de manière constante.
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| − | Le référencement web s'articule par la mise en place des deux stratégies distinctes et complémentaires : le référencement naturel (ou organique) et le référencement payant (ou liens sponsorisés).
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| − | La première stratégie passe par une phase d'indexation (prise en compte) du site par les outils de recherche (parfois après inscription), puis par une phase de positionnement de ces sites dans les résultats naturels des outils de recherche lors d'une recherche faite par les internautes. D'aucuns font ainsi la distinction entre référencement (être présent dans une base de données) et positionnement (y être visible). La seconde stratégie s'apparente à de l'achat d'espace, où des budgets de publicité sont investis sous forme d'enchères.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | En plus d'une bonne maîtrise des outils de recherche et de référencement, cette fonction demande des capacités à observer une démarche rigoureuse tout en ayant une grande curiosité naturelle. Il faut en outre faire preuve de bonnes qualités rédactionnelles et d'un bon sens relationnel.
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| − | Pour ce type de postes, les agences de [[#Communication|communication]] orientées Internet et les sociétés spécialisées en référencement recrutent des profils divers : des [[#Webmestre|webmestres]], des traffic managers ou encore des chargés de projet Internet ayant acquis des connaissances en référencement. Des connaissances en base de données et en marketing constitueront un atout supplémentaire.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | Cette fonction permet essentiellement d'évoluer vers des fonctions d'e-marketing, sur un site de commerce électronique ou dans une agence-conseil en communication spécialisée dans le domaine de l'Internet.
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| − | ==Métiers en émergence==
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| − | ===Webmarketeur===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Dans une entreprise qui utilise le web comme canal de [[#Commercial et Ventes|vente]], il est indispensable de définir une stratégie [[#Marketing|marketing]] spécifique qui vise, comme pour tout autre canal de vente comme les boutiques, à augmenter la fréquentation et à transformer le visiteur en client.
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| − | Un webmarketeur va donc s’efforcer d’améliorer la notoriété des sites Internet dont il a la responsabilité.
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| − | Ceci passe par la mise en place d’outils d'analyse et de promotion appropriés. Ceci implique fréquemment le développement de partenariats avec d’autres sites, un travail en profondeur sur le ''référencement'', l’achat de bannières ou autres outils de publicité en ligne ou le lancement de campagnes de publicité ciblées (e-mailing, marketing « viral », par exemple en animant des communautés). L’intérêt des technologies numériques réside, en particulier, dans les nombreux outils de gestion de la [[#Relation client|relation client]] dont dispose le webmarketeur, grâce à une analyse fine et automatisée de la fréquentation (pages vues, clics de navigation, temps passé sur les site…).
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Cette fonction qui s'appuie sur des techniques très évolutives implique de grandes capacités d'adaptation, de la réactivité, de la pugnacité et un intérêt pour les innovations.
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| − | Les webmarketeurs peuvent avoir débuté leur carrière dans le marketing traditionnel, posséder un diplôme d'école de commerce ou avoir suivi une des formations de haut niveau dédiées à cette nouvelle spécialité, par exemple un master pro ou un mastère spécialisé.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | L'expérience acquise permet d'évoluer vers la direction d'un service marketing ou commercial, mais aussi vers des fonctions d'encadrement ou de conseil.
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| − | ===Documentaliste multimédia===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Un documentaliste multimédia a pour mission de répertorier et de gérer des sources d’informations multimédias utiles aux collaborateurs de son entreprise et d’en faciliter l’accès.
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| − | == Dénicher les bonnes informations et en faciliter l’accès ==
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| − | Au sein d’une entreprise, un documentaliste multimédia recherche des [[#Information|informations]] numériques (textes mais aussi vidéos, photos, etc.) utiles à son entreprise. Il les répertorie puis les intègre à une [[#Base de données|base de données]] organisée de manière à faciliter les recherches des [[#Utilisateur|utilisateurs]]. On trouve également des documentalistes multimédias dans des cabinets spécialisés dans la [[#Veille|veille]]. Dans ce cadre, ils travaillent pour des clients et sont donc chargés de réaliser des recherches ou une veille sur des sujets précis, en rapport avec un secteur d'activité, une technologie…
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Évidemment, de la rigueur, d'excellentes facultés d'organisation et de classement s'imposent. Mais une bonne dose de débrouillardise, de la curiosité et de bonnes capacités rédactionnelles sont également requises.
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| − | Pour ce type de postes, on recrute des jeunes diplômés ayant une formation classique en documentation. Mais il existe des diplômes universitaires dédiés à cette spécialité, sachant que la gestion de fonds documentaires, tels que les bibliothèques, requière de plus en plus de [[#Compétence|compétences]] en technologies numériques.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | Un documentaliste multimédia peut s'orienter dans diverses directions : il peut se voir confier des recherches de plus en plus pointues, évoluer vers des fonctions éditoriales, devenir responsable de contenu, [[#Webmestre|webmestre]]…
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| − | ===Concepteur informaticien de jeux électroniques===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Des premières phases de conception jusqu'à l’élimination des bugs, le concepteur de jeux électroniques intervient dans toutes les phases du [[#Cycle de vie|cycle de vie]] d'un nouveau jeu.
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| − | Le concepteur de jeux électroniques, qu'on appelle plus souvent « game designer », est au cœur du [[#Développement|développement]] de tout nouveau jeu vidéo : chargé de déterminer le design et les règles du jeu, il doit également concevoir l'[[#Interface|interface]] et les décors, imaginer les énigmes, définir les actions des personnages principaux… le tout en tenant compte de la cible visée et des possibilités techniques… et des technologies utilisables avec le budget dont il dispose ! Cette mission implique des échanges permanents avec tous les membres de l'équipe : [[#Chef de projet ou Maître d’œuvre|chef de projet]], graphistes, animateurs, développeurs, sound designers ou [[#Test|testeurs]], ce qui requiert des connaissances informatiques. Un concepteur de jeux électroniques doit avoir une vision prospective du secteur : il doit exercer une veille sur les produits de la concurrence et analyser les innovations.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | Déborder d'imagination, posséder une bonne culture générale et des qualités rédactionnelles, être capable de travailler en équipe et de s'adapter aux contraintes techniques : telles sont les principales qualités requises pour devenir un bon informaticien concepteur de jeux électroniques.
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| − | Il existe quelques formations spécifiques au game design, de niveau bac + 2 à bac + 5, dans des écoles spécialisées comme à l’Université.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | Pour un informaticien concepteur de jeux, pas de parcours balisé. En règle générale, l'évolution consiste à se voir confier des jeux dont les univers, les personnages et les actions sont de plus en plus compliqués. Mais il est aussi possible de prendre des responsabilités managériales au sein d'une société de conception et d’[[#Editeur de logiciels|édition]] de jeux vidéo ou de devenir [[#Consulting - Conseil|consultant]] expert.
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| − | ===Gestionnaire de communauté===
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| − | '''Nature du travail'''
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| − | Les échanges entre internautes utilisant les services web 2.0, tel que les réseaux sociaux, nécessitent de faire respecter les règles de bonne conduite au sein des communautés qui se créent autour de différentes thématiques, en particulier autour d’une société ou d’une marque.
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| − | Le Community Manager (rarement traduit par « gestionnaire de communauté ») a pour rôle de gérer, de modérer, d'animer et de fédérer les membres de ces communautés.
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| − | Il s'agit, après qu’ait été précisé l'objectif des échanges, d’organiser ceux-ci au sein de la communauté, dans le respect des règles de bonne communication (Nétiquette)
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| − | Le Community Manager favorise également l'échange d'expériences en veillant à ce qu’ils restent centrés sur l’objectif. Il est en outre chargé d’accueillir les nouveaux membres.
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| − | Afin de développer la visibilité d'une marque au sein de communautés sur le web, il peut aussi avoir pour rôle d’identifier les communautés présentes sur le web et aptes à faire connaître la marque (blogs, forums, listes de discussion, groupes...).
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| − | En liaison avec les techniciens, il veillera à l’amélioration constante de la [[#Qualité|qualité]] de la plate-forme technique de la communauté et à l’amélioration des [[#Fonctionnalité|fonctionnalités]].
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| − | Gérant l'historique et l'archivage des contenus produits par la communauté, il définir les indicateurs de mesure pour établir le [[#Reporting|reporting]] visant à valider l’atteinte des objectifs.
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| − | '''Compétences requises'''
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| − | La jeunesse de ce métier émergeant n’a pas encore permis de mettre en place des formations spécialisées.
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| − | Le métier, pratiqué essentiellement au sein d’agences de [[#Communication|communication]], s’ouvre donc à de jeunes professionnels formés aux techniques de communication, et fréquentant couramment les réseaux sociaux et communautaires, la blogosphère et les forums, connaissant le jargon, les codes et les bonnes pratiques, y compris la législation sur l'utilisation des données personnelles, etc.).
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| − | La connaissance des techniques de [[#Veille|veille]] et de recherche d'information est appréciable.
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| − | Sur le plan technique, il est bon de maîtriser les systèmes de [[#Gestion de contenu|gestion de contenus]].
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| − | Le sens du client est indispensable, dans la mesure ou ce type de pratiques se professionnalise.
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| − | '''Evolution de carrière'''
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| − | Selon ses préférences, un Community manager pourra évoluer vers d’autres fonctions au sein d’une agence de communication, ou s’intégrer à de équipes plus techniques comme [[#Webmestre|webmestre]], par exemple.
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